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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.31』発行

長引くコロナ禍の中でも企業・団体と生活者をつなぐ情報プラットフォームとしての役割を果たし続け、社会生活の維持に必須な“エッセンシャルワーカー”としての存在意義を明らかにしつつあるコールセンター。

本誌では、「日本に在宅勤務型コールセンターは定着できるか」「高いユーザー満足度を実現できる在宅コールセンターとは」「作業の効率化やコスト削減をゴールとしない目的意識がDXを成功に導く」「生活者のコールセンター利用意識と実態」の4つを特集テーマとして取り上げ、コールセンターの現状をご紹介するとともに、課題や今後の方向性を探ります。


本誌ご希望の方には、無料にてお送りいたします。詳しくはページ下部の【本誌ご希望の方】をご覧ください。


コールセンター最新情報 2021-2022
対談 特集1「日本に在宅勤務型コールセンターは定着できるか」
我が国のコールセンター業界では従来、BCPの観点などから、業務の一部在宅化が議論されてきたが、情報セキャリティ面の不安感などを理由に、欧米と比較して取り組みが遅れていた。しかし、昨今では、コロナ禍でテレワークへの社会的要請が高まったことなどを背景に、取り組みが急加速している。コールセンター業務の在宅化を進めることにどのような意味、メリットがあるのか。また、取り組み推進に伴う諸問題はどのように解決していくべきなのかなどを、一般社団法人日本テレワーク協会で専務理事を務める田宮一夫氏と当協会(以下、CCAJ)長谷部英則会長に、対談を通じて探っていただいた。
ケーススタディ 特集2「高いユーザー満足度を実現できる在宅コールセンターとは」
従来の集中型センターと同等のパフォーマンスを実現するためには、在宅ならではの運営ノウハウを求められます。実際に在宅コールセンターの運営に取り組んでいる企業の事例から、ユーザー満足度の高い在宅コールセンターの構築・運営方法を探った。

〈取材先〉
・損害保険ジャパン(株)
「非常時にはオペレーターの3割が在宅勤務できる体制を構築」
・(株)ファンケル
きめ細かい対応で、オペレーターが安心して在宅勤務できる体制を実現
インタビュー 特集3「作業の効率化やコスト削減をゴールとしない目的意識がDXを成功に導く」
近年のビジネスシーンでは、IoTやAIなどのテクノロジーを駆使することでビジネスモデルや市場に変革をもたらす「DX(デジタルトランスフォーメーション)」に注目が集まっている。そこで、りらいあコミュニケーションズ(株)でクライアント各社のDX推進のサポートを担当する中川純一氏に、DX推進の必要性・重要性やDX推進のあり方などについて、お話をうかがった。
生活者アンケート 特集4「生活者のコールセンター利用意識と実態」
生活者は、コールセンターをどのような場面において、どのような理由で利用しているのか。
また、コールセンター業務が在宅で行われることについて、どのように評価しているのか。
生活者のコールセンター利用意識・実態を明らかにすることで、より生活者のニーズに寄り添ったコールセンターの実現に資することを目的に生活者アンケート調査を実施した。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、CCAJスクールを受講されてどのような効果があったのか、人材育成の方針、具体的な施策などを伺いました。

〈取材先〉
・(株)バリュープラス
受講によって得られた理論的裏付けが自信ある対応につながる
・(株)MAYA STAFFING
従来からの教育・指導内容に関する確信と新たな知見・気づきを獲得
調査 「2021年度 コールセンター企業実態調査 報告」
協会のテレマーケティング・エージェンシー会員を対象に、コールセンター企業の基礎データを把握することを目的に毎年調査を実施。今年度は対象企業103社のうち41社にご回答いただきました。
CCAJ関連
● 日本コールセンター協会 活動状況(2020年10月~2021年9月)
● 会員企業一覧
●入会のご案内
【広告掲載企業】※社名50音順

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