ネットワークの高速化・大容量化により、日常生活では SNSによるコミュニケーションやネット動画視聴等の浸透、ビジネスにおいてはテレワークやクラウドサービス等の普及といった ICTの活用を通じた新たな生活様式が定着しました。
このような環境の変化を捉え、コンタクトセンターはチャネルを多様化し顧客接点を拡大するとともに、そこで得られた情報を活用することでサービスの拡充を図ってきました。そして、これからは DX推進とAI活用により、リアルタイムに寄せられるデータからCX（顧客体験価値）をデザインする役割が求められています。
一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）は、生活者・顧客、従業員・働く人、組織・事業者間、社会の視点からなる「今後のコンタクトセンターのあるべき姿」を定義しました。
　①人とデジタルが融合した一人ひとりに最適なカスタマーサービスの提供
　②多様な人材が心身ともに健康的に活躍できる環境の整備
　③組織内の連携と事業者間の協業によるイノベーションの創出
　④社会インフラとしての責務の達成
この実現に向けて会員が一丸となり各種施策や活動を展開することで、業界の健全な発展とプレゼンスの向上に努めて参ります。
当協会の社会的役割をご理解いただくとともに、より一層のご支援を賜りますようお願い申し上げます。

一般社団法人日本コンタクトセンター協会
会長 呉　岳彦