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CCAJ Newsは、毎月会員向けに発行している協会報です。
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2019年9月25日(水)、宮城県仙台市青葉区のハーネル仙台で、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2019 in 宮城」を開催しました。地方開催のCCAJコンタクトセンター・セミナーは11回目で、宮城県での開催は2011年度以来2回目となります。
今回のセミナーでは、下村会長による開会の挨拶に続いて、宮城県雇用対策課の前場大二氏による『宮城県の人材確保支援について』と題した基調講演がありました。CCAJセッションでは、働き方改革、CXの向上、AIの活用の3つの視点からのディスカッションが行われました。当日は、115名の皆さまにご参加いただき、いずれも好評でした。ご協力いただいたCCAJ会員宮城協議会14社の皆さま、ありがとうございました。
開会のご挨拶  一般社団法人 日本コールセンター協会 下村 芳弘 会長
今回の開催地である宮城は、県と仙台市が一体となった積極的なコールセンター誘致によって、一大産業として定着しています。今後も、会員企業と自治体の皆さまとのご協力で、ますますの発展とご活躍を期待します。
基調講演  宮城県の人材確保支援について
●講演者: 宮城県 経済商工観光部 雇用対策課 主任主査(雇用推進班長) 前場 大二 氏
基調講演では、宮城県が進める人材確保支援について、「宮城県の産業政策」「人手不足の現状・背景」「人材確保に向けた県の取組」の3つの観点からの解説がありました。
CCAJ セッション1  選ばれるコールセンターになるための働き方改革とモチベーションアップ策
●スピーカー: (株)ベルシステム24 HR本部 FHR部 東エリア局 局長 吉田 一貴 氏
●スピーカー: (株)マックスコム 情報サービス事業本部 オペレーション第1統括部
第2サービス室 室長 大塚 貴幸 氏
●モデレーター: プルデンシャル生命保険(株) カスタマーサービスチーム チームリーダー 和田 拓己 氏
コールセンター業務における働き方改革を実現することでモチベーションアップにつなげるとともに、“差別化できるコールセンター/コンタクトセンター”として人材確保に結びつける取り組みが紹介されました。
CCAJ セッション2  時代の変化に合わせたCXについて
〜顧客の期待に応え続けるコンタクトセンターとは何か?〜
●スピーカー:  (株)NTTネクシア サービス統括本部 仙台センター トレーニングマネージャー 後藤 敦子 氏
●スピーカー: キューアンドエー(株) 東日本オペレーション事業部 仙台オペレーション部
第1グループ フロントチーフ 鈴木 聡子 氏
●モデレーター: 富士通コミュニケーションサービス(株) ゼネラルマネージャー兼 営業本部長 兼 チーフサービスデザイナー 於久 佳史 氏
コンタクトセンターは、企業とお客様との間でいろいろな満足や感動の橋渡し役を務めてきました。その役割を踏まえながら、さらなるCX追求に取り組む2社の事例が紹介されました。
CCAJ セッション3  活用事例から考える AI活用で拓けるコールセンターの未来
●スピーカー: (株)NTTデータ・スマートソーシング ビジネスプラットフォーム&AI・RPA部 課長 草間 龍二 氏
●スピーカー: トランスコスモス(株) DEC統括 DCC総括 東北統括部 スーパーバイザー(QC) 中島 ちひろ 氏
●モデレーター: りらいあコミュニケーションズ(株) オペレーション統括本部 東北支店 支店長 梶原 忠輝 氏
人手不足が深刻化する状況で、AI活用による品質の向上や業務負荷の軽減は喫緊の課題です。本セッションでは、実際に業務でAIを導入しているスピーカー2社の事例を中心に、AI活用について議論しました。

詳細は、CCAJ News 11月号 [Vol.272] をご覧ください。
■ CCAJコンタクトセンター・セミナー2019 in 宮城を開催しました
  2019年9月25日(水)、宮城県仙台市青葉区のハーネル仙台で、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2019 in 宮城」を開催しました。地方開催のCCAJコンタクトセンター・セミナーは11回目で、宮城県での開催は2011年度以来2回目となります。
今回のセミナーでは、下村会長による開会の挨拶に続いて、宮城県雇用対策課の前場大二氏による『宮城県の人材確保支援について』と題した基調講演がありました。CCAJセッションでは、働き方改革、CXの向上、AIの活用の3つの視点からのディスカッションが行われました。当日は、115名の皆さまにご参加いただき、いずれも好評でした。ご協力いただいたCCAJ会員宮城協議会14社の皆さま、ありがとうございました。

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■ 最新号! 『CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.29』
  年に1 回発行している『CCAJ ガイドブック』を今年も11月に発行します。今号では、「最新テク
ノロジーによってコンタクトセンターにおけるデータの利活用はどのような発展を遂げるのか」「生活者のコールセンター利用意識と実態」「EX(Employee Experience)向上への取り組み」「EX(Employee Experience)向上への道」の4 つを特集テーマとして取り上げました。
本誌ご希望の方は、CCAJ事務局宛にeメール(office@ccaj.or.jp)でお申し込みください。本誌・送料ともに無料でご提供いたします。
■ コンタクトセンターQ&A
  (Q)コールセンターでQA(品質管理)を担当しています。モニタリングフィードバックを月に1 回、全テレコミュニケーター(以下TC)に実施しているのですが、何度フィードバック(以下FB)しても一向に改善しないTC がいます。FB 時の留意点を教えてください。

回答者:富澤 美奈子 氏
・トランスコスモス株式会社 DEC統括 DCC総括 オペレーションマネジメント本部
品質管理統括部 品質保証部 シニアマネージャ
・CCAJスクール 「モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル」講師
■ 新入会員のご紹介
  ○株式会社富士薬品
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