CCAJガイドブック

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本誌は、コールセンター/コンタクトセンターに携わる方々への有益な情報提供を目的に、トレンドや最新事情、または共通課題の改善策などを様々な切り口から記事を取り上げています。また、コールセンター運営企業への取材、生活者アンケート、コールセンター・スタッフによる座談会、専門家による寄稿などを通して、コールセンターの“ 現在”をご紹介するとともに、目指すべき“未来”の姿を探ります。

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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.33』


コールセンター最新事情2023-2024

タイムリーかつ円滑なコミュニケーションを望む企業と生活者双方のニーズを満たすとともに、SDGs（持続可能な開発目標）に代表されるような社会的要請への対応も求められるようになり、その運営における課題がますます多様化するコールセンター。
本誌では、「EX向上・人材最大活用につながる　働き方改革／ワーク・ライフ・バランスの実現に向けて」「AI×チャットボットはコールセンター業務を革新するのか？」「CX向上をサポートするDXの進め方」「生活者のコールセンター利用意識と実態」 という4つのテーマを取り上げ、コールセンター運営企業への取材、コールセンターで活躍する現役SV(スーパーバイザー)の座談会、有識者へのインタビュー、生活者アンケートなどを通して、コールセンターの現状をご紹介するとともに、課題や今後の方向性を探ります。

コールセンター最新事情2022-2023

カスタマーエクスペリエンス（CX）やカスタマージャーニーに注目が集まるなど、企業・団体と生活者の長期的で良好な関係構築の重要性への認識が高まる現代社会において、両者をつなぐ情報プラットフォームとしての役割を果たすコールセンター。
本誌では、「“職場”としてのコールセンターの魅力を最大化するために」「コロナ禍で培ったSVとしての実力とこれからのコールセンターで必要なSVのスキル・マインド」「コールセンターにおけるAI活用最前線」「生活者のコールセンター利用意識と実態」の4つを特集テーマとして取り上げ、コールセンターの現状をご紹介するとともに、課題や今後の方向性を探ります。

コンテンツ
座談会 特集1「EX向上・人材最大活用につながる　働き方改革／ワーク・ライフ・バランスの実現に向けて」
コールセンター業界では、人材不足の解消のため、さまざまな施策を進めているが、中でも注目されているのが、働き方改革やワーク・ライフ・バランスを実現することで、EX（従業員体験）向上につなげる取り組みだ。働き方改革やワーク・ライフ・バランスは、多様な働き方を提供するコールセンターとの親和性は高い。
そこで、実際に働き方改革／ワーク・ライフ・バランスの実現への取り組みを行うセンターのご担当者にお集まりいただき、各センターの取り組みを紹介・意見交換をしていただき、働き方改革／ワーク・ライフ・バランス施策のあり方について探りました。
〈参加者〉
・あいおいニッセイ同和損害保険（株）　コンタクトセンター事業部　品質管理グループ　グループ長　國﨑 美香 氏
・（株）TMJ　人材本部　人事戦略部　部長　山本 直樹 氏
・Teleperformance Japan（株）　コンタクトセンターマネージャー（CCM）　布施 卓朗 氏
・（株）ワイズ・ヒューマン　代表取締役社長　坂口 優子 氏
〈司会進行〉
楽天トータルソリューションズ（株）／日本コンタクトセンター協会　事業委員　小林 優子 氏
ケーススタディ 特集2「ＡＩ×チャットボットはコールセンター業務を革新するのか？」
AIの活用によりチャットボットの対話能力は飛躍的に向上するが、チャットボットとのコミュニケーション自体にネガティブな反応を示す生活者も少なからず存在する。既にAIチャットボットを活用し、センター運営の品質向上や効率化に取り組んでいるセンターの事例から、CS・CX向上につながる活用のあり方を探りました。

【取材先】
・住信SBIネット銀行（株）
「チャットボットの活用により、限られた人的リソースの中で満足度の高いお客さま対応を実現」
・ライフネット生命保険（株）
「AIチャットボットと有人対応それぞれの特性を組み合わせ、体験価値の最大化を図る」
インタビュー 特集3「ＣＸ向上をサポートするＤＸの進め方」
企業において生活者との接点を担うコールセンターでは、CX（顧客体験価値）をいかに高めるかを課題として多くのセンターで慎重な取り組みが進められている。近年のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進においては、業務効率化を重視し生活者がどの様な反応をするかの検討が不十分で、取り組みによってCXが低下してしまうようなことも危惧される。
そこで、今回はトランス・コスモス（株）でDX推進をご担当されている岩浅佑一氏に、CX向上を目的としたDX推進のあり方について、お話をうかがった。
生活者アンケート 特集4「生活者のコールセンター利用意識と実態」
生活者は、コールセンターをどのような場面において、どのような理由・目的で利用しているのか。また、コールセンター業務が在宅で行われることについて、どのように評価しているのか。生活者のコールセンター利用意識・実態を明らかにすることによって、より生活者のニーズに寄り添ったコールセンターの実現に資することを目的に生活者アンケート調査を実施した。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、CCAJスクールを受講されてどのような効果があったのか、人材育成の方針、具体的な施策などを伺いました。

〈取材先〉
（一社）日本自動車連盟 / 日本テレネット（株）
調査 「2023年度　コールセンター企業実態調査 報告」
協会のコールセンター・エージェンシー会員を対象に、コールセンター企業の基礎データを把握することを目的に毎年調査を実施。今年度は対象企業105社のうち64社にご回答いただきました。
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会　活動状況(2022年10月～2023年9月)
● 会員企業一覧
●入会のご案内


『CCAJガイドブック Annual Report Vol.32』


コールセンター最新事情2022-2023

カスタマーエクスペリエンス（CX）やカスタマージャーニーに注目が集まるなど、企業・団体と生活者の長期的で良好な関係構築の重要性への認識が高まる現代社会において、両者をつなぐ情報プラットフォームとしての役割を果たすコールセンター。
本誌では、「“職場”としてのコールセンターの魅力を最大化するために」「コロナ禍で培ったSVとしての実力とこれからのコールセンターで必要なSVのスキル・マインド」「コールセンターにおけるAI活用最前線」「生活者のコールセンター利用意識と実態」の4つを特集テーマとして取り上げ、コールセンターの現状をご紹介するとともに、課題や今後の方向性を探ります。

コールセンター最新事情2022-2023

カスタマーエクスペリエンス（CX）やカスタマージャーニーに注目が集まるなど、企業・団体と生活者の長期的で良好な関係構築の重要性への認識が高まる現代社会において、両者をつなぐ情報プラットフォームとしての役割を果たすコールセンター。
本誌では、「“職場”としてのコールセンターの魅力を最大化するために」「コロナ禍で培ったSVとしての実力とこれからのコールセンターで必要なSVのスキル・マインド」「コールセンターにおけるAI活用最前線」「生活者のコールセンター利用意識と実態」の4つを特集テーマとして取り上げ、コールセンターの現状をご紹介するとともに、課題や今後の方向性を探ります。

コンテンツ
ケーススタディ 特集1「“職場”としてのコールセンターの魅力を最大化するために」
将来的な労働人口減少が不可避となった我が国の労働市場で注目が高まっている「健康経営」や「ダイバーシティ・インクルージョン」への取り組みは、“人材定着”が恒常的な課題となっているコールセンター業界にも親和性が高いテーマだ。
　今回は実際に取り組みを進めている先進的なセンターのケーススタディを通じて、そのあり方を探りました
〈取材先〉
・アクサ生命保険（株）
　「管理スタッフへの定期的研修でセンタースタッフのメンタルヘルスケアを促進」
・（株）ベルシステム24　人材開発部 人事企画局 ダイバーシティ推進グループ　グループマネージャー　君島　晴美氏
　「トップダウン・ボトムアップの両面から多角的な取り組みを展開」
ケーススタディ 特集2「コロナ禍で培ったSVとしての実力とこれからのコールセンターで必要なSVのスキル・マインド」
一般社団法人 日本コンタクトセンター協会 人材育成委員会では、さまざまなコールセンターで活躍するSV（スーパーバイザー）の方々にお集まりいただき、日頃の業務における取り組み状況や課題、悩みを共有し、意見交換する『SVによる意見・情報交換会』（SV意見交換会）を開催している。今回は当ガイドブック誌上で、SV意見・情報交換会の模様をご紹介。
〈登壇者〉
　（株）KDDIエボルバ　法人事業本部　広域1本部　広域2部　運用1G　久保田 俊介 氏
　CTCファーストコンタクト（株）　 サービスビジネス本部　第2事業部　第1グループ　第1ユニット　木下 舞 氏
　ビーウィズ（株）　流通事業部　流通第4ユニット　リードスーパーバイザー　斎藤 翔 氏
　りらいあコミュニケーションズ（株）　ライフライン本部　ライフライン第四事業部　第一サービス室　大﨑 理以 氏
　（株）ベルテック　CRM事業本部　第2CRMセンター　SV　小池 祐哉 氏
〈ファシリテーター〉
　（株）Cプロデュース　ファウンダー　吉沢 晴美 氏
インタビュー 特集3「コールセンターにおけるAI活用最前線～ AIはコールセンターのあり方を変革するのか～」
近年のビジネスシーンにおいて、AIの活用は主要テーマとなっている。コールセンターにおいても既に音声ログの分析・活用やチャットボットの運用など、さまざまな場面でAI活用が進められているが、そのポテンシャルを十分に活用し、センター業務の革新につなげられているかについては明らかではない。
　そこで、NTTコミュニケーションズ（株）のプラットフォームサービス本部コミュニケーション&アプリケーションサービス部の勝村祐介氏と吉岡威氏に、コールセンターにおけるAI活用の経緯、現状、将来像などについて、お話を伺いました。
生活者アンケート 特集4「生活者のコールセンター利用意識と実態」
生活者は、コールセンターをどのような場面において、どのような理由で利用しているのか。
また、コールセンター業務が在宅で行われることについて、どのように評価しているのか。
生活者のコールセンター利用意識・実態を明らかにすることで、より生活者のニーズに寄り添ったコールセンターの実現に資することを目的に生活者アンケート調査を実施した。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、CCAJスクールを受講されてどのような効果があったのか、人材育成の方針、具体的な施策などを伺いました。

〈取材先〉
・東京海上日動安心 110 番（株）
受講を通じてスーパーバイザー業務の基本を再確認
・日本生活協同組合連合会
クレーム対応の基本である　お客様に寄り添う姿勢を再認識
調査 「2022年度　コールセンター企業実態調査 報告」
協会のテレマーケティング・エージェンシー会員を対象に、コールセンター企業の基礎データを把握することを目的に毎年調査を実施。今年度は対象企業102社のうち51社にご回答いただきました。
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会　活動状況(2021年10月～2022年9月)
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.31』


コールセンター最新事情2021-2022

長引くコロナ禍の中でも企業・団体と生活者をつなぐ情報プラットフォームとしての役割を果たし続け、社会生活の維持に必須な“エッセンシャルワーカー”としての存在意義を明らかにしつつあるコールセンター。
本誌では、「日本に在宅勤務型コールセンターは定着できるか」「高いユーザー満足度を実現できる在宅コールセンターとは」「作業の効率化やコスト削減をゴールとしない目的意識がDXを成功に導く」「生活者のコールセンター利用意識と実態」の4つを特集テーマとして取り上げ、コールセンターの現状をご紹介するとともに、課題や今後の方向性を探ります。

コールセンター最新事情2021-2022

長引くコロナ禍の中でも企業・団体と生活者をつなぐ情報プラットフォームとしての役割を果たし続け、社会生活の維持に必須な“エッセンシャルワーカー”としての存在意義を明らかにしつつあるコールセンター。
本誌では、「日本に在宅勤務型コールセンターは定着できるか」「高いユーザー満足度を実現できる在宅コールセンターとは」「作業の効率化やコスト削減をゴールとしない目的意識がDXを成功に導く」「生活者のコールセンター利用意識と実態」の4つを特集テーマとして取り上げ、コールセンターの現状をご紹介するとともに、課題や今後の方向性を探ります。

コンテンツ
対談 特集1「日本に在宅勤務型コールセンターは定着できるか」
我が国のコールセンター業界では従来、BCPの観点などから、業務の一部在宅化が議論されてきたが、情報セキャリティ面の不安感などを理由に、欧米と比較して取り組みが遅れていた。しかし、昨今では、コロナ禍でテレワークへの社会的要請が高まったことなどを背景に、取り組みが急加速している。コールセンター業務の在宅化を進めることにどのような意味、メリットがあるのか。また、取り組み推進に伴う諸問題はどのように解決していくべきなのかなどを、一般社団法人日本テレワーク協会で専務理事を務める田宮一夫氏と当協会（以下、CCAJ）長谷部英則会長に、対談を通じて探っていただいた。
ケーススタディ 特集2「高いユーザー満足度を実現できる在宅コールセンターとは」
従来の集中型センターと同等のパフォーマンスを実現するためには、在宅ならではの運営ノウハウを求められます。実際に在宅コールセンターの運営に取り組んでいる企業の事例から、ユーザー満足度の高い在宅コールセンターの構築・運営方法を探った。

〈取材先〉
・損害保険ジャパン（株）
「非常時にはオペレーターの3割が在宅勤務できる体制を構築」
・（株）ファンケル
きめ細かい対応で、オペレーターが安心して在宅勤務できる体制を実現
インタビュー 特集3「作業の効率化やコスト削減をゴールとしない目的意識がDXを成功に導く」
近年のビジネスシーンでは、IoTやAIなどのテクノロジーを駆使することでビジネスモデルや市場に変革をもたらす「DX（デジタルトランスフォーメーション）」に注目が集まっている。そこで、りらいあコミュニケーションズ（株）でクライアント各社のDX推進のサポートを担当する中川純一氏に、DX推進の必要性・重要性やDX推進のあり方などについて、お話をうかがった。
生活者アンケート 特集4「生活者のコールセンター利用意識と実態」
生活者は、コールセンターをどのような場面において、どのような理由で利用しているのか。
また、コールセンター業務が在宅で行われることについて、どのように評価しているのか。
生活者のコールセンター利用意識・実態を明らかにすることで、より生活者のニーズに寄り添ったコールセンターの実現に資することを目的に生活者アンケート調査を実施した。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJ スクール」を活用されている企業に、CCAJスクールを受講されてどのような効果があったのか、人材育成の方針、具体的な施策などを伺いました。

〈取材先〉
・（株）バリュープラス
受講によって得られた理論的裏付けが自信ある対応につながる
・（株）MAYA STAFFING
従来からの教育・指導内容に関する確信と新たな知見・気づきを獲得
調査 「2021年度　コールセンター企業実態調査 報告」
協会のテレマーケティング・エージェンシー会員を対象に、コールセンター企業の基礎データを把握することを目的に毎年調査を実施。今年度は対象企業103社のうち41社にご回答いただきました。
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● 日本コンタクトセンター協会　活動状況(2020年10月～2021年9月)
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.30』


コールセンター最新事情2020-2021

新型コロナウイルス感染症が蔓延し、緊急事態宣言が発表される中でも、企業・団体と生活者をつなぐ情報プラットフォームとして機能し続け、“社会インフラ”としての役割を果たしてきたコールセンター。
本誌では、「社会インフラとして持続性が求められるコールセンターのあり方」「本格的高齢化社会の到来でコールセンターに求められる高齢者対応とは」「5G時代の到来で注目される動画コミュニケーションの可能性」「生活者のコールセンター利用意識と実態」の4つを特集として取り上げました。

コールセンター最新事情2020-2021

新型コロナウイルス感染症が蔓延し、緊急事態宣言が発表される中でも、企業・団体と生活者をつなぐ情報プラットフォームとして機能し続け、“社会インフラ”としての役割を果たしてきたコールセンター。
本誌では、「社会インフラとして持続性が求められるコールセンターのあり方」「本格的高齢化社会の到来でコールセンターに求められる高齢者対応とは」「5G時代の到来で注目される動画コミュニケーションの可能性」「生活者のコールセンター利用意識と実態」の4つを特集として取り上げました。

コンテンツ
対談 特集1「社会インフラとして持続性が求められるコールセンターのあり方」
社会生活の維持に欠かせない“インフラ”としての地位を確立しつつあるコールセンターが、コロナ禍の中でどのように持続性を確保していくのか。その方向性や課題などを対談を通じて探りました。
＜出席者＞(公社)消費者関連専門家会議 理事 植村知佐子氏 / (一社)日本コンタクトセンター協会 会長 下村芳弘
＜司会＞(一社)日本コンタクトセンター協会　事業委員会　副委員長　西村道子氏【(株)アイ・エム・プレス 代表取締役】
ケーススタディ 特集2「本格的高齢化社会到来でコールセンターに求められる高齢者対応とは」
本格的な高齢化社会の到来が確実視される中、コールセンターにとって高齢者対応の充実は急務です。多くの高齢顧客に対応し高い満足を獲得している2社にお話を伺いました。
＜取材先＞オイシックス・ラ・大地(株)、太陽生命保険(株)
インタビュー 特集3「5G時代の到来で注目される動画コミュニケーションの可能性」
5G(第5世代移動通信システム)の商用サービスが開始される中、コールセンターにおけるコミュニケーションにおいても動画対応の比重が高まることが想像されます。
博報堂DYグループ4社横断で、動画を使ったマーケティング効果の最大化を目指すプロジェクト「hakuhodo.movie」のご担当者お二人に動画によるコミュニケーションの特性や留意点などについてお話を伺いました。
生活者アンケート 特集4「生活者のコールセンター利用意識と実態」
生活者は、コールセンターどのような場面でどのような理由で利用しているのか。また、新型コロナウイルス感染症の流行は、生活者のコールセンター利用にどのような影響を与えたのか。より社会的プレゼンスの高いコールセンターの実現に資することを目的に、生活者アンケートを実施しました。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJスクール」を活用されている企業に、CCAJスクールを受講されてどのような効果があったのか、人材育成の方針、具体的な施策などを伺いました。
＜取材先＞(株)エイブル / オーナーズエージェント(株)
調査 「2020年度 コールセンター企業実態調査 報告」
協会のテレマーケティング・エージェンシー会員を対象に、コールセンター企業の基礎データを把握することを目的に毎年調査を実施。今年度は対象企業100社のうち50社にご回答いただきました。
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● 日本コンタクトセンター協会　活動状況(2019年10月～2020年9月)
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.29』


コールセンター最新事情2019-2020

企業・団体と生活者をつなぐ情報プラットフォームとして、最新の技術や情報を取り入れながら、生活者の豊かなくらしの実現に寄与するコールセンター。
本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の観点から、「最新テクノロジーによってコンタクトセンターにおけるデータの利活用はどのような発展を遂げるのか」「生活者のコールセンター利用意識と実態」「EX(Employee Experience)向上への取り組み」「EX(Employee Experience)向上への道」の4つを特集として取り上げました。

コールセンター最新事情2019-2020

企業・団体と生活者をつなぐ情報プラットフォームとして、最新の技術や情報を取り入れながら、生活者の豊かなくらしの実現に寄与するコールセンター。
本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の観点から、「最新テクノロジーによってコンタクトセンターにおけるデータの利活用はどのような発展を遂げるのか」「生活者のコールセンター利用意識と実態」「EX(Employee Experience)向上への取り組み」「EX(Employee Experience)向上への道」の4つを特集として取り上げました。

コンテンツ
ケーススタディ 特集1「最新テクノロジーによってコンタクトセンターにおけるデータの利活用はどのような発展を遂げるのか」
先進的なデータの利活用の取り組みを進めているコンタクトセンターの事例から、取り組みの効果や現状の課題、今後の方向性などを探りました。
＜取材先＞アフラック生命保険株式会社/トランスコスモス株式会社
生活者アンケート 特集2「生活者のコールセンター利用意識と実態」
生活者がコールセンターを利用するのはどのような場面でどのような理由によるものなのか。生活者のコールセンター利用意識・実態を明らかにすることで、満足度の高いコールセンターの実現に資することを目的に生活者調査を実施しました。
座談会 特集3「EX(Employee Experience)向上への取り組み」
EX向上に積極的な施策を展開している企業の皆様にその内容を相互に紹介すると同時に、今後の取り組みについて伺いました。
＜出席者＞
・株式会社クリエイトラボ 木村 秋岸代 氏 ・株式会社プライムアシスタンス 三浦 梓 氏 ・りらいあコミュニケーションズ株式会社 並木 佳純 氏
＜司会＞
株式会社エモーションテック 今西 良光 氏
有識者インタビュー 特集4「EX(Employee Experience)向上への道」
昨今、社会全体で働き方改革の必要性が高まり、企業には従業員にとってより合理的・人間的で、かつやりがいや成長を実感できる働き方の実現が求められています。 今回は株式会社NTTソルコ(現：株式会社NTTネクシア)の代表取締役社長などを歴任され、コールセンターの人材マネジメントに関する造詣が深い武藤弘和氏に、コールセンターで考えられるEX向上へのアプローチなどについて、お話をうかがいました。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJスクール」を活用されている企業に、人材育成の方針、具体的な施策、CCAJスクールを受講された効果などを伺いました。
＜取材＞
キューアンドエー株式会社/東芝ITサービス株式会社
調査 「2019年度 コールセンター企業実態調査 報告」
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から年間のコール数、クライアントの業種、センター所在地など、最新の基礎データを報告します。
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会　活動状況(2018年10月～2019年9月)
● 会員企業一覧
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.28』


コールセンター最新事情2018-2019

企業・団体と生活者とのコンタクト・チャネルとして、日々、最新の技術や情報を取り入れながら、生活者の暮らしの質の向上に貢献するコールセンター。
本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の観点から、「コールセンター業務の革新に資する最新テクノロジーの活用」「生活者のコールセンター利用意識と実態」「今求められる人材定着施策のあり方」「海外コンタクトセンターにおける人材定着施策」の4つを特集として取り上げました。

コールセンター最新事情2018-2019

企業・団体と生活者とのコンタクト・チャネルとして、日々、最新の技術や情報を取り入れながら、生活者の暮らしの質の向上に貢献するコールセンター。
本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の観点から、「コールセンター業務の革新に資する最新テクノロジーの活用」「生活者のコールセンター利用意識と実態」「今求められる人材定着施策のあり方」「海外コンタクトセンターにおける人材定着施策」の4つを特集として取り上げました。

コンテンツ
ケーススタディ 特集1「コールセンター業務の革新に資する最新テクノロジーの活用」
AI、RPAなどの最新テクノロジーを活用してコールセンターの業務の一部を自動化し、センター全体との応対品質・顧客満足度の向上や、人材の有効活用などにつなげている事例を紹介します。

＜取材先＞アスクル株式会社 /株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
生活者アンケート 特集2「生活者のコールセンター利用意識と実態」
生活者がコールセンターを利用するのはどのような場面で、どのような理由によるものなのかなど、生活者のコールセンター利用意識・実態を明らかにします。
座談会 特集3「今求められる人材定着施策のあり方」
人材定着のために、どのような施策をどのように組み合わせて行っていくべきかなどについて伺いました。

＜出席者＞
・ジャパンアシストインターナショナル株式会社 増田 聡 氏
・株式会社ジュピターテレコム 正呂地 裕 氏
・富士通コミュニケーションサービス株式会社 廣瀬 知津 氏

＜司会＞
株式会社ラーニングイット 代表取締役 河合 晴代 氏
寄稿 特集4「海外コンタクトセンターにおける人材定着施策」
在宅勤務が一般化するなど、日本とは異なる状況にある海外のコンタクトセンターでは、どのような人材定着策が講じられているのか、様々な事例を交えて解説いただきました。

＜執筆者＞
ジェネシス・ジャパン株式会社 コンサルティング本部 理事 中野 正人 氏
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
当協会が主催しているコールセンタースタッフのための研修「CCAJスクール」を活用されている企業に、人材育成の方針、具体的な施策、CCAJスクールを受講された効果などを伺いました。

＜取材＞
株式会社PUC/NHK営業サービス株式会社
調査 「2018年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告」
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から年間のコール数、クライアントの業種、センター所在地など、最新の基礎データを報告します。
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● 日本コンタクトセンター協会 活動状況(2017年10月～2018年9月)
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.27』


コールセンター最新事情2017-2018

社会的インフラとしてなくてはならない存在となったコールセンターは、最新の技術や情報を駆使して、今日も人々の気持ちに寄り添い、暮らしを支えています。
本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の観点から、「コールセンターにおけるAIの活用」「コールセンターが目指す“働き方改革”」「生活者の連絡・コミュニケーションの実態」の3つのテーマをピックアップ。

コールセンター最新事情2017-2018

社会的インフラとしてなくてはならない存在となったコールセンターは、最新の技術や情報を駆使して、今日も人々の気持ちに寄り添い、暮らしを支えています。
本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の観点から、「コールセンターにおけるAIの活用」「コールセンターが目指す“働き方改革”」「生活者の連絡・コミュニケーションの実態」の3つのテーマをピックアップ。

コンテンツ
寄稿 特集1 第1部「AI活用によるコールセンターの業務変革はどこまで実現可能なのか」
これまでもさまざまなコンピュータ技術を駆使して応対品質を維持・向上させてきたコールセンター。今、注目されているAI（人工知能）は、コールセンターをどのように変え、どのようなメリットをもたらし得るのかを解説していただきました。

＜執筆者＞日本電信電話株式会社 メディアインテリジェンス研究所 所長　小澤 英昭 氏
ケーススタディ 特集1 第2部「コールセンターにおけるAI活用―限定的に開始し、学習を進め、段階的拡充を図る」
コールセンター業務でのAI活用が進みつつある状況で、どのように取り組んでいるのか。取材先各社の、テレコミュニケーター支援システム、マルチチャネル対応の対話型自動応答サポートサービス、音声による自動転送システムなどを紹介しています。

＜取材先＞株式会社みずほ銀行／ネスレ日本株式会社／株式会社NTTドコモ
座談会 特集2「コールセンターが目指す “働き方改革” とは ―― ？」
コールセンターのマネージャーにお集まりいただき、現在の取り組みや今後目指すべき「働き方改革」のあり方を探ります。

＜出席者＞
・株式会社ベルシステム２４ホールディングス　角南 崇 氏
・株式会社ＱＶＣジャパン 鳥井 宏和 氏
・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 原 直人 氏

＜司会＞
CCAJ 事業委員会 委員長 大木 伸之 氏
生活者アンケート 特集3「生活者の連絡・コミュニケーションの実態～生活者アンケートから見るコンタクトセンターに求められるものとは～」
電話による通話が行われなくなっていると言われている中で、年代別・性別による生活者の連絡・コミュニケーションの利用主要チャネル、製品・サービス購入前の情報収集や購入後の不明点の解決手段を把握することで、今後、コンタクトセンターに何が求められるかを探ります。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただきました。

＜取材＞
アイビーシステム株式会社 / 株式会社安心ダイヤル
調査 「2017年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告」
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から年間のコール数、クライアントの業種、センター所在地など、最新の基礎データを報告します。
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会 活動状況(2016年10月～2017年9月)
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.26』


コールセンター最新事情2016-2017

人々のニーズや社会環境の変化に応えるために、常に新しい技術を取り入れ、知見を積み上げ、とどまることのない進化を続けるコールセンター。
本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の3つの観点から、「チャットの活用」「コールセンターの経営貢献」「女性管理職育成の取り組み」「オムニチャネル時代のコールセンター」の4つを特集テーマとして取り上げました。

コールセンター最新事情2016-2017

人々のニーズや社会環境の変化に応えるために、常に新しい技術を取り入れ、知見を積み上げ、とどまることのない進化を続けるコールセンター。
本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の3つの観点から、「チャットの活用」「コールセンターの経営貢献」「女性管理職育成の取り組み」「オムニチャネル時代のコールセンター」の4つを特集テーマとして取り上げました。

コンテンツ
ケーススタディ 特集1「利便性と応対品質を向上させるチャットの活用のポイント」
LINEの急速な普及により、日本でも一般的なコミュニケーション・チャネルになりつつあるチャット。この新しいチャネルを有効活用する上で留意すべきポイントを、いち早く活用を開始し、成果を上げている企業の取り組みなどをもとに紹介する。

＜取材＞
株式会社エヌリンクス/株式会社DMM.com証券/楽天株式会社
ケーススタディ 特集2「すべてのコールセンターは“経営に貢献する”組織になり得る」
コールセンターは企業の一部門である以上、経営への貢献が期待されるのは当然のこと。
しかしそのあり方は、センターの企業内での位置付け・役割などによって異なる。
センターの経営貢献度を高めるためのポイントを、企業事例をもとに検証する。

＜取材＞
株式会社JIMOS /株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ/プルデンシャル生命保険株式会社
座談会 特集3「女性活躍推進に向けて - コールセンターにおける女性管理職育成の取り組み」
2016年4月、女性活躍推進法が施行され、労働者301人以上の企業に女性の活躍推進に向けた行動計画の策定などが義務づけられた。従来から多くの女性が活躍してきたコールセンターでは、女性管理職育成に向けてどのような取り組みがなされているのだろうか。コールセンターにおける女性管理職の登用に積極的な企業のマネージャーにお集まりいただき、具体策について伺った。

＜出席者＞
・資生堂ジャパン株式会社 お客さまセンター センター長 宇野 晶子 氏
・株式会社TMJ 管理本部 人事戦略部 部長 岸川 茂 氏
・メットライフ生命保険株式会社カスタマーサービスオペレーション本部 カスタマーコンタクト統括部 AVP 統括部長 野村 裕美 氏

＜司会＞
CCAJ 人材育成委員会 委員長 三橋 朋江 氏
寄稿 特集4「オムニチャネル時代に求められる顧客コミュニケーション」
お客さまが時と場合によって複数のチャネルを使い分けるオムニチャネル時代が到来した。このような中、コールセンターの位置付けや役割はどのように変化するのか。また、新たにどのような知見やスキル、システムや体制づくりが要求されるのか。主に顧客サポートの側面からカスタマー・エクスペリエンスの向上に取り組んできた著者に、オムニチャネル時代に望まれるコールセンターのあり方について解説していただいた。

＜執筆者＞
トランスコスモス株式会社デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
インターネットプロモーションサービス本部 ソーシャルメディアサービス部
部長 所 年雄 氏
調査 「2016年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査報告」
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く 「コールセンターにおける人材活性化のポイント」
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。

＜取材＞
株式会社NTT東日本サービス/ジャパンアシストインターナショナル株式会社
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会 活動状況(2015年10月～2016年9月)
● 会員企業一覧
● 入会のご案内


『CCAJガイドブック Annual Report Vol.25』


コールセンター最新事情2015-2016

社会のインフラとして機能し、人々の生活になくてはならないコールセンター。今、コールセンターは、変わりゆく環境に対応するため、日々、進化を遂げています。
本誌では、「最新事情・トレンド」「現場の実務的な関心事」「社会の動き・変化」の3つの観点から、コールセンターが直面している「最先端ITの活用」「カスタマー・エクスペリエンスの向上」「ESの向上」「多言語対応の実現」の4つの課題をピックアップ。

コールセンター最新事情2015-2016

社会のインフラとして機能し、人々の生活になくてはならないコールセンター。今、コールセンターは、変わりゆく環境に対応するため、日々、進化を遂げています。
本誌では、「最新事情・トレンド」「現場の実務的な関心事」「社会の動き・変化」の3つの観点から、コールセンターが直面している「最先端ITの活用」「カスタマー・エクスペリエンスの向上」「ESの向上」「多言語対応の実現」の4つの課題をピックアップ。

コンテンツ
インタビュー 特集1「進化するITがコンタクトセンターを変える」
常に新しいIT(Information Technology) を積極的に取り入れることで、コミュニケーション品質や生産性を向上させてきたコンタクトセンター。最先端のITはコンタクトセンターの可能性をどこまで広げていくのか。専門家2人にお話を伺った。

＜取材先＞
・インタラクティブ・インテリジェンス・インク ソリューションズ・マネージャー 正木 寛人 氏
・日本アイ・ビー・エム株式会社 GTS 事業 ソリューション サービスライン SOL IBM 認定上席IT スペシャリスト 行木 照雄 氏
ケーススタディ 特集2「コールセンター主導で実現するカスタマー・エクスペリエンスの向上」
お客さまの立場に立った対応を徹底することによって、顧客満足度を高め、さらには他部署との連携強化によって全社的なカスタマー・エクスペリエンス向上に取り組んでいるコールセンターの事例を紹介する。

＜取材＞
株式会社SBI証券/カルビー株式会社/日本オラクル株式会社
座談会 特集3「実力派コンタクトセンターに聞く ES向上のポイント」
コンタクトセンターの応対品質や生産性に大きな影響を及ぼすES( 従業員満足度)。ES 向上に力を入れ、成果を上げているコンタクトセンターのマネージャーに、施策導入のポイントや留意点などについて語っていただいた。

＜出席者＞
・そんぽ24 損害保険株式会社 ダイレクトアドバイスセンター コールセンター長 笠井 美津子 氏
・スターフェスティバル株式会社 ごちクル事業部 マネージャー 菅野 光憲 氏
・ヤフー株式会社 システム統括本部 CS 本部 本部企画部部長 兼 大分サポート1 部 部長 前田 尚哉 氏
＜司会＞
トランスコスモス株式会社 コンタクトセンターサービス統括 コンタクトセンターサービス東日本第一本部 横浜ユニット ヒューマンマネジメントチーム マネジャー 清水 晴恵 氏
ケーススタディ 特集4「コールセンターにおける多言語対応成功のポイント」
在留外国人・訪日外国人旅行者の増加により、コールセンターへの多言語対応のニーズは高まっている。日本語対応と同水準の品質のコミュニケーションを実現するポイントはどこにあるのか、どのような点に留意すべきなのか。

＜取材＞
(一財)沖縄観光コンベンションビューロー/日本司法支援センター(法テラス)/株式会社 プリンスホテル
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターにおける人材活性化のポイント」
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。

＜取材＞
株式会社ノーリツ/株式会社かんでんCSフォーラム
調査 「2015年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告」
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会 活動状況(2014年10月～2015年9月)
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.24』


コールセンター最新事情2014-2015

社会環境や人々のニーズの変化に伴い、コールセンターに寄せられる期待も日々、変化しています。本誌では、「今、コールセンターに求められているもの。」をテーマに、「変化するニーズへの対応」「課題解決力の強化」「利便性の追求」の3つの観点から、コールセンターが今すぐ対応すべき課題を抽出。「高齢者対応」「現場の主体性の尊重」「マルチチャネル対応」の3つのキーワードに沿って、対応策を探りました。

コールセンター最新事情2014-2015

社会環境や人々のニーズの変化に伴い、コールセンターに寄せられる期待も日々、変化しています。本誌では、「今、コールセンターに求められているもの。」をテーマに、「変化するニーズへの対応」「課題解決力の強化」「利便性の追求」の3つの観点から、コールセンターが今すぐ対応すべき課題を抽出。「高齢者対応」「現場の主体性の尊重」「マルチチャネル対応」の3つのキーワードに沿って、対応策を探りました。

コンテンツ
座談会 特集1「今、コールセンターに求められているもの。」
今や、なくてはならないインフラとして、社会に根付いたコールセンター。ここには日々、お客さまの意見や要望が届けられる。それに応じるコールセンターの“今” と目指すべき未来を、最新事情に詳しい方々のお話から浮き彫りにする。

＜出席者＞
・株式会社大広 執行役員 第2ビジネスユニット長/株式会社ディー・クリエイト 代表取締役社長 大串 浩章 氏
・プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー CRM 部 部長 藤田 京子 氏
・情報工房株式会社 代表取締役社長 宮脇 一 氏

【司会】
ヒューマンK プラット 代表/ CCAJ 情報調査委員 加藤 章雄 氏
ケーススタディ 特集2 変化するニーズへの対応〈高齢者対応〉
「身体的・心理的特徴を正しく理解し“親切”や“ていねい”を具体的なかたちに」
高齢化の進展につれて、コールセンターにおける高齢者対応の重要性が増している。その取り組みにおいては、高齢者の身体的・心理的特徴の十分な理解に基づく相手の立場に立った対応を以下に実現できるかがポイントと言えるだろう。一歩進んだ高齢者への対応を実施する企業にお話を伺う。

＜取材＞
いきいき株式会社/株式会社TMJ/富士通株式会社
ケーススタディ 特集3 課題解決力の強化〈現場の主体性の尊重〉
「主体的に考え、行動できるスタッフが高い顧客満足を実現する」
マニュアル通りの対応では、ひとつひとつ異なるお客さまのニーズを満足させることは難しい。そのため、“主体的に考え、行動できるテレコミュニケーター”の重要性がクローズアップされている。この実現のために何が必要なのかを、成功企業のケーススタディを基に探る。

＜取材＞
アスクル株式会社/アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.
寄稿 課題4 利便性の追求〈マルチチャネル対応〉「カスタマー・エクスペリエンス時代のマルチチャネル活用」
お客さまが、いつでも、どこからでも、最も都合の良い方法でアクセスできることを目指して、各コールセンターではマルチチャネル化を進めている。複雑化する業務をスムーズに遂行するためには、適切なソリューションを活用することも重要だ。本稿では、エンジニアの視点からコールセンターのマルチチャネル化進展の経緯を整理し、今後の可能性を探る。

＜執筆者＞
・伊藤忠テクノソリューションズ株式会社エンタープライズシステム技術第2部
・部長代行 須藤 大輔 氏
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターにおける人材活性化のポイント」
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。

＜取材＞
ディー・キュービック株式会社/日立システムズ・テクノサービス株式会社
調査 「2014年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査報告」
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会 活動状況(2013年10月～2014年9月)
● 会員企業一覧
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.23』


コールセンター最新事情2013-2014

本誌は、巻頭の座談会で浮き彫りになったコールセンターが抱える課題とその解決策を、コールセンターへの取材や寄稿からなる後続の特集記事でさらに詳しく紹介しています。ピックアップした課題は、「人材の確保・育成・定着」「プロフィットセンター化」「顧客満足度の向上」の3つ。この特集のほかには、最新の「テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査報告」、「CCAJスクール受講企業へのインタビュー」などを掲載しています。

コールセンター最新事情2013-2014

本誌は、巻頭の座談会で浮き彫りになったコールセンターが抱える課題とその解決策を、コールセンターへの取材や寄稿からなる後続の特集記事でさらに詳しく紹介しています。ピックアップした課題は、「人材の確保・育成・定着」「プロフィットセンター化」「顧客満足度の向上」の3つ。この特集のほかには、最新の「テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査報告」、「CCAJスクール受講企業へのインタビュー」、「CCAJの活動状況」などを掲載しています。

コンテンツ
座談会 巻頭座談会「コールセンターの課題とその解決策」
社会になくてはならない存在となったコールセンター。そこで行われる業務や、センターの運営は、決してたやすいものではない。現場の最新事情に詳しい方々にお集まりいただき、コールセンターが抱える課題と、その解決策について、お話しいただいた。

＜出席者＞
・株式会社ファンケル ヘルスカンパニー CRM・広告部 通販CRMグループ 春田 康児 氏
・株式会社ツーウェイシステム 東京本部 CRM東京コンタクトセンター長 姫野 俊介 氏
・株式会社もしもしホットライン 営業企画部 営業企画室 平林 良介 氏

【司会】 株式会社ディー・クリエイト CRM事業本部 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田 啓多郎 氏
ケーススタディ 課題① 人材の確保・育成・定着「働きやすい環境を整え一人ひとりの自己実現をサポート」
コールセンターの永遠の課題と言える「人材の確保・育成・定着」。その解決のアプローチは多岐に渡る。そこで、「いきいきと働ける環境の実現」「エージェントが主体的に参画できる取り組み」「キャリアパスの運用」と3社の独自の取り組みを紹介する。

＜取材＞ 富士通コミュニケーションサービス株式会社/DHL ジャパン株式会社/メットライフアリコ生命保険株式会社
ケーススタディ 課題② プロフィットセンター化「イン/アウトを駆使して築く“関係性”が企業のプロフィットに結び付く」
インバウンドとアウトバンドと手法は異なるものの、お客さまとの関係性構築を通じて、プロフィットに貢献するコールセンターの取り組みを紹介します。

＜取材＞ ドクタープログラム株式会社/株式会社アデランス
How to 課題③ 顧客満足度の向上「顧客満足度を向上させるソーシャルメディアの活用方法」
ソーシャルメディアの活用によって顧客満足度を向上させるためには、どのような点に注目・注意すべきか、また、この活用が将来に向けてどのような方向に進んでいくのかについて、経験豊富な著者が解説する。

＜執筆＞ トランスコスモス株式会社コールセンターサービス統括 ソーシャルメディアサービス部 所 年雄 氏
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターにおける人材活性化のポイント」
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。

＜取材＞ 株式会社NTTデータ・スマートソーシング/ソニー生命保険株式会社/リコーリース株式会社
調査 「2013年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告」
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。

＜取材＞ 株式会社NTTデータ・スマートソーシング/ソニー生命保険株式会社/リコーリース株式会社
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会 活動状況(2012年10月～2013年9月)
● 会員企業一覧
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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.22』


コールセンター最新事情2012-2013

21年間にわたりご愛読いただいた「テレマーケティング・ガイドブック」は、当協会の名称に伴い、『CCAJガイドブック Annual Report』として発行いたします。コールセンター/コンタクトセンターに携わる方々への有益な情報提供を目的に、トレンドや最新事情、または共通課題の改善策などを様々な切り口から記事を取り上げています。

コールセンター最新事情2012-2013

21年間にわたりご愛読いただいた「テレマーケティング・ガイドブック」は、当協会の名称に伴い、『CCAJガイドブック Annual Report』として発行いたします。コールセンター/コンタクトセンターに携わる方々への有益な情報提供を目的に、トレンドや最新事情、または共通課題の改善策などを様々な切り口から記事を取り上げています。

コンテンツ
特集 「顧客対応におけるソーシャルメディアの活用」
スマートフォンの急速な普及と、TwitterやFacebookに代表されるソーシャルメディアの台頭によって、企業のコールセンターによるソーシャルメディア対応が注目を集めています。そこで、先進企業による対応手法とCCAJ会員企業の活用の現状を紹介します。

■第1部
総論： コールセンターの新たなチャネルへの挑戦
取材： 株式会社NTTソルコ、株式会社ファンケル、株式会社WOWOW
■第2部
CCAJ会員企業のソーシャルメディア活用の現状
座談会 CCAJ委員長座談会
「希少な情報や交流の場、教育プログラムなどの提供を通して協会・業界のポジショニング強化に貢献」
協会の存在を支える大きな柱となっている委員会活動。2012年にCCAJとして新たなスタートを切ったのを機に、各委員会の委員長にお集まりいただき、これまでの活動内容や今後の取り組み・抱負、協会への要望などについて語っていただきました。

＜出席者＞
・事業委員長 岩城 久剛 氏
・情報調査委員長 西島 和彦 氏
・人材育成委員長 三橋 朋江 氏
・広報委員長 山田 雅康 氏

【司会】総務委員長 富田政広(CCAJ事務局長)
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く「コールセンターにおける人材活性化のポイント」
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話を伺いました。

＜取材先＞
・ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
・ 東京ガステレマーケティング株式会社
・ 株式会社メディカルライン
How to 記事 「コールセンターにおけるクラウド・コンピューティング導入のメリットと留意点」
三井情報株式会社プラットフォームソリューション事業本部 事業推進部 山本 浩司 氏

短期間かつ低コストで導入が可能なことなどから、多くのコールセンターの注目を集めているクラウド・コンピューティング。コールセンター・システムの専門家に、導入メリットと導入にあたって検討しておくべき点について解説していただきました。
調査 「2012年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告」
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。
CCAJ関連
● 日本コンタクトセンター協会 活動状況(2015年10月～2016年9月)
● 会員企業一覧
● 入会のご案内


『テレマーケティング・ガイドブック Annual Report Vol.21』


コールセンター最新事情2011-2012

本誌は、センターのトレンドや業界の共通課題などを、取材・座談会・寄稿を通じてご紹介するとともに、最新の調査報告やCCAJの活動なども掲載しています。
『テレマーケティング・ガイドブック Vol.21』は、特集「コールセンターにおけるBCP」やインタビュー「JTA 未来へのビジョン」等を掲載しています。

コールセンター最新事情2011-2012

本誌は、センターのトレンドや業界の共通課題などを、取材・座談会・寄稿を通じてご紹介するとともに、最新の調査報告やCCAJの活動なども掲載しています。
『テレマーケティング・ガイドブック Vol.21』は、特集「コールセンターにおけるBCP」やインタビュー「JTA 未来へのビジョン」等を掲載しています。

コンテンツ
特集 コールセンターにおけるBCP
東日本大震災によって、企業におけるBCPの重要性が再認識された。先進企業のケーススタディとJTA会員企業へのアンケート結果の2部構成により、コールセンターにおけるBCPの取り組みを紹介。非常時にも継続的で高品質なコミュニケーションを実現するためのヒントを提供する。

■第1部/先進企業のケーススタディ
総論：株式会社NTTデータ3C チーフ CRMプランナー 大越 多賀夫 氏
取材：株式会社東京海上日動コミュニケーションズ、株式会社クリエイトラボ、ソフトバンクテレコム株式会社
■第2部/JTA会員企業のBCPへの取り組み
インタビュー JTA 未来へのビジョン
(社)日本テレマーケティング協会 会長 船津康次

JTAは、2012年1月に一般社団法人として生まれ変わり、名称も日本コンタクトセンター協会に変更するという大きな節目を迎えることとなった。未来へ向けた協会のビジョンを、船津会長に語っていただく。
JTA座談会 試行錯誤のストレス・マネジメント
コールセンターのストレス・マネジメントを担う方々にお集まりいただき、実施しているストレス軽減のための施策やその効果、今後に向けての課題などについて語り合っていただきました。

＜参加者＞
・ ヤマトコンタクトサービス株式会社 CRM事業部 マネージャー 本多美奈子 氏
・ 富士通コミュニケーションサービス株式会社 健康支援推進センター ヘルスケアマネージャー 武藤 昌子 氏
・ 株式会社ノーリツ お客さま部 東日本修理受付センター スーパーバイザー 渡辺 律子 氏

【司会】 株式会社プロエントコミュニケーションズ 代表取締役 柴山 順子 氏
How to 記事 コールセンターの応対品質は何で測るか
株式会社Cプロデュース 代表取締役 大木伸之 氏

コールセンターにはそれぞれに与えられたミッションがあり、また、カラーも異なる。応対品質を測る指標はさまざまあるが、コールセンターのタイプによって、採用する指標や目標値も異なるだろう。コールセンターのサービスレベルの目標値はどのようにして定めるべきか、専門家の視点から解説していただく。
JTA調査 2011年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。
JTAご案内
●JTAの活動状況(2010年10月～2011年9月)
●JTA会員企業一覧 など


『テレマーケティング・ガイドブック Annual Report Vol.20』


コールセンター最新事情2010-2011

今年(2010年)は『テレマーケティング・ガイドブック』の創刊から20年を迎えることが出来ました。そこで、『テレマーケティング・ガイドブック Vol.20』は、創刊20周年記念号として、これまでのテレマーケティングを振り返る記事とともに、将来についても言及した座談会を実施するなど、記念号に相応しい企画をご用意しました。

コールセンター最新事情2010-2011

今年(2010年)は『テレマーケティング・ガイドブック』の創刊から20年を迎えることが出来ました。そこで、『テレマーケティング・ガイドブック Vol.20』は、創刊20周年記念号として、これまでのテレマーケティングを振り返る記事とともに、将来についても言及した座談会を実施するなど、記念号に相応しい企画をご用意しました。

コンテンツ
記念特集 テレマーケティングの20年を振り返る
この20年間のテレマーケティング/コールセンターのトレンドを解説する他、有識者に当時のテレマーケティングをめぐる状況について、コラムをお寄せいただく。

＜コラム執筆者＞
・ 第一アドシステム株式会社 代表取締役社長 岩城 久剛 氏
・ 株式会社NTTソルコ 代表取締役社長 武藤 弘和 氏
・ (有)キャリア・ネットワーク 代表取締役社長 後藤 啓子 氏
・ 株式会社KDDIエボルバ 代表取締役社長 伊東 博 氏
ケーススタディ クロスメディア時代におけるコールセンターのポジショニングを探る
クロスメディア時代におけるコールセンターのポジショニングに、新たな意味と役割を持たせている企業を取材する。

＜取材先＞
株式会社スヴェンソン/株式会社ディノス/株式会社WOWOWコミュニケーションズ
JTA調査 2010年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から1日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。
JTA座談会 テレマーケティングの未来を探る
テレマーケティング/コールセンターの運営やシステム・ITに関するスペシャリストにお集まりいただき、未来のテレマーケティングについてお話いただきます。

＜参加者＞
・株式会社ニッセン 海外通販部 ビジネスマネジメントチーム セクションマネージャー 関 沙織 氏
・トランスコスモス株式会社 サービス企画本部 企画部部長 生沢 雄一 氏
・日本アバイア株式会社 ソリューションマーケティング 部長 平野 淳 氏
・アドバンス・コンサルティング株式会社 代表取締役 有山 裕孝 氏
How to 記事 コールセンターにおけるVOC活用ノウハウ
株式会社もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川 浩司 氏

コールセンターにおける顧客の声(VOC)活用の課題とその解決策、効果的な活用のサイクル等について、分かりやすく解説する。
JTAご案内
●JTAの活動状況(2009年10月～2010年9月)
●2010年度事業活動計画
●JTA会員企業一覧 など


『テレマーケティング・ガイドブック Annual Report Vol.19』


コールセンター最新事情2009-2010

JTA(現・CCAJ)では、毎年1回、JTA Annual Report『テレマーケティング・ガイドブック』を発行しております。本誌は、テレマーケティング/コールセンターに関連するトレンドや課題、調査統計情報に加え、JTA(現・CCAJ)の活動などを紹介しており、コールセンターに携わる多くの方々がご覧になっています。

コールセンター最新事情2009-2010

JTA(現・CCAJ)では、毎年1回、JTA Annual Report『テレマーケティング・ガイドブック』を発行しております。本誌は、テレマーケティング/コールセンターに関連するトレンドや課題、調査統計情報に加え、JTA(現・CCAJ)の活動などを紹介しており、コールセンターに携わる多くの方々がご覧になっています。

コンテンツ
JTAインタビュー コールセンターは企業の総合力を向上させる必要不可欠な戦力
(社)日本マーケティング協会会長 後藤 卓也 氏
ケーススタディ コールセンターによる“売れる仕組み”を探る
弥生株式会社/シティカードジャパン株式会社/株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
JTA調査 2009年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査 報告
※訂正のご案内 >> こちら
JTA座談会 人間力の醸成がESを高め、定着率の向上につながる
・株式会社NTTソルコ 後藤 敦子 氏
・株式会社KDDIエボルバ 三浦 義晴 氏
・ジュピターショップチャンネル株式会社荒井 貴弘 氏
・株式会社イースマイル 齊藤 勝 氏
寄稿 センター運営5つの局面における課題解決 10のヒント
株式会社フジスタッフ 鈴木誠 氏(JTAスクール スクリプト作成講座講師)
JTAご案内
●JTAの活動状況(2008年10月～2009年9月)
●2009年度事業活動計画
●JTA会員企業一覧 など


『テレマーケティング・ガイドブック Annual Report Vol.18』


コールセンター最新事情2008-2009

本誌は、テレマーケティング/コールセンターを効果的に活用する企業のケーススタディや有識者による対談・座談会、実態調査レポートなど紹介する「テレマーケティング/コールセンター情報誌」として定着しております。
「テレマーケティング・ガイドブックVol.18」は、“企業の競争力の決め手となるコールセンターの価値創造を支援します”と題し、2008年11月に発行しました。

コールセンター最新事情2008-2009

本誌は、テレマーケティング/コールセンターを効果的に活用する企業のケーススタディや有識者による対談・座談会、実態調査レポートなど紹介する「テレマーケティング/コールセンター情報誌」として定着しております。
「テレマーケティング・ガイドブックVol.18」は、“企業の競争力の決め手となるコールセンターの価値創造を支援します”と題し、2008年11月に発行しました。

コンテンツ
JTA対談 消費者保護とコールセンターの役割 企業経営の中核ともなるコールセンターへ
・(社)消費者関連専門家会議(ACAP)理事長 蔵本一也 氏
・(社)日本テレマーケティング協会 会長 菱沼千明
ケーススタディ 企業の競争力の“決め手”コールセンターは顧客にどのような価値をもたらすのか？
・ 総論
・ ケーススタディ ： ジュピターショップチャンネル、カゴメ、松井証券
JTA調査 2008年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査 報告
JTA座談会 コールセンターにおける人材育成
後藤啓子 氏(JTAスクール トレーナー養成講座講師)＆人材育成ご担当者3名
寄稿 定着率を維持する3つのポイント
JTAご案内
・JTAの活動状況(2007年10月～2008年9月)
・テレマーケティング倫理綱領
・テレマーケティング倫理ガイドライン
・テレマーケティングにおける個人情報保護に関するガイドライン
・JTA会員企業一覧


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