CCAJ 一般社団法人日本コンタクトセンター協会

コールセンター最新情報 2024-2025
対談	特集1「AI活用・DX推進で実現する “新時代のコンタクトセンター”」
	生成AIをはじめとするAIの活用普及、DXの推進について、現状ではそれらの成果が明確に発揮されているセンターは限定的である。多くのセンターが「どのような分野で、どのようにAIを活用していくか」「マンパワーとAIをどのように使い分けていくか」「業務を支障なくこなしながら、いかにDXを進めていくか」などについて、検討と試行錯誤を繰り返している段階にあると見受けられる。そこで、今回の特集では、デロイトトーマツコンサルティングの住川誠史氏とCCAJ会長・呉岳彦氏に対談を通じて、近未来に求められる“コンタクトセンター”のあり方と、その実現のために行うべきAI活用・DX推進の方向性を探っていただいた。【対談者】・日本コンタクトセンター協会会長／ベルシステム24ホールディングス取締役常務執行役員呉岳彦氏・デロイトトーマツコンサルティング執行役員住川誠史氏【司会進行】・日本コンタクトセンター協会事業委員／ TETRAPOT 取締役副社長内田嘉彦氏
ケーススタディ	特集2「コンタクトセンターに求められるワーク・エンゲージメント向上支援施策のあり方」
	多種多様な人材が働くコンタクトセンターでは、「ワーク・エンゲージメント」向上へのハードルは高いものと推測されるが、人材定着が恒常的なテーマとなっている業界において避けては通れない課題だ。正解が見えない状況の中でも手探りで取り組みを進めているセンターの事例を通じて、コンタクトセンターが今後目指すべき「ワーク・エンゲージメント」向上支援施策のあり方について探りました。【取材先】・ジュピターショップチャンネル　「誰もが能力を発揮し、生き生きと働くことができる職場から「心おどる、瞬間を。」提供」・ビーウィズ　「SVが中心となって従業員のエンゲージメント向上施策を企画・立案」
ケーススタディ	特集3「『お客さまは神様？』～カスタマーハラスメント対策について考える」
	「お客さまは神様」という概念が定着していた日本社会においては、これまでカスハラ対策が不十分で、「お客さま対応窓口」を担当するコンタクトセンターが被害に直面することも少なくなかった。今回特集では実際にカスハラ対策を行っているセンターの事例を通じて、これからの時代にふさわしいカスハラ対策のあり方について探りました。【取材先】・ANAグループ　「お客様対応ガイドラインに基づき、組織的なカスハラ対応を実践」・東京ガスカスタマーサポート　「より安心して働ける環境を目指し、現場主導でカスハラ対応ルール・マニュアルを策定・運用」
生活者アンケート	特集4「生活者のコールセンター利用意識と実態」
	生活者は、コンタクトセンターをどのような場面において、どのような理由・目的で利用しているのか。また、コンタクトセンター業務が在宅で行われることやカスタマーハラスメントへの対応について、どのように評価しているのか。生活者のコンタクトセンター利用意識・実態を明らかにすることで、より生活者のニーズに寄り添ったコンタクトセンターの実現に資することを目的に生活者アンケート調査を実施した。
インタビュー	CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
	当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、CCAJスクールを受講されてどのような効果があったのか、人材育成の方針、具体的な施策などを伺いました。〈取材先〉　日本生命保険 / みずほ証券
調査	「2024年度　コールセンター企業実態調査報告」
	協会のコールセンター・エージェンシー会員を対象に、コールセンター企業の基礎データを把握することを目的に毎年調査を実施。今年度は対象企業113社のうち70社にご回答いただきました。
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