有人チャットセンターの構築・運用ポイントと人材育成

～ニューノーマル時代に注目される在宅チャットのコツも含め構築・運用のポイントを学ぶ～

講師：東峰ゆか氏



講座紹介

講座紹介

在宅に適しているチャット対応は昨今ますます注目されており、構築・運用のニーズが高まっています。
しかしながらオペレーションは電話とは違い、文章を使いかつリアルタイム性が必要な業務。どのようなポイントに気を付けて構築をしたら良いのか、また運用で困ることは何か、当講座にて解説。ワークを利用し実際に自社に適した運用を考え、持ち帰れる講座となっています。

受講対象者

受講対象者

  1. マネージャー、センター長、業務企画部、SV等

受講のメリット

受講のメリット

  1. 有人チャットの基本的な要素、構成を理解できる。
  2. 運用構築時の必須項目にあわせて自社にあった運用を講座内で作成できる。
  3. 在宅を想定し、深堀しておくべき運用ポイントを理解できる。

講師紹介

講師紹介

株式会社Me-Rise 代表取締役

東峰ゆか 氏

コールセンター・コンタクトセンターにてオペレータ、SV等を経験しコンサル会社を経てMe-Riseを設立。コールセンターに関わるすべての方々のより良い未来図を描くことを目的として、業務改善や立ち上げ支援、AI・チャット導入支援等を実施している。

株式会社Me-Rise 代表取締役

東峰ゆか 氏

コールセンター・コンタクトセンターにてオペレータ、SV等を経験しコンサル会社を経てMe-Riseを設立。コールセンターに関わるすべての方々のより良い未来図を描くことを目的として、業務改善や立ち上げ支援、AI・チャット導入支援等を実施している。

2025年1月24日(金) の講座に申し込む

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2024年8月21日(水) 10:00-17:00 オンライン
2025年1月24日(金) 10:00-17:00 オンライン

内容
10:00

１．オリエンテーション
10:10

２．チャット構成の考え方

(1)チャットボットと有人チャットのバランス
(2)適した小窓の設置例
10:30

３．事前準備

(1)ツール選定のポイント
(2)FAQ準備
(3)在宅時のポイント解説
11:20

４．有人チャットセンターの運用構築

(1)チャットとコールの相違点
(2)チャットサポートの心構え
(3)文章の基本
(4)言葉遣い
(5)絵文字・スタンプの考え方
(6)定型文
(7)エスカレーション
(8)他窓口誘導
(9)応対ログの残し方

ワーク・ディスカッション：自社センターに適した運用を項目ごとにルールを決める


13:00

昼食(各自)
14:00

５．ケーススタディとTips

(1)様々なケースごとの対応方法解説
15:50

６．人員アサインとKPI設計

(1)スキル設定
(2)育成方法の基本
(3)研修テキストの作成方法
(4)モニタリング・FB
(5)KPI設計

ワーク・ディスカッション：自センターにあったスキルとKPIを決める


16:45

７．質疑応答
17:00

終　了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎規定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 25名(最少催行人員12名)
会員 20,790円 （消費税込）
一般 29,700円 （消費税込）
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891


オンライン開催について

  • CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
  • 当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
  • 主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
    ※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
    ※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
    http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

  • PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
    ※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
  • タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
  • イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

  • インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
  • Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
  • 会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
  • 同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。


2025年1月24日(金) の講座に申し込む