CCAJ会員専用ページ
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| 会員専用ページは、日本コンタクトセンター協会(CCAJ)会員限定で、以下の情報を公開しております。閲覧には「ユーザー名」と「パスワード」が必要です。CCAJ会員で、「ユーザー名」と「パスワード」の取得をご希望の方は、事務局までお問い合わせください。 |
CONTENTS
1. SV意見交換会レポート
| SV意見交換会は、「ベテランテレコミュニケーターへのフィードバック」、「新人SVの課題」、「応対品質の向上」など、業務に直結する身近なテーマを設定し、5～7名のSVが座談会形式で、自身の課題や解決策について意見交換・情報共有をしています。 会員専用ページでは、ご参加者の許可を得て、2011年度から実施した各回のレポート(発言録)を公開しています。SVの生の声から自身のセンターを見直し、他社の取り組みから業務改善のヒントを得るなどして、ご活用いただければ幸いです。 |
2. 地方自治体のコールセンター誘致助成制度
| 会員専用ページでは、全国199の地方自治体の「コールセンター誘致助成制度」をエクセルデータで提供しています。本データは、CCAJ News 2024年8月・9月合併号に掲載したものと同じ内容です。PDF版をご覧になりたい方はCCAJ Newsのページよりご覧ください。 |
3. コールセンター業務における個人情報保護に関するガイドライン(解説つき)
| 2005年4月に制定・施行し、2023年8月に改定した「コールセンター業務における個人情報保護に関するガイドライン」の各規定について、事例などを加え、分かりやすく解説しています。 |
4. コールセンター/テレマーケティング用語集
| Webサイトで公開している用語集をエクセルデータで提供しています。自社に適した用語を抽出したり、意味の修正したりなどカスタマイズができますので、活用の幅が拡がります。 2024年3月26日に追加・更新しました。 |
5. いまさら聞けない コールセンター基礎力問題集 ～全問解けたらちょっと嬉しい～
| コールセンターは専門的な知識・用語が多いことから、用語を正しく理解し知識を高めることが、正確なコミュニケーションを実現し、ひいてはセンターの品質向上に繋がると言えます。 そこで、知識の正確性の振り返りと基礎力の補てんを目的に、「コールセンター／テレマーケティング用語集」をベースに本問題集を制作しました。 |
6. コールセンターに必要なマネジメント項目と役割分担
| 「コールセンターに必要なマネジメント項目と役割分担」は、コールセンター運営に必要なマネジメントの内容を洗い出し、それをどの職位・部署が担うかについて、標準モデルとして作成したものです。 こだわりは、「モレなく・ダブリなく(上位概念から運営の実務まで幅広く設定)」「汎用性(インハウスセンター・アウトソーサーともに活用できる)」「流れを意識(マネジメントを実行時のプロセスに細分化した)」です。 各センターの状況や運営方針に応じてカスタマイズしてご活用してください。(作成：2016年9月23日) |
7. “AI・デジタルコミュニケーション時代”の「コールセンターに必要なマネジメント項目と役割分担」
| コロナ禍や社会の動向から「ニューノーマル時代のコールセンター」として、“社会のインフラ”、“Withコロナ”、“働き方改革”の要素が求められました。それを具体化した「AI・デジタルコミュニケーション時代のコールセンター」の姿として、次の3点を設定しました。(作成：2023年5月16日)
(1)チャネルフリー:オムニチャネル化、どのような方法でもアクセスできる (2)ロケーションフリー:どこでも対応できる、どこでも問い合わせできる (3)CX向上：あらゆる顧客接点に付加価値、一人ひとりに最適なタイミング、最適なサービスを提供 |
8. スーパーバイザー(SV)職務定義
| コールセンターのスーパーバイザー(SV)の職務を、10のスキルに基づき設定しました。企業の業種・業態、センターの規模や機能、取り扱う商品･サービス等により、スーパーバイザーの職務も変わりますので、本職務定義利用時は、各社・各センターに応じてカスタマイズしてご活用してください。(作成：2008年1月21日) |
9. コールセンターの課題・問題 100回で積み重ねた解決策
| 「コールセンターの課題・問題 100回で積み重ねた解決策」は、100回のSV意見交換会で取り上げたテーマに基づき11に分類し、実際の場面に応じた課題とその解決策を掲載しています。 課題は150、解決策は1,414におよびます。すべての課題と解決策はSV意見交換会の参加者と人材育成委員をはじめとするファシリテーターの方々の発言をもとにまとめています。印刷するとちょうど100ページになります。(作成：2019年11月28日) |
10. 在宅コールセンター導入・運用・定着のための勉強会 報告書
| 「在宅コールセンター導入・運用・定着のための勉強会」は、在宅コールセンターの運用はシステムを導入するだけではなく、運用方法や個人情報の管理、スタッフの育成やメンタルヘルス対策をはじめとしたサポート体制など、
これまでの業務やルールを見直す必要があり、個社では解決できない在宅コールセンターの導入・運用・定着について、協会が橋渡しとなり企業横断的に知見を相互に共有する場として勉強会を開催いたしました。 会員社のインハウス・エージェンシー・サポートと様々な立場の方に参画いただき、各社の対応状況や課題について、ゲストスピーカーをお招きするなどし、全6回実施した模様を報告書としてまとめております。(作成：2023年6月9日) |
11. 第13回 CCAJ会員交流会 講演動画
| 2024年10月24日(木)に開催した、講演会の模様を期間限定で公開いたします。 【公開期間】 2025年1月14日～3月31日 『これで生成AI活用は真価を発揮する！ ー VOC、FAQの品質改善、オペレーター支援の高度化、CX向上のための発展的 ー』 講演社： 柏原 学 氏 モビルス株式会社 Marketing Division 執行役員 『感情を可視化！心情とクレームを把握。 感情解析システムを活用した最先端のコールセンター運営事例とは？』 講演社：垣内 隆志 氏 アルファコム株式会社 マーケティング部 部長 杉野 睦 氏 アルファコム株式会社 感情解析コンサルタント
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12.令和6年度「コールセンター業 高齢者雇用推進事業」報告書
| コンタクトセンター／コールセンターにおけるシニア人材の雇用・活用推進を目的に、独立行政法人高齢・障害・求職者雇用支援機構から委託を受けて2年にわたり、産業の特性を踏まえた調査・研究を行います。 1年目の令和6年度（2024年度）は、コールセンター／コンタクトセンターにおける高齢者雇用・活用の実態や課題、働く高齢者（６０歳以上）と非高齢者（５９歳以下）の就労状況や働きがい、要望等についてアンケート調査とヒアリング調査を行い、その結果をまとめました。 |
ユーザー名とパスワードの取得方法(会員の皆様へ)
| 日本コンタクトセンター協会(CCAJ)会員の方で、会員専用ページ「ユーザ名」および「パスワード」の取得を希望される方は、下記①・②を明記の上、 CCAJ事務局までE-mailにてご連絡ください。後程、お知らせいたします。 ① 件名または本文に、「CCAJ会員専用ページ ユーザー名・パスワード取得希望」と記載してください。 ② 「お名前」、「会社名」、「所属部署、役職」、「会社の電話番号」、「E-mailアドレス」を記載してください。 ※ 上記①・②の記載漏れ、不明・誤りがある場合は、返信いたしかねますので、お間違いないようご注意ください。 ※ 一般(非会員)からの取得希望にはお応えいたしかねますので、予めご了承ください。 |
ご意見・ご要望・ご感想
| 会員専用ページに関するご意見・ご要望・ご感想は、CCAJ事務局(E-mail：office@ccaj.or.jp) までお寄せください。 |
