コンタクトセンターQ&A

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コミュニケーション・ヒューマンリソース・センターマネージメント・スクリプト・システムなど、あなたの疑問・質問に、コンタクトセンターのエキスパートがお答えします。


2019年11月


回答者

富澤 美奈子 氏

トランスコスモス株式会社

DEC 統括 DCC 総括 オペレーションマネジメント本部

品質管理統括部 品質保証部 シニアマネージャ


「モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル」講師

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富澤 美奈子 氏

トランスコスモス株式会社

DEC 統括 DCC 総括 オペレーションマネジメント本部

品質管理統括部 品質保証部 シニアマネージャ


「モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル」講師

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質問


コールセンターで QA(品質管理)を担当しています。モニタリングフィードバックを月に 1回、全テレコミュニケーター(以下TC)に実施しているのですが、何度フィードバック(以下 FB)しても一向に改善しないTCがいます。FB時の留意点を教えてください。

回答


本題に入る前にFBの目的を再確認しましょう。
「FBの目的は改善点を見つけて伝えること」という声を聞いたことがありますが、目的と手段が混在しているように思います。
ビジネスの形態や業種によって詳細は異なりますが、目的はTCが成長し、お客様にご満足いただき、今後も商品やサービスをご利用いただく応対を実現するためです。改善点を伝えることはその手段の一つです。
FB者が目的を適切に認識した上で実施しましょう。
さて、本題です。TCは経験値も課題も性格も十人十色で一概に言えないため、ここでは FBする側の確認点を3つ記載します。

1. TCがネガティブ、受け身になっている

→ モチベーションマネジメントが機能していない
FBの目的を理解せずにTCに “ダメ出し” をすることがメインとなっていないか、自信につながるような話ができているか振り返りましょう。
毎回 “ダメ出し” しかされないとネガティブな感情になり、モチベーションは上がらず成果にもつながりにくくなります。できていることは具体的に褒めることも忘れずに行います。改善点と褒めることのバランスも注意が必要です。改善目標は消化できる3つまでを目安にしましょう。
また、TCが自発的な改善意欲を持つにはオーナー意識を高めることも重要です。FB者が一方的に話して決めた目標は “やらされている感” を抱きがちです。TC自身に考えてもらい、話してもらう流れにしましょう。主役はTCです。

2. 改善点の原因を特定できていない
3. 対策が原因と合っていない、具体性がない

この2つは一緒にご説明します。
まず、できない原因を把握します。原因によって対策が異なるからです。
例えば、「必要な場面でお礼の言葉が言えない」TC がいたとします。「お礼の必要性を理解していない」「タイミングがわからない」「できていない自覚がない」等、原因は様々です。
必要性を理解していないなら、必要性の説明、考えることから始めます。タイミングがわからないなら、シチュエーション別に書き起こしの配布やロープレを行うのも一つの方法です。
また、対策が「がんばります」「気を付けます」で終わっていませんか?
これで改善するTCは少数です。
「●●の注意点を書きだして毎朝確認する」「品質の高いTC の音声を確認してポイントを書き出す」など具体的な行動レベルまで検討しましょう。
適切なスキルでFBをしてこそ、品質向上につながります。まず上記3点の振り返りをしてみましょう。
(掲載:CCAJ News Vol.272)


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