CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

コールセンター最新情報 2023-2024
座談会	特集1「EX向上・人材最大活用につながる　働き方改革／ワーク・ライフ・バランスの実現に向けて」
	コールセンター業界では、人材不足の解消のため、さまざまな施策を進めているが、中でも注目されているのが、働き方改革やワーク・ライフ・バランスを実現することで、EX（従業員体験）向上につなげる取り組みだ。働き方改革やワーク・ライフ・バランスは、多様な働き方を提供するコールセンターとの親和性は高い。そこで、実際に働き方改革／ワーク・ライフ・バランスの実現への取り組みを行うセンターのご担当者にお集まりいただき、各センターの取り組みを紹介・意見交換をしていただき、働き方改革／ワーク・ライフ・バランス施策のあり方について探りました。〈参加者〉・あいおいニッセイ同和損害保険（株）　コンタクトセンター事業部　品質管理グループ　グループ長　國﨑美香氏・（株）TMJ　人材本部　人事戦略部　部長　山本直樹氏・Teleperformance Japan（株）　コンタクトセンターマネージャー（CCM）　布施卓朗氏・（株）ワイズ・ヒューマン　代表取締役社長　坂口優子氏〈司会進行〉楽天トータルソリューションズ（株）／日本コールセンター協会　事業委員　小林優子氏
ケーススタディ	特集2「ＡＩ×チャットボットはコールセンター業務を革新するのか？」
	AIの活用によりチャットボットの対話能力は飛躍的に向上するが、チャットボットとのコミュニケーション自体にネガティブな反応を示す生活者も少なからず存在する。既にAIチャットボットを活用し、センター運営の品質向上や効率化に取り組んでいるセンターの事例から、CS・CX向上につながる活用のあり方を探りました。【取材先】・住信SBIネット銀行（株）「チャットボットの活用により、限られた人的リソースの中で満足度の高いお客さま対応を実現」・ライフネット生命保険（株）「AIチャットボットと有人対応それぞれの特性を組み合わせ、体験価値の最大化を図る」
インタビュー	特集3「ＣＸ向上をサポートするＤＸの進め方」
	企業において生活者との接点を担うコールセンターでは、CX（顧客体験価値）をいかに高めるかを課題として多くのセンターで慎重な取り組みが進められている。近年のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進においては、業務効率化を重視し生活者がどの様な反応をするかの検討が不十分で、取り組みによってCXが低下してしまうようなことも危惧される。そこで、今回はトランス・コスモス（株）でDX推進をご担当されている岩浅佑一氏に、CX向上を目的としたDX推進のあり方について、お話をうかがった。
生活者アンケート	特集4「生活者のコールセンター利用意識と実態」
	生活者は、コールセンターをどのような場面において、どのような理由・目的で利用しているのか。また、コールセンター業務が在宅で行われることについて、どのように評価しているのか。生活者のコールセンター利用意識・実態を明らかにすることによって、より生活者のニーズに寄り添ったコールセンターの実現に資することを目的に生活者アンケート調査を実施した。
インタビュー	CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
	当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、CCAJスクールを受講されてどのような効果があったのか、人材育成の方針、具体的な施策などを伺いました。〈取材先〉　（一社）日本自動車連盟 / 日本テレネット（株）
調査	「2023年度　コールセンター企業実態調査報告」
	協会のコールセンター・エージェンシー会員を対象に、コールセンター企業の基礎データを把握することを目的に毎年調査を実施。今年度は対象企業105社のうち64社にご回答いただきました。
CCAJ関連
	● 日本コールセンター協会　活動状況(2022年10月～2023年9月) ● 会員企業一覧 ●入会のご案内