コンタクトセンターQ&A
コンタクトセンターQ&A
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コミュニケーション・ヒューマンリソース・センターマネージメント・スクリプト・システムなど、あなたの疑問・質問に、コンタクトセンターのエキスパートがお答えします。 |
「コンタクトセンターQ&A」掲載概要
| 2024年7月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | コンタクトセンターのパフォーマンス管理を担当しています。E メール（フォーム様式）の納期管理で悩んでいます。24時間以内を目標に返信するようにしていますが、満足度調査で一部のお客さまから返信が遅いという不満の回答をいただくことがあります。目標値 24 時間は長すぎますか。どのくらいが適切でしょうか。 |
| 回答者 | 数矢 英子氏 |
| 回答内容 | |
| 2024年6月 | |
| ジャンル | 品質管理 |
| 質問 | コンタクトセンターの品質管理を担当しています。お客さまとの窓口には、電話以外にEメールもあり、最近有人チャットも開始しました。すべてのコミュニケーターがマルチ応対できるように育成していますが、 モニタリングは電話しか実施していない状況です。Eメールやチャットについてもモニタリングした方が良いでしょうか。その場合どうすれば良いでしょう。 |
| 回答者 | 数矢 英子氏 |
| 回答内容 | |
| 2023年12月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | スーパーバイザーとしてチームをまとめています。メンバーとのコミュニケーションは円滑で、現場に合わせた対策を行い成果も上がっている状況です。 現場がよくわかるからこそ、上司から聞く目標や方針に違和感を覚え、メンバーに上司から受けた話を伝えにくいときがあります。それでも組織の目標と考え、上司の言う通りに伝えたほうがいいのでしょうか。 |
| 回答者 | 角脇 さつき氏 |
| 回答内容 | |
| 2023年11月 | |
| ジャンル | 育成・指導 |
| 質問 | ベテランコミュニケーターに対してお客さまに合わせて応対するように指導しているのですが、「やることはやっていますから、十分だと思います」と言い応対に変化が見られません。 どのように指導すれば効果があるのでしょうか。 |
| 回答者 | 角脇 さつき氏 |
| 回答内容 | |
| 2023年5月 | |
| ジャンル | 採用・定着 |
| 質問 | コミュニケーターの離職を抑えることが課題です。どうすれば定着率を高めることができるでしょうか。 |
| 回答者 | 宮竹 直子氏 |
| 回答内容 | |
| 2023年4月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | コールセンターとはまったく関連のない部署から異動になりました。まずはSVのサポートからスタートしますが、早晩SVとしてセンター運営に関わります。現場の経験もなく戸惑っています。 |
| 回答者 | 宮竹 直子氏 |
| 回答内容 | |
| 2022年12月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | 現場でFAQ作成を任されました。現在弊社のコンタクトセンターでは、マニュアルや古いFAQはありますが、これといって常時使っている、使えるFAQはありません。何から手を付けたら良いでしょうか。 |
| 回答者 | 東峰 ゆか氏 |
| 回答内容 | |
| 2022年10月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | チャット対応センターを初めて立ち上げることになりました。今まで電話対応のオペレーターとして稼働していたベテランスタッフをアサインする予定です。 オペレーターの教育を進める上でどのような点に気をつけて実施すべきでしょうか。また、評価の実施方法やポイントについても教えていただけますでしょうか。 |
| 回答者 | 東峰 ゆか氏 |
| 回答内容 | |
| 2022年7月 | |
| ジャンル | 品質管理 |
| 質問 | コールセンターで QA(品質管理)を担当しています。モニタリング後、コミュニケーターへ管理者からフィードバック(以下 FB)をしていますが、管理者によって重きをおく点や改善目標に設定する内容、FBの進め方等にバラツキがあります。管理者は10数名います。どうしたら、管理者間のバラツキを最低限に抑えることができるでしょうか。 |
| 回答者 | 富澤 美奈子氏 |
| 回答内容 | |
| 2021年7月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | コロナ禍で問い合わせが急増し、対応に苦労しました。また、台風の翌日なども突発的に問い合わせが増え、電話が取りきれないときがあります。急な問い合わせ増加時もサービスレベルを落とさず対応するには、どうしたら良いでしょうか？ |
| 回答者 | 石井 智宏氏 |
| 回答内容 | |
| 2021年6月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | 以前、チャットボットを導入していましたが、呼量も減らず、効果が出ているのか分からず閉じてしまいました。新たにチャットボット導入を検討しています。チャットボットで効果を出すために、導入時に気を付けた方がいいことはありますか？ |
| 回答者 | 石井 智宏氏 |
| 回答内容 | |
| 2021年5月 | |
| ジャンル | テクノロジー・システム |
| 質問 | AIが浸透して数年経ちましたが、実際、どのようなコンタクトセンター業務で利用されていますでしょうか。また、コロナ禍における今後のコンタクトセンターおいてAIはどのような領域の活用が考えられますでしょうか。(前号からの続き) |
| 回答者 | 熊谷 彰斉氏 |
| 回答内容 | |
| 2021年4月 | |
| ジャンル | テクノロジー・システム |
| 質問 | AIが浸透して数年経ちましたが、実際、どのようなコンタクトセンター業務で利用されていますでしょうか。また、コロナ禍における今後のコンタクトセンターおいてAIはどのような領域の活用が考えられますでしょうか。 |
| 回答者 | 熊谷 彰斉氏 |
| 回答内容 | |
| 2020年10月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | 新たに立ち上げるコールセンターの業務構築に関わることから、テレコミュニケーターが使うFAQをゼロから作成することになりました。これまでの業務ではFAQの更新や改善をした経験がありますが、まだどのような問合せがありそうか、入ってくるのかが見当がつかない中、どのようなことに留意してFAQ作成を進めていけば良いか、教えてください。 |
| 回答者 | 水野 崇氏 |
| 回答内容 | |
| 2020年5月 | |
| ジャンル | 育成・指導 |
| 質問 | クレーム応対法について指導するとき、テレコミュニケーター(以下 TC)に対してお客様の話を傾聴するように伝えています。TCは指導した手順通りに応対を進めているのですが、いつも同じようなトークになっており、共感の姿勢が伝わってないように感じられます。効果的な指導方法を教えてください。 |
| 回答者 | 中尾 知子氏 |
| 回答内容 | |
| 2020年4月 | |
| ジャンル | 育成・指導 |
| 質問 | ここ数年で高齢のお客様からのお問い合わせが増えています。聞こえが悪い高齢のお客様に対して、つい大声になったり、言い争っているように話をしたりするテレコミュニケーター(以下 TC)がいます。このような TCに対する効果的な指導方法を教えてください。 |
| 回答者 | 中尾 知子氏 |
| 回答内容 | |
| 2019年11月 | |
| ジャンル | 品質管理 |
| 質問 | コールセンターで QA(品質管理)を担当しています。モニタリングフィードバックを月に 1 回、全テレコミュニケーター(以下 TC)に実施しているのですが、何度フィードバック(以下 FB)しても一向に改善しないTCがいます。FB時の留意点を教えてください。 |
| 回答者 | 富澤 美奈子氏 |
| 回答内容 | |
| 2019年6月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | 毎日のようにAIに関するニュースを見聞きしますが、とうとう私のいるコールセンターでもAI導入を検討し始めました。以前、「AI時代に消えてしまう職業」リストの中に “電話オペレータ”が入っていましたが、本当になくなってしまう仕事なのでしょうか？ |
| 回答者 | 河合 晴代氏 |
| 回答内容 | |
| 2019年4月 | |
| ジャンル | 育成・指導 |
| 質問 | インバウンドのコールセンターで、テレコミュニケーターの教育を担当しています。私の勤めるセンターでは受電率の維持が最優先で、まとまった教育時間を取ることができません。何か良い方法はありませんか。 |
| 回答者 | 仲江 洋美氏 |
| 回答内容 | |
| 2019年3月 | |
| ジャンル | 採用・定着 |
| 質問 | 採用したテレコミュニケーターが研修中に辞めてしまうことが多く、困っています。研修中の早期離脱を防ぐには、どうしたらよいでしょうか。 |
| 回答者 | 仲江 洋美氏 |
| 回答内容 | |
| 2018年11月 | |
| ジャンル | ストレス・メンタルケア |
| 質問 | ストレスが応対品質にも影響している気がします。研修をしても大声の応対や、しどろもどろな説明に変化が見られません。短時間でも取り組めるようなストレス低減のための研修事例はありますか。 |
| 回答者 | 柴山 順子氏 |
| 回答内容 | |
| 2018年10月 | |
| ジャンル | ストレス・メンタルケア |
| 質問 | ストレスとの上手な付き合い方について理解を深める研修をしたいと思っています。取り組みやすくモチベーション向上につながるような事例はありますか。 |
| 回答者 | 柴山 順子氏 |
| 回答内容 | |
| 2018年7月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | テレコミュニケーターのパフォーマンスアップを図りたいが、どのようにすれば効果的なパフォーマンスアップが図れるのか。現在はKPIから各自の「処理件数/時間」を毎月掲示して処理時間を意識づけしているが、テレコミュニケーターのパフォーマンスに大きな改善は見られず、離職者も多い状態で上手くいっていない。 |
| 回答者 | 牧野 聡氏 |
| 回答内容 | |
| 2018年6月 | |
| ジャンル | マネジメント |
| 質問 | コールシステム（CTI）からは様々な KPI レポートを取得する事が可能ですが、具体的な活用方法が分からず、業務に活かせていません。どのように活用したらいいのか教えてください。 |
| 回答者 | 牧野 聡氏 |
| 回答内容 | |
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