コンタクトセンター企業実態調査 / 一般社団法人日本コンタクトセンター協会

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コンタクトセンター企業実態調査

コンタクトセンター企業実態調査

コンタクトセンター企業実態調査

「コンタクトセンター企業実態調査」はコールセンター・アウトソーシング／BPO市場に関する調査で、当協会のエージェンシー会員を対象としています。
調査項目は売上高、従業員数、保有センター数、オペレーションブース数等の基礎データに加え、雇用環境、業務の運用状況、さらには在宅オペレーション、生成AI活用、カスハラ対策といったトレンドまで様々な視点から業界の実態を明らかにしています。

１．調査の基本情報

調査名: 2025年度コンタクトセンター企業実態調査
※2024年度までの「コールセンター企業実態調査」から名称を変更しました
実施主体: 一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）情報調査委員会
実施期間: 2025年6月16日～7月23日
対象: CCAJコールセンター・エージェンシー会員109社
回収: 68社（回収率62.4%）

２．データの主な構成（目次ガイド）

本調査は多岐にわたる項目で構成されています。知りたいテーマに合わせて、以下を参照してください。

（１）企業規模・組織体制について知りたい

①業績・従業員規模: 年間総売上高（P.2）、総従業員数（P.4）、および従業員に占める正規社員の割合（P.5）が確認できます。
②ダイバーシティの現状: 女性役員や女性管理職の比率（P.6）、障がい者・外国人材（P.7）・シニア（60歳以上）の雇用状況（P.28）がまとめられています。

（２）人材採用・雇用の実態について知りたい

①採用課題: 採用活動の苦労度（P.7）や、スーパーバイザー・コミュニケーター等の「職種別の過不足感」（P.8）が把握できます。
②派遣の活用: 直接雇用と派遣の割合（P.9）、および派遣を活用する理由（P.10）がわかります。

（３）センターの運営体制・受託業務について知りたい

①拠点・設備: 保有するセンター数（P.14）や都道府県別の内訳（P.15）、オペレーションブースの席数（P.16）が確認できます。
②現場の体制: 1人のスーパーバイザーに対するコミュニケーターの配置数（P.10）や、専任トレーナー・QA担当者の有無（P.11）がわかります。
③受託状況: クライアントの業種（P.22）、提供チャネル（P.19）、外国語対応の有無（P.21）が確認できます。

（４）業界の最新トレンド・経営課題について知りたい

①経営課題: 「情報セキュリティ強化」や「DXによる効率化」など、各社が優先度を高く設定している課題がわかります。（P.25）
②新しい働き方と技術: 在宅オペレーションの実施状況とその理由（P.12）、生成AIの活用状況や具体的な用途（P.27）が網羅されています。
③カスタマーハラスメント対策: 各社におけるカスタマーハラスメントへの具体的な対策（マニュアル化や相談窓口の設置など）の進捗（P.28）が確認できます。

2025年度　すべての調査結果はこちら

2025年度コンタクトセンター企業実態調査（PDF）

３．過去の調査結果（2009年度～2024年度）

■	・2024年度コールセンター企業実態調査・業種マップ
■	・2023年度コールセンター企業実態調査・業種マップ
■	・2022年度コールセンター企業実態調査・業種マップ
■	・2021年度コールセンター企業実態調査・業種マップ
■	・2020年度コールセンター企業実態調査・業種マップ
■	・2019年度コールセンター企業実態調査
■	・2018年度コールセンター企業実態調査 ※テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査は、2018年度より「コールセンター企業実態調査」に調査名を変更しました。・業種マップ
■	・2017年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ
■	・2016年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ
■	・2015年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ
■	・2014年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ
■	・2013年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ
■	・2012年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ
■	・2011年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ
■	・2010年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ
■	・2009年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査・業種マップ