コミュニケーション・ヒューマンリソース・センターマネージメント・スクリプト・システムなど、あなたの疑問・質問に、コンタクトセンターのエキスパートがお答えします。

コールセンターで QA(品質管理)を担当しています。モニタリングフィードバックを月に 1回、全テレコミュニケーター(以下TC)に実施しているのですが、何度フィードバック(以下 FB)しても一向に改善しないTCがいます。FB時の留意点を教えてください。

本題に入る前にFBの目的を再確認しましょう。
「FBの目的は改善点を見つけて伝えること」という声を聞いたことがありますが、目的と手段が混在しているように思います。
ビジネスの形態や業種によって詳細は異なりますが、目的はTCが成長し、お客様にご満足いただき、今後も商品やサービスをご利用いただく応対を実現するためです。改善点を伝えることはその手段の一つです。
FB者が目的を適切に認識した上で実施しましょう。
さて、本題です。TCは経験値も課題も性格も十人十色で一概に言えないため、ここでは FBする側の確認点を3つ記載します。

→ モチベーションマネジメントが機能していない
FBの目的を理解せずにTCに “ダメ出し” をすることがメインとなっていないか、自信につながるような話ができているか振り返りましょう。
毎回 “ダメ出し” しかされないとネガティブな感情になり、モチベーションは上がらず成果にもつながりにくくなります。できていることは具体的に褒めることも忘れずに行います。改善点と褒めることのバランスも注意が必要です。改善目標は消化できる3つまでを目安にしましょう。
また、TCが自発的な改善意欲を持つにはオーナー意識を高めることも重要です。FB者が一方的に話して決めた目標は “やらされている感” を抱きがちです。TC自身に考えてもらい、話してもらう流れにしましょう。主役はTCです。

この２つは一緒にご説明します。
まず、できない原因を把握します。原因によって対策が異なるからです。
例えば、「必要な場面でお礼の言葉が言えない」TC がいたとします。「お礼の必要性を理解していない」「タイミングがわからない」「できていない自覚がない」等、原因は様々です。
必要性を理解していないなら、必要性の説明、考えることから始めます。タイミングがわからないなら、シチュエーション別に書き起こしの配布やロープレを行うのも一つの方法です。
また、対策が「がんばります」「気を付けます」で終わっていませんか？
これで改善するTCは少数です。
「●●の注意点を書きだして毎朝確認する」「品質の高いTC の音声を確認してポイントを書き出す」など具体的な行動レベルまで検討しましょう。
適切なスキルでFBをしてこそ、品質向上につながります。まず上記3点の振り返りをしてみましょう。
(掲載：CCAJ News Vol.272)

「フィードバックしても、なかなか改善しない時にどのように指導している？」「AIの導入にあたっての留意点は？」など、コンタクトセンターに関するご質問にエキスパートがお答えします。
ご質問は(一社)日本コンタクトセンター協会 事務局までメールでお寄せください。なお、ご質問者の氏名や所属先などは公開しませんのでご安心ください。

一般社団法人日本コンタクトセンター協会(CCAJ)事務局
E-mail：office@ccaj.or.jp