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CCAJ Newsは、毎月会員向けに発行している協会報です。テレマーケティング業界の動向から、CCAJの活動報告まで旬な話題をお届けしております。


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スマートフォン普及によるテキストコミュニケーションの主流化、AI・RPA・音声認識等のテクノロジーの進化は、コールセンターのデジタルシフトを進展させ、今般のコロナ禍により一層拍車がかかりました。
チャネルにおいてはチャットやSNS等を加えたオムニチャネル化、就業環境では在宅やサテライトオフィスによるリモートワーク、顧客体験においてはAI・音声認識を活用した高精度な顧客分析と高品質なサービスの提供など、デジタル化の成果が表れています。一方でコールセンターの人材育成においては、デジタルの活用がどれ程浸透しているのか未知数であります。
そこで、関係各社に「コールセンターにおけるオンライン/リモートによる人材育成」についてアンケートを実施しました。アンケート結果をもとに本号と次号に渡り、「コールセンターにおけるニューノーマルな人材育成」を特集します。

詳細は、CCAJ News 10月号 [Vol.283] をご覧ください。

CCAJ News 最新号 ダウンロード

CCAJ News 10月号 [Vol.283] CONTENTS


(4.4MB) 特集「コールセンターにおけるニューノーマルな人材育成を考える」①
オンライン/リモートによる人材育成の実態
関係各社に「コールセンターにおけるオンライン/リモートによる人材育成」についてアンケートを実施しました。アンケート結果をもとに本号と次号に渡り、「コールセンターにおけるニューノーマルな人材育成」を特集します。
コンタクトセンターQ&A
Q:(279 号からの続き)新たに立ち上げるコールセンターの業務構築に関わることから、テレコミュニケーターが使うFAQをゼロから作成することになりました。これまでの業務ではFAQの更新や改善をした経験がありますが、まだどのような問合せがありそうか、入ってくるのかが見当がつかない中、どのようなことに留意してFAQ 作成を進めていけば良いか、教えてください。

回答者:水野 崇 氏 / りらいあコミュニケーションズ株式会社 マーケティング部 コミュニケーションデザインマネジャー
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