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モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル

講師:富澤美奈子氏



講座紹介

講座紹介

企業におけるモニタリング、フィードバックの目的や重要性を確認した上で、クオリティマネジメントサイクルに沿って、基礎知識のみならず、品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツについて、講義やディスカッション、ワークを通して学びます。 また、フィードバックをテレコミュニケーターにポジティブなものと捉えてもらう留意点確認、フィードバックのロールプレイングを実施するとともに、フィードバックスキルのフィードバック(指標を用いたスキルチェックとフィードバック)を行い、質の高いフィードバックスキルを身につけます。 応対品質の向上やテレコミュニケーター育成の知識やスキルを習得したい方、課題解決のヒントを得たい方にお薦めします。ご参加をお待ちしております。

受講対象者

受講対象者

コンタクトセンターの品質管理担当者や管理者(新人~中堅)

受講のメリット

受講のメリット

1.

企業、コンタクトセンターにおける品質管理の重要性やモニタリングフィードバックの知識、スキルを体系立てて学ぶことができます。

2.

ディスカッション、ロールプレイング、模擬カリブレーション等により、机上の空論ではなく、受講後、すぐに活用可能な実践型の研修です。

3.

アウトソーサー業界トップの実績を踏まえた研修です。モニタリング、フィードバックの運用のヒントを得られます。

講師紹介

講師紹介

トランスコスモス株式会社 DEC統括 DCC総括 オペレーションマネジメント本部 品質管理統括部 品質保証部 シニアマネージャ
HDI:国際認定オーディタ資格取得、格付け調査一般審査員/専門審査員対応

富澤美奈子 氏

2000年~コンタクトセンター業界に従事。これまでにのべ約20,000人に対して研修を実施。 近年の主な実績は、外部評価の結果が芳しくなかった某大手銀行様向けに、応対品質向上を目的とした改善策を企画し、 その一環として、サービスマインドの醸成を含めた応対の基礎スキル研修、モニタリング/フィードバック実施を企画・実施。 また、外資系テーマパークの電話受付窓口の応対品質向上を目的とした研修を企画・実施。 直近では、コンサルタントとして、某大手流通系カード会社様向けに、コールセンターにおける課題を抽出し、解決策の提案と実行を遂行。職務要件定義を策定し、それに基づいた人材育成制度の構築を実施。顧客満足度調査に基づく応対評価指標を策定。

トランスコスモス株式会社 DEC統括 DCC総括 オペレーションマネジメント本部 品質管理統括部 品質保証部 シニアマネージャ
HDI:国際認定オーディタ資格取得、格付け調査一般審査員/専門審査員対応

富澤美奈子 氏

2000年~コンタクトセンター業界に従事。これまでにのべ約20,000人に対して研修を実施。 近年の主な実績は、外部評価の結果が芳しくなかった某大手銀行様向けに、応対品質向上を目的とした改善策を企画し、 その一環として、サービスマインドの醸成を含めた応対の基礎スキル研修、モニタリング/フィードバック実施を企画・実施。 また、外資系テーマパークの電話受付窓口の応対品質向上を目的とした研修を企画・実施。 直近では、コンサルタントとして、某大手流通系カード会社様向けに、コールセンターにおける課題を抽出し、解決策の提案と実行を遂行。職務要件定義を策定し、それに基づいた人材育成制度の構築を実施。顧客満足度調査に基づく応対評価指標を策定。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2020年6月17日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2020年9月11日(金) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2021年1月27日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

内容

10:00

1.イントロダクション

 ・研修の目的、本日の予定、講師自己紹介


2.モニタリングパート

 ・品質管理の重要性
 ・モニタリングの目的と効果
 ・基礎知識の確認
  (評価項目作成のポイント、カリブレーションの必要性、チャットとコールの評価項目の違い等)
 ・PPDCAサイクルに沿った品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツ
 ・模擬カリブレーション


12:30

昼食(各自)

13:30

3.フィードバックパート

 ・フィードバックの目的と重要性
 ・テレコミュニケーターにフィードバックをポジティブに捉えてもらう工夫
 ・フィードバックスキルのフィードバック(ロールプレイング)
  -模擬設定を用いて受講者同志でフィードバック→フィードバックスキルを評価指標に基づき評価し、フィードバック
  -講師からも適宜フィードバック、最後に総評


 

4.ラウンドテーブル

 ・講師がファシリテータを務め、受講者の実体験や現状、課題をフリー形式で意見交換


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 20名(最少催行人員10名)
会員 21,000円 +消費税
一般 30,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891