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| 2019年10月20日(日)〜2019年10月26日(土)の日程で、第31回「CCAJ スタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察」を開催しました。アメリカのサンディエゴ・ワシントンD.C. の2都市を訪問し、6社の視察を行いました。その模様をレポートでご報告します。 |
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| １ |
Golden State Water Company （訪問：2019年10月21日(月)AM/サンディエゴ） |
カリフォルニア州が提供している水道、電気などのサポートセンター。州自治体ではコスト面を主な理由として運用しきれないため民間企業が請け負っている。
・1928年に設立され、2005年にカルフォルニア州全体をカバーしますという意味合いで今の会社名に変更された。
・水道道事業契約件数：258,000件、電気事業：26,000件のユーザ数を保有。 |
＜所感＞
日本でもよく見られる典型的なコールセンターであると感じた。会社として、コールセンターのエージェントを尊重しており、Online ポータルも構築しているが、コールセンターの人員削減というよりも、コールセンターのエージェントに対する負担軽減の意味合いが強い印象だった。また、BCP対策の一環として、機材導入にコストをかけ、一人で作業できる部屋があることなど制限付きの在宅勤務を取り入れていた。
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| ２ |
FIRST FINANSIAL CREDIT UNION BANK （訪問：2019年10月21日(月)PM/サンディエゴ） |
提供サービス：住宅・車購入のローンや、当座預金・車の保険加入のため、好みの車を探すサービス。
2019年10月現在で約35,000名の顧客。外部機関のCS調査で98.2％の満足度を得ている。 |
＜所感＞
社長からの説明で印象的だったのは、「BESTなテクノロジーはないが、BESTなメンバーはいる」と言われたこと。副社長はコールセンターエージェントとして入社し勤続25年。会社の離職率は3％以下。
離職理由は、異動や昇進によるものという実績の通り、廊下には社員と社長との写真が飾ってあり、社員を大切にしている印象を受けた。技術的には特筆すべきものはないが、人材を大切にし教育を行い会社の中枢まで引き上げている姿勢は、今後少子高齢化が進む日本でも人材確保の上で、重要なポイントだと捉えた。また、現在はAI などの導入はないが、2021年にセンター移転の計画があり、画面越しの対面サポートを行う予定。コンサルタントとして機能できるハイスペックなエージェントに対面という要素が加わることによって、今後どのようなサービスが展開されるか、どのような相乗効果があるのか、期待して今後の動向が知りたいと感じた。
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| ３ |
LumenVox （訪問：2019年10月22日(火)AM/サンディエゴ） |
| 音声認識、TTS(Text To Speech)、声紋認証等、声に関わるテクノロジーを自社で開発、リリースしている。創設されて18年目で、米国10州に加え、カナダ、ドイツのミュンヘン・ケルン、イギリスのロンドン、南アフリカにもオフィスを構える。東京と上海進出を検討中。 |
＜所感＞
今回の視察の中で、唯一、コールセンターに関わる技術を開発する会社であった。
日本では「AI」という言葉がバズワードとなっており、「人間の仕事はAI にとって変わられる」や「AI が人間を超える日が来る」などと騒がれている。米国でのAIの捉え方は、ワシントンD.C.のCAPTEL社のCEOが「AI がエージェントにとって変わる事は決してない」と断言していた。LumenVox社のCEOもコールセンターがAIによって無人になるのは20年〜30年後となるだろう、しかも、それはサービスによるだろう。と言っていた。その代わり、LumenVox 社の声紋認証ではAIの機能を見事に活用し、サービスを実現していた。
米国での考え方では、AIは人間を助ける一つの機能であり、人間の代わりになるものではないという認識を正しく持っていた印象である。自分の事業を愛し、AIを正しく関わらせる為の具体的なイメージがそこにはあると思った。
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| ４ |
Oceanside Dispatch Center （訪問：2019年10月22日(火)PM/サンディエゴ） |
| 1906年設立のオーシャンサイド市警察ディスパッチセンター。サンディエゴから39マイル北に位置する人口約175,000人の海岸都市。オーシャンサイド警察は正規警察官228名、スタッフ84名が所属。 |
＜所感＞
・訪問した日の前の週に山火事が発生し、5人体制で1時間に250本の電話対応をするほど繁忙だったが、訪問当日は落ち着いた様子で稼働していた。ところが、自分自身に火をつけるという緊急通報が入り、雰囲気が一変。緊急センターならではの出来事ではあるが、人命にかかわる業務を遂行する精神的負担の大きさに圧倒された。
・緊急通報の際など、同時に4画面システムで状況取材、確認、入力を同時にこなし、かつ冷静に状況判断の上対応するため、高いスキルが必要であり、ディスパッチャーたちは自身の仕事に誇りを持って対応している様子がうかがえた。
・緊急通報や、警察官の殉職など精神的トラウマを負う業務なため、その際もしっかり従業員をサポートする体制を構築していると感じた。仲間意識が強く、ピアサポートという同僚同志のケアプログラムが提供され、認定を受けたカウンセラーが勤務している。
・エンドユーザーが対価を支払い提供するサービスではなく、警察、救急の緊急コンタクトセンター運営体制は費用対効果ではなく、迅速に正確な業務をミスなく遂行し、いかに安全な環境を提供することと従業員のメンタルケアを重要視し運営することに重きを置いていた。
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| ５ |
Baltimore City Information & Technology （訪問：2019年10月24日(木)AM/ワシントンD.C.） |
所在地：ボルチモア市はメリーランド州最大の都市であり、どの郡にも属さない独立都市である。
ボルチモア市が運営するIT 局傘下のインハウスコンタクトセンターで24時間365日休みなく運営している。
業務内容は911番号( 緊急用電話番号) の受電や警察・消防・救急への手配の他、311番号(緊急以外の市民からの質問やクレーム処理(B to C))、市職員に対する情報案内(B to E)などを行っている。
全米最初に311番号をスタートした、パイオニア的存在のコンタクトセンターである。 |
＜所感＞
311については、コンタクトセンターそのものの構造・運用手法は非常にオーソドックスであったが、市民と向き合い、サービスを改善していこうとする職員の意識は隅々まで感じ取ることができた。「AIの導入は？」という質問に対し「市民は我々と直接話をしたがっている。今後も導入することはないだろう」という回答がとても印象に残った。
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| ６ |
CAPTEL （訪問：2019年10月24日（木）PM/ワシントンD.C.） |
各種協会、政治団体、公共政策機関への寄付金調達、会員募集を行うアウトソーサー。1997年設立。
ワイオミング州にセカンダリオフィスを持つ。
98%がアウトバウンドコールでPolitical( 政治関連)、Business( 一般ビジネス)、Medical( 医療関連)の3部署で構成されており、主な業務内容は、・政治活動の寄付金集めのアウトバウンド(個人や、財団へのコンタクト)・全米各地の政治団体や各種協会の会員募集のアウトバウンド・寄附金集めアウトバウンドのコンサルティングとなっている。 |
＜所感＞
同社は、40年以上専門特化したビジネスを進化(深化) させ続けていることに感銘を受けた。
守るもの(セキュリティ・規則・環境・人等)、変えるもの(クラウド化・ニアショア化等)、変わらないもの(ユーザーファースト・データマネジメント等) の考え方が浸透しており、提供するサービスにブレがなく、長く継続的にサービス提供することについて、日本のコールセンター業界としても見習うべきことが多くあり、大変参考になった。
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■ 第31回 CCAJスタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察 開催報告
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2019年10月20日(日)〜2019年10月26日(土)の日程で、第31回「CCAJ スタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察」を開催しました。アメリカのサンディエゴ・ワシントンD.C.の2都市を訪問し、6社の視察を行いました。その模様をレポートでご報告します。 |
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■ 第8回 CCAJ会員交流会を開催しました
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2019年10月29日(火)、東京・九段下のホテルグランドパレスで、第8回CCAJ会員交流会を開催しました。
CCAJ では、会員にコールセンターの最新技術に関する情報を提供するとともに、会員間の親睦を図ることを目的に「会員交流会」を開催しています。今回、第一部の講演会では、3つの講演を実施。また第二部では、会員相互の交流を深めていただく懇親会を開催しました。定員を上回る過去最多の180名の皆様にご参加いただき、有意義なひと時となりました。本稿では、当日の模様の一部をお伝えします。 |
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| ■ 協会日誌 |
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