カスタマーハラスメントをはじめとする暴言・威嚇・不当要求など、悪質なクレームが増えているといいます。こういった社会通念上から見ても著しく不相当な要求から従業員を守ること、さらに従業員のメンタルケアを行うことは、コールセンターでも重要な課題となっています。一方で、悪質クレームへの具体的な対処法や企業スタンスの整理、対応後の従業員のフォローに苦慮する現場もまだ多いと聞きます。
そこで、前号に続く特集の第二弾として、悪質クレームに現場責任者はどのように対処すれば良いのか専門家の立場でわかりやすくまとめた『現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック』編著を統括した公益社団法人消費者関連専門家会議専務理事の坂倉忠夫様と、CCAJスクールでコールセンターストレスマネジメント基礎講座の講師を務めるアクティブワークケア開発センター代表の柴山順子様のお二人の専門家のお話をお届けします。