CCAJ 一般社団法人日本コンタクトセンター協会

コールセンター最新情報 2025-2026
対談	特集１　「人間力とAIの融合が生み出す“コンタクトセンター改革”の行方」
	生成AIをはじめとするAIの発展は目覚ましく、コンタクトセンターにおいてもAIの導入・活用は不可避となりつつある。一方で、知能が向上したAIが生成する偽情報や予測不能な挙動がリスク化しており、社会全体が「AIをどのように活用すべきか」を模索している段階だ。こうした中、コンタクトセンターはどのような指針の下でAIの導入・活用を図っていけばよいのか？今回の特集では、「AI×カスタマーサクセスで顧客接点の未来を創る」というテーマを掲げ、企業と顧客の接点に関するコンサルティングとアウトソーシングサービス、ソフトウェアの提供を行っているバーチャレクス・コンサルティング（株）常務執行役員でAI統括室・室長を務める森田智史氏に、コンタクトセンターにおけるAI活用の現状、成果最大化のためのポイント、人間力とAIのベストミックスを実現するための方法論、リスクヘッジのあり方などについて、お話を伺った。
ケーススタディ	特集２　「“人生100年時代”に求められるシニア人材活用・活躍施策のあり方」
	日本では少子高齢化が進行し、労働力人口の減少が社会問題化している。その対策として多くの企業が定年延長やシニア層の中途採用など、シニア人材活用の施策を強化しており、コンタクトセンター業界でも、取り組みがスタートしつつある状況だ。今回は、実際にシニア人材活用・活躍施策に取り組んでいるセンターの事例を通じて、求められるシニア人材活用・活躍施策のあり方について探った。【取材先】 TMJ 【ダイバーシティ推進の全社方針の下、年代にとらわれず幅広い人材が活躍できる職場環境を目指す】ワイズ・ヒューマン　【年代にとらわれない多彩な業務への起用で、シニア人材がいきいきと働ける環境を実現】
座談会	特集３　「カスタマーハラスメント対策」の実運用におけるポイント」
	CCAJでは2025年3月に「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」をホームページに公開するなど、コンタクトセンター運営企業がカスハラに対する基本方針の策定や、対応手順・マニュアルを作成することへのサポートを行っている。しかし、基本方針や対応手順・マニュアルを策定しただけでカスタマーハラスメントがなくなるわけではなく、その効力が発揮されるためには、適切な運用が必要不可欠である。そこで今回は、実際にカスタマーハラスメント対策を行っているセンターの対応責任者にお集まりいただき、各センターのお取組みをご紹介いただくとともに意見交換をしていただくことで、策定した基本方針や対応手順・マニュアルに基づく、有効なカスタマーハラスメント対策の運用のあり方について探った。【参加者】ウィズ・プランナーズ（株）　BPO事業部　ゼネラルマネージャー　武末亮氏第一生命保険（株）　CX推進部　CX支援課ラインマネジャー　お客さま相談室長　村上雅和氏ヤマト運輸（株）　お客様サービスセンター　センター長　安彦英和氏【司会進行】 (株）セゾンパーソナルプラス　主席講師　中尾知子氏
生活者アンケート	特集４　「生活者のコンタクトセンター利用意識と実態」
	生活者は、コンタクトセンターをどのような場面において、どのような理由・目的で利用しているのか。また、コンタクトセンター業務が在宅で行われることやカスタマーハラスメントへの対応について、どのように評価しているのか。生活者のコンタクトセンター利用意識・実態を明らかにすることで、より生活者のニーズに寄り添ったコンタクトセンターの実現に資することを目的に生活者アンケート調査を実施した。
調査	「2025年度　コンタクトセンター企業実態調査報告」
	協会のコールセンター・エージェンシー会員を対象に、コールセンター企業の基礎データを把握することを目的に毎年調査を実施。今年度は対象企業109社のうち68社にご回答いただきました。 ※集計結果は下記ＵＲＬからもご覧いただけます。　https://ccaj.or.jp/telemarketing/research.html
インタビュー	CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
	当協会が主催しているコンタクトセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、CCAJスクールを受講されてどのような効果があったのか、人材育成の方針、具体的な施策などをうかがいました。〈取材先〉　キンドリルジャパン・テクノロジーサービス／AAA コンサルティング
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