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| 働き方改革やBCPの観点から注目を集めてきたテレワーク。柔軟な就労環境による人材の確保や定着、目前に迫っ た東京オリンピック・パラリンピック開催時の混雑緩和などを目的に、さらなる普及が推進されています。 本誌でも、Vol.171（2011年6月号）とVol.172（2011年7月号）の2号にわたって「コールセンターとテレワーク」 と題した業界関連レポートをお届けしました。しかし、その後の動向を見ると、コールセンターの在宅勤務に関して は導入があまり進んでいないようです。そこで、一般社団法人日本テレワーク協会のご協力をいただきながら、コー ルセンター業界におけるテレワーク実現の方向性についてレポートします。 |
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最初に、テレワークの定義と分類、導入の意義、一般企業 における導入状況などを見てみましょう。
◎テレワークとは 「tele = 離れた所」と「work = 働く」をあわせた造語で、 ICTを活用した場所や時間にとらわれない柔軟な働き方のこ とです。また、テレワークを行う人をテレワーカーと呼びます。 雇用形態から、企業雇用の「雇用型テレワーク」と個人事 業主の「自営型テレワーク」があります。雇用型テレワークは、 「在宅勤務」「モバイルワーク」「サテライトオフィス勤務」に 分類されますが、コールセンターのオペレーション業務にお いては、在宅勤務とサテライトオフィス勤務の2つが考えられます。
◎テレワークの効果 テレワークの効果は、多岐にわたりますが次の７つに集約 できます。企業にとって「生産性の向上」「優秀な人材の確保」 「BCP対策」「オフィスコスト削減」、社会にとって「雇用創出」 「環境負荷の軽減」、個人にとって「ワーク・ライフ・バラン スの実現」です。
さらに働き方改革の観点では、厚生労働省の「テレワーク ではじめる働き方改革」でテレワークのメリットとして以下の 項目を挙げています。
◇企業にとってのメリット
・人材の確保・育成
・業務プロセスの革新
・事業運営コストの削減
・非常時の事業継続性(BCP)の確保
・企業内外の連携強化による事業競争力の向上
・人材の離職抑制・就労継続支援
・企業ブランド
・企業イメージの向上
◇従業員にとってのメリット
・ワーク・ライフ
・バランスの向上
・生産性の向上
・自律・自己管理的な働き方
・職場との連携強化
・仕事全体の満足度向上と労働意欲の向上
きちんとしたテレワーク環境が実現すれば、“社会”“企業”“就 業者” のいずれにもメリットがある働き方と言えるでしょう。 導入企業としては、テレワークを含めた柔軟な就労環境を 提供することで、より多くの人材の確保・定着が期待され、企業のイメージアップにもつながります。 |
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■ 【特集】コールセンターにおけるテレワークを考える
人材の確保と定着のためのテレワーク環境整備
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働き方改革やBCPの観点から注目を集めてきたテレワーク。柔軟な就労環境による人材の確保や定着、目前に迫っ た東京オリンピック・パラリンピック開催時の混雑緩和などを目的に、さらなる普及が推進されています。 本誌でも、Vol.171（2011年6月号）とVol.172（2011年7月号）の2号にわたって「コールセンターとテレワーク」 と題した業界関連レポートをお届けしました。しかし、その後の動向を見ると、コールセンターの在宅勤務に関して は導入があまり進んでいないようです。そこで、一般社団法人日本テレワーク協会のご協力をいただきながら、コー ルセンター業界におけるテレワーク実現の方向性についてレポートします。 |
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■ 新入会員のご紹介
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ビジネステクノクラフツ株式会社 / 東京海上日動安心110番株式会社 / 株式会社レオコネクト
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■ 2020年「新春賀詞交歓会」
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2020年1月8日(水)、東京・九段下のホテル・グランドパレスで、恒例の「新春賀詞交歓会」を開催しました。 来賓・会員あわせて283名の皆さまにご参加いただき、盛会となりました。CCAJ Newsでは、会長挨拶、来賓祝辞の 抄出と当日の模様をご紹介します。
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| ■ 協会日誌 |
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