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現場でFAQ作成を任されました。現在弊社のコンタクトセンターでは、マニュアルや古いFAQはありますが、これといって常時使っている、使えるFAQはありません。何から手を付けたら良いでしょうか。

FAQ作成・管理にはとても工数がかかります。ゼロから作成する場合と、元々FAQが存在する場合の2パターンを解説していきます。

ゼロから始めるFAQ作りですが、まずはセンターにかかってくる電話、メール、チャット等の対応履歴から「よくある問い合わせ」をピックアップし、FAQにしていくことが第一に実施することとなります。

この作業でおおよそ6割程度のFAQ構築が可能だと思います。

次にイレギュラーのFAQ作成ですが、エスカレーションが少ないものは恐らくマニュアル等を見て回答できていると思われます。エスカレーションが多いものはケースバイケースのことが多く、FAQ化しにくい可能性があります。

以上を踏まえつつ、エスカレーションは少ないが件数が多いものはFAQ化し、エスカレーションが多くケースバイケースのものは、いくつか回答が書けるものは書き、書けないものは、必要なヒアリング事項等を記載して、エスカレーション推奨と記載します。

これによって、交通整理がされ、スムーズなエスカレーション、顧客対応が実現できるでしょう。

次に、ゼロからではなく、すでにFAQが運用されていて、古いFAQの整理や更新等を求められる場合には、ゼロから作成する以上に労力がかかります。

元々あるFAQ数がかなり多い場合には、素直にコミュニケーターさんの力を借りましょう。

普段使っていて、古いFAQを見つけたら教えてもらう、おかしなFAQがあれば声をかけてくださいと依頼しておく方法です。FAQ作成というプロジェクトを全員参加型にて進めてしまうという手法です。

これによってよく見られているFAQは削除・修正が可能です。残りのイレギュラーに関しては地道な作業が必要かもしれません。

FAQツール等に載せて利用すれことで、「全員参加型で、コミュニケーターさんが教えてくれる」というスタイルを簡単に実現できます。是非ツール導入もご検討ください。

とはいえ、実際は人力ですから、コミュニケーターさんにしっかり FAQ 構築の意図を説明し、積極的に参加してもらえるように働きかけることが大切です。

(掲載：CCAJ News Vol.309)

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