CCAJ 一般社団法人日本コンタクトセンター協会

コンタクトセンターはお客さまに最適なサービスを提供する“顧客対応”としての役割に加え、顧客の声をはじめとする様々な情報を基に“企業戦略”を担う役割が期待されています。その役割を果たす上で、コンタクトセンターの従事者一人ひとりがその重要性を自覚し、ベースとなる知識をしっかりと理解しておくことが求められます。
　本講座では“コンタクトセンター運営のベースとなる知識”を「ミッション・ビジョン・バリュー」「オペレーション管理」「システム」「コンプライアンス」の4つに定め、体系的に学べる内容としました。センターのマネジメントに携わる方はもちろん、センター向けにシステムや人材を提供する企業の皆さまの受講をお待ちしております。

受講者特典として、コンタクトセンターの用語を５０音順索引で調べられる「コンタクトセンター/コールセンター用語集」をプレゼントします！

開催日時	2025年6月19日(木)13:00～17:20
開催方法	Web会議ツール「Zoom」のウェビナーを活用 ※Zoomアプリのインストール推奨 ※PCのブラウザからも参加いただけます。(Chrome 推奨) ※6月13日(金)に参加URLを受講者のメールアドレス宛にお送りします。 ※受講者には事前にテキストをお送りします。
定員	90名(先着順)
受講料	CCAJ会員： 5,500円 (消費税込み) 一　　般： 9,900円 (消費税込み)
支払方法	請求書による銀行振込方式。請求書は順次郵送にて送付いたします。
効果	この講座を受講すれば、コンタクトセンター運営のベースとなる知識を習得でき、センター内の従業員との会話・相談・会議、外部の関係会社等との打ち合わせに自信をもって（正しく理解して）臨めるようになります。
受講対象者	コンタクトセンターマネジメントの基礎を習得したい方＝センター長、マネージャー、スーパーバイザーとして異動・配属された方、新入社員基礎の学び直しや社内研修の参考にしたい方＝センター長、マネージャー、スーパーバイザー、トレーナー・研修担当コンタクトセンター管理者への営業・折衝する方＝システム会社の営業・開発担当者、人材派遣会社の営業担当者、自社のコンタクトセンター業務の委託担当者等
募集案内	PDFダウンロード

13:00～13:05
講義受講時のお願いとご案内
13:05～14:05
オペレーション管理「実務で役立つコンタクトセンターのオペレーション管理基礎」
コンタクトセンターの基礎を理解しないまま、感覚的な管理・運営をしていませんか？本講義ではコンタクトセンターの運営形態（インハウス／アウトソース）の特徴や、業務設計・体制構築の基本パターンをはじめ、運営管理の指標となるKPI（生産性・品質・応答率など）の考え方、効率的なオペレーションの構築手法まで、現場運営の基礎知識を体系的かつ実践的に学ぶことができます。
講　師：山北絢也氏株式会社Cプロデュース執行役員兼福岡支社長シニアコンサルタント大手BPOでオペレーターからマネージャーまでを経験後、通販会社でコンタクトセンター長に就任。2020年よりCプロデュースにて、全国のコンタクトセンターの人材育成、現場改善、業務のデジタル化支援に従事。
休　憩
14:10～15:10
システム「コンタクトセンター・システムの基礎知識2025」
コンタクトセンターでは、PBX、IVR、ACD、CTI、WFM、CRMといった複数のシステムが連携して業務を支えています。本講義では、それぞれのシステムの役割や、従来の構成から現在に至るまでの進化の流れを丁寧に解説します。また、顧客体験を向上させるために、テクノロジーをどのように活用できるのか、さらに近年注目されている生成AIの具体的な活用方法や、これからのコンタクトセンターに求められるシステムのあり方についても紹介します。
講　師：羽富健次氏アマゾンウェブサービスジャパン合同会社 CXEビジネス事業部 CXセールススペシャリスト 1996年アウトバウンドシステムのエンジニアとしてスタートし、デジタルPBX/IP-PBX、ネットワーク構築、ネットワーク監視管理、WFM、CRM、クラウドなどコンタクトセンターで利用されるシステムに従事してきた。近年では、顧客の課題を可視化することや、生成AIを活用しより良い顧客体験の創り出す活動を行っている。
休　憩
15:15～16:15
コンプライアンス「知っておきたい　コンタクトセンターのコンプライアンスと法令の基礎知識」
コンタクトセンター業務では、その社会的意義とともに個人情報の保護や各種法令等の順守など、コンプライアンスの維持・徹底が強く求められています。本講義では、コンタクトセンタースタッフとして知っておきたい基本的なコンプライアンスやルール、またスタッフの安心・安全な就業確保のために欠かせないカスタマーハラスメント対策について、CCAJのガイドラインをもとに分かりやすく解説します。
講　師：　杉村元氏ビーウィズ株式会社　執行役員CAO（総務・法務・内部統制担当）大手百貨小売業、製造業での勤務を経て、２００５年、ビーウィズ株式会社に入社。人事・総務・法務部門における実務およびマネージャー経験を経て、２０１９年より現職。現在は、執行役員CAOとして、法務、総務、内部統制の観点から、ステークホルダーの利益の最大化に努めている。
休　憩
16:20～17:20
MVV「いつか「大人になったらなりたいものNO.1」はコミュニケーターになると言ったら、笑いますか?」
私は今、コールセンターの最前線と呼ばれていた地域で、衝撃的な課題にぶつかっています。「その業界は止めなさい」と親に諭される若者たち。40年間、コンタクトセンター業界に携わってきた私が、今この現実に頭を抱えています。笑顔が溢れ、幸せを感じ、成長感ある職場にどうしても変えていかなければ、私たちの未来はありません。今日の時間が、それを考えるきっかけになればと思います。
講　師：宮脇一氏情報工房株式会社代表取締役 1985年よりNTTにて、販促・広告を実践後、同社設立のテレマーケティングシンクタンクにて、ダイレクトマーケテイングの研究・普及活動に従事。NTTテレマーケティングを経て、2001年、情報工房(株)設立。専門はCRM。CRM施策を組込んだセンター設立は、40社を越える。
終　了

当日は、 12：50 から入室を許可させていただきます。
受講される際は、他のネットアプリケーションやブラウザは全て閉じてからご参加ください。
受講前に、PCやZoomアプリがアップデートされていることをご確認ください。
受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
受講者のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
通信環境の安定性を図るため、有線のLANケーブルを引いての受講を推奨します。
セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末(PC、スマートフォンやタブレットなど)からの参加をご検討ください。
Zoomを初めて使用する方や接続に不安な方は事前に下記URLより接続テストを行われることをお勧めします。
https://zoom.us/test
視聴できなかったことによる後日の再送信等のご要望にはお応えいたしかねますので、ご了承ください。

ホームページからのお申し込み

資料送付の都合上、2025年6月9日(月)までにお申し込み下さい。

※テキストについて同一拠点から複数名のお申込みの際は、一括ご登録の責任者様宛への送付となります。

Excelファイルによるお申し込み
Excelファイルをダウンロードして、メールにてお申し込みください。

E-mail：office@ccaj.or.jp

※資料送付の都合上、2025年6月9日(月)までにお申し込み下さい。

※キャンセルの場合は2025年6月9日(月)までにご連絡ください。それ以降はお受けいたしかねます｡

※6月13日(金)に参加URLを受講者のメールアドレス宛にお送りします。

※ご入力いただいた情報は、本講座の運営および運営に必要なご連絡に利用いたします。

※今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。