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CCAJ Newsは、毎月会員向けに発行している協会報です。
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多くの産業で人手不足が加速している中、コールセンターでも採用難や人材不足が課題となっています。CCAJ Newsでは、「採用難・人手不足にどのように向き合うか」と題し、2018年10月号では「多様な人材の活躍」、2019年2月号では「行政支援の活用」という観点から特集を組みました。
それに続く企画として、「採用・雇用」といった “入口” から、「ES向上による人材定着、人材育成とキャリア支援」という次のステップに関する特集を、2019年5月号と6月号の2回にわたりお届けします。
今月号は、厚生労働省がまとめた「平成30年版 労働経済の分析」で公表されている調査結果をベースに、「働き方改革」を推進する中での労働生産性の向上の必要性、そのための人材への投資の重要性について再確認します。また、会員企業を中心に、コールセンター業界における取り組みの一部を紹介します。
◎「平成30年版労働経済の分析」(労働経済白書)について
労働経済白書は、雇用、賃金、労働時間、勤労者家計などの現状や課題について、統計データを活用して分析する報告書です。昨年秋に公開された平成30年版が70回目になります。分析テーマは“働き方の多様化に応じた人材育成の在り方について” です。
◎労働経済の推移と特徴
労働経済白書の第T部では、「労働経済の推移と特徴」として“一般経済” “雇用・失業情勢” “労働時間・賃金等” “消費・物価” というそれぞれの観点から、動向の変化を考察しています。その中から人材に関する情報を抜粋します。
◎国際比較に見る能力開発と労働生産性の相関
第U部では、「働き方の多様化に応じた人材育成の在り方について」と題して、多様な人材が個々の事情に応じた柔軟な働き方を選択できるように「働き方改革」を推進するとともに、一人ひとりの労働生産性を高めていくことが必要不可欠。そのためには、資本投資に加えて、人への投資を促進していくことが重要であるとの認識のもと、人材育成の在り方について様々な視点から多面的に分析を行っています。
◎企業の内部人材の多様化
企業における人材の多様化(性別、年齢、国籍、雇用形態、職種等)も進んでおり、2013年の調査と比較しても進展してきており、今後もさらなる多様化が進むと見込まれます。
◎人材育成の課題について
第U部第2章では、人への投資として企業が取り組んでいる能力開発を中心に分析が行われています。その結果によると「企業の内部人材の多様化の進展、グローバルな経済活動、AIなどの第4次産業革命を企業の競争力として取り込むためのイノベーション活動の重要性の高まり」を見せているため、より一層効果的な人材育成が求められるとの結論になっています。
◎能力開発とモチベーション
能力開発や関連する人材マネジメントの積極的な実施が、従業員の仕事に対するモチベーションの上昇につながることはまちがいありません。さらに、モチベーションの上昇が離職率の低下にもつながることが示されています。
◎働き方の多様化に応じたきめ細かな雇用管理
優れた人材を確保するための企業側の取り組みとしては、「売上高や労働生産性といった企業のパフォーマンスを向上させていく観点から、高度専門人材の獲得は重要であり、そのためには、高度専門人材の特性を勘案した特別な雇用管理を別途行うことも有用」としています。この点に関しては、コールセンター業界は一歩先んじていると言えるのではないでしょうか。
◎転職市場から見る人材育成の重要性
加齢とともに転職者の転職回数が増加傾向にあるなど、転職市場の活発化が報告されています。
◎会員企業の意識と取り組み
労働経済白書を通じて、『企業の内部人材の多様化』に対応するための『人材育成の重要性』と『能力開発とモチベーション』の関係を見てきました。人材の育成と定着を実現するには『働き方の多様化に応じたきめ細かな雇用管理』が重要であり、それを実現させることで、活性化する転職市場からの人材確保の可能性も増すとの示唆がありました。
詳細は、CCAJ News 5月号 [Vol.266] をご覧ください。
■ 【特集】働き方の多様化が加速する時代における人材戦略を考える@
  多くの産業で人手不足が加速している中、コールセンターでも採用難や人材不足が課題となっています。CCAJ Newsでは、「採用難・人手不足にどのように向き合うか」と題し、2018年10月号では「多様な人材の活躍」、2019年2月号では「行政支援の活用」という観点から特集を組みました。それに続く企画として、「採用・雇用」といった “入口” から、「ES向上による人材定着、人材育成とキャリア支援」という次のステップに関する特集を、2019年5月号と6月号の2回にわたりお届けします。

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■ 新入会員のご紹介
  株式会社MAYA STAFFING
■ 「消費者契約法の一部を改正する法律」が2019年6月15日より施行されます
  消費者契約法は、消費者と事業者では持っている情報の質・量や交渉力に格差があることから、消費者の利益を守るため、2000年にできました。同法に基づき、不当な勧誘により締結させられた契約は後から取り消すことができ、また、消費者の利益を不当に害する契約条項は無効となります。2016年・2018年の改正で、取消し・無効の範囲が拡大しました。
■ コンタクトセンター見学会 2018年度は東京・鹿児島で開催
  情報調査委員会が企画・開催しているコンタクトセンター見学会。2018 年度は、2018年11月22日に東京で株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ、2019年3月14日?15日に鹿児島で株式会社ワイズ・ヒューマン、株式会社プライムアシスタンス各社のご厚意で開催しました。(参加者/東京:13 社22 名、鹿児島:7 社10 名)
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