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モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル

講師:富澤美奈子氏



講座紹介

講座紹介

企業におけるモニタリング、フィードバックの目的や重要性を確認した上で、クオリティマネジメントサイクルに沿って、基礎知識のみならず、品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツについて、講義やディスカッション、ワークを通して学びます。 また、フィードバックをテレコミュニケーターにポジティブなものと捉えてもらう留意点確認、フィードバックのロールプレイングを実施するとともに、フィードバックスキルのフィードバック(指標を用いたスキルチェックとフィードバック)を行い、質の高いフィードバックスキルを身につけます。 応対品質の向上やテレコミュニケーター育成の知識やスキルを習得したい方、課題解決のヒントを得たい方にお薦めします。ご参加をお待ちしております。

受講対象者

受講対象者

コンタクトセンターの品質管理担当者や管理者(新人~中堅)

受講のメリット

受講のメリット

1.

企業、コンタクトセンターにおける品質管理の重要性やモニタリングフィードバックの知識、スキルを体系立てて学ぶことができます。

2.

ディスカッション、ロールプレイング、模擬カリブレーション等により、机上の空論ではなく、受講後、すぐに活用可能な実践型の研修です。

3.

アウトソーサー業界トップの実績を踏まえた研修です。モニタリング、フィードバックの運用のヒントを得られます。

講師紹介

講師紹介

トランスコスモス株式会社 DEC統括 DCC総括 オペレーションマネジメント本部 品質管理統括部 人財開発部 シニアマネジャー
HDI:国際認定オーディタ資格取得、格付け調査一般審査員/専門審査員対応

富澤美奈子 氏

2000年~コンタクトセンター業界に従事。これまでにのべ約20,000人に対して研修を実施。 近年の主な実績は、外部評価の結果が芳しくなかった某大手銀行様向けに、応対品質向上を目的とした改善策を企画し、 その一環として、サービスマインドの醸成を含めた応対の基礎スキル研修、モニタリング/フィードバック実施を企画・実施。 また、外資系テーマパークの電話受付窓口の応対品質向上を目的とした研修を企画・実施。 直近では、コンサルタントとして、某大手流通系カード会社様向けに、コールセンターにおける課題を抽出し、解決策の提案と実行を遂行。職務要件定義を策定し、それに基づいた人材育成制度の構築を実施。顧客満足度調査に基づく応対評価指標を策定。

トランスコスモス株式会社 DEC統括 DCC総括 オペレーションマネジメント本部 品質管理統括部 人財開発部 シニアマネジャー
HDI:国際認定オーディタ資格取得、格付け調査一般審査員/専門審査員対応

富澤美奈子 氏

2000年~コンタクトセンター業界に従事。これまでにのべ約20,000人に対して研修を実施。 近年の主な実績は、外部評価の結果が芳しくなかった某大手銀行様向けに、応対品質向上を目的とした改善策を企画し、 その一環として、サービスマインドの醸成を含めた応対の基礎スキル研修、モニタリング/フィードバック実施を企画・実施。 また、外資系テーマパークの電話受付窓口の応対品質向上を目的とした研修を企画・実施。 直近では、コンサルタントとして、某大手流通系カード会社様向けに、コールセンターにおける課題を抽出し、解決策の提案と実行を遂行。職務要件定義を策定し、それに基づいた人材育成制度の構築を実施。顧客満足度調査に基づく応対評価指標を策定。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2021年5月28日(金) 10:00-17:00 オンライン
2021年7月9日(金) 10:00-17:00 オンライン
2021年9月15日(水) 10:00-17:00 ※2021年8月27日現在、キャンセル待ち オンライン
2022年1月27日(木) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

※オンライン研修 追加開催決定!
お申し込み多数にて、2021年7月9日(金)の日程で追加開催が決定いたしました!開催概要&申し込み用紙(PDFファイル:1,247KB)をダウンロードして、CCAJ事務局(ccaj-school@ccaj.or.jp)までお申し込みください。 ※通常のお申込みフォームからのお申込みも可能です。

内容

10:00

1.イントロダクション

 ・研修の目的、本日の予定、講師自己紹介


2.モニタリングパート

 ・品質管理の重要性
 ・モニタリングの目的と効果
 ・基礎知識の確認
  (評価項目作成のポイント、カリブレーションの必要性、チャットとコールの評価項目の違い等)
 ・PPDCAサイクルに沿った品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツ
 ・模擬カリブレーション


12:30

昼食(各自)

13:30

3.フィードバックパート

 ・フィードバックの目的と重要性
 ・テレコミュニケーターにフィードバックをポジティブに捉えてもらう工夫
 ・フィードバックスキルのフィードバック(ロールプレイング)
  -模擬設定を用いて受講者同志でフィードバック→フィードバックスキルを評価指標に基づき評価し、フィードバック
  -講師からも適宜フィードバック、最後に総評


 

4.ラウンドテーブル

 ・講師がファシリテータを務め、受講者の実体験や現状、課題をフリー形式で意見交換


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 20名(最少催行人員10名) ※オンライン開催は12名厳守とさせていただきます。
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 23,100円 (消費税込) ※オンライン開催は18,480円 (消費税込)となります
一般 33,000円 (消費税込) ※オンライン開催は26,400円 (消費税込)となります
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891


オンライン開催について

  • CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
  • 当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
  • 主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
    ※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
    ※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
    http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

  • PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
    ※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
  • タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
  • イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

  • インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
  • Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
  • 会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
  • 同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。