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チャット対応センターを初めて立ち上げることになりました。今まで電話対応のオペレーターとして稼働していたベテランスタッフをアサインする予定です。
オペレーターの教育を進める上でどのような点に気をつけて実施すべきでしょうか。また、評価の実施方法やポイントについても教えていただけますでしょうか。

話し言葉と書き言葉の違いを例文等を使って教えていくと良いと思います。普段電話対応を行っている方をアサインする場合には、話し言葉と書き言葉の違いに驚かれると思います。特にベテランということであれば電話対応の言い回しに慣れていらっしゃると思います。

書き言葉を使えるようになること、また短文で表現すること、無駄を省きシンプルにパっと見て理解できる内容にすることが重要です。

お客様にとっては見やすく・わかりやすい構文ではないとまず「読んでくれない」方がほとんどです。皆さんも普段スマホ等でニュースを読む際、全文読んでいるでしょうか。恐らくパっと見て情報を得ていると思います。

どんなに丁寧で気遣いがあっても、「長文を書く」ということがリスクであることを理解し、シンプルな対応を心がける必要があります。

上記は例文を使って教えます。その後、問題集を作成し解いてもらって、しっかり慣れていただき、実際のロープレで実践、確認すると良いと思います。

ベテランスタッフであれば座学＋ロープレでおおよそ5日間程度の研修で問題なく着台できると思います。アサイン前に書き言葉の問題（読解力、説明力）を解いてもらって素質を確認するのも良いと思います。

評価に関しては電話対応時のモニタリングと同様に、チェックしたい項目をモニタリングシートとして作成し、FB を実施すると良いと思います。まずは教えたことができているかを評価していきましょう。

また、着台後にフォローアップ研修を実施する場合には、読解力（お客様の入力してくる文章の意味から、適切な解を導き出せるか）を鍛えていく研修が良いと思います。

チャットログをチェックしていくと、お客様の本来の質問と、オペレーターの回答がかみ合っていないケースがあります。そのような意思疎通がうまくできていないケース等を題材にフォローアップ研修を将来的に入れていくと、さらにオペレーションが強化されると思います。

(掲載：CCAJ News Vol.307)

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