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有人チャットセンターの構築・運用ポイントと人材育成

~ニューノーマル時代に注目される在宅チャットのコツも含め構築・運用のポイントを学ぶ~

講師:東峰ゆか氏



講座紹介

講座紹介

在宅に適しているチャット対応は昨今ますます注目されており、構築・運用のニーズが高まっています。
しかしながらオペレーションは電話とは違い、文章を使いかつリアルタイム性が必要な業務。どのようなポイントに気を付けて構築をしたら良いのか、また運用で困ることは何か、当講座にて解説。ワークを利用し実際に自社に適した運用を考え、持ち帰れる講座となっています。

受講対象者

受講対象者

  1. マネージャー、センター長、業務企画部、SV等

受講のメリット

受講のメリット

  1. 有人チャットの基本的な要素、構成を理解できる。
  2. 運用構築時の必須項目にあわせて自社にあった運用を講座内で作成できる。
  3. 在宅を想定し、深堀しておくべき運用ポイントを理解できる。

講師紹介

講師紹介

株式会社Me-Rise 代表取締役

東峰ゆか 氏

コールセンター・コンタクトセンターにてオペレータ、SV等を経験しコンサル会社を経てMe-Riseを設立。コールセンターに関わるすべての方々のより良い未来図を描くことを目的として、業務改善や立ち上げ支援、AI・チャット導入支援等を実施している。

株式会社Me-Rise 代表取締役

東峰ゆか 氏

コールセンター・コンタクトセンターにてオペレータ、SV等を経験しコンサル会社を経てMe-Riseを設立。コールセンターに関わるすべての方々のより良い未来図を描くことを目的として、業務改善や立ち上げ支援、AI・チャット導入支援等を実施している。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2021年3月2日(火) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

内容

10:00

1.オリエンテーション


10:10

2.チャット構成の考え方

(1)チャットボットと有人チャットのバランス
(2)適した小窓の設置例


10:30

3.事前準備

(1)ツール選定のポイント
(2)FAQ準備
(3)在宅時のポイント解説


11:20

4.有人チャットセンターの運用構築

(1)チャットとコールの相違点
(2)チャットサポートの心構え
(3)文章の基本
(4)言葉遣い
(5)絵文字・スタンプの考え方
(6)定型文
(7)エスカレーション
(8)他窓口誘導
(9)応対ログの残し方

ワーク・ディスカッション:自社センターに適した運用を項目ごとにルールを決める


13:00

昼食(各自)

14:00

5.ケーススタディとTips

(1)様々なケースごとの対応方法解説


15:50

6.人員アサインとKPI設計

(1)スキル設定
(2)育成方法の基本
(3)研修テキストの作成方法
(4)モニタリング・FB
(5)KPI設計

ワーク・ディスカッション:自センターにあったスキルとKPIを決める


16:45

7.質疑応答

17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 25名(最少催行人員12名)
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 21,000円 +消費税
一般 30,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891