スマートフォン普及によるテキストコミュニケーションの主流化、AI・RPA・音声認識等のテクノロジーの進化は、コールセンターのデジタルシフトを進展させ、今般のコロナ禍により一層拍車がかかりました。
チャネルにおいてはチャットやSNS等を加えたオムニチャネル化、就業環境では在宅やサテライトオフィスによるリモートワーク、顧客体験においてはAI・音声認識を活用した高精度な顧客分析と高品質なサービスの提供など、デジタル化の成果が表れています。一方でコールセンターの人材育成においては、デジタルの活用がどれ程浸透しているのか未知数であります。
そこで、関係各社に「コールセンターにおけるオンライン/リモートによる人材育成」についてアンケートを実施しました。アンケート結果をもとに本号と次号に渡り、「コールセンターにおけるニューノーマルな人材育成」を特集します。