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コールセンターで QA(品質管理)を担当しています。モニタリング後、コミュニケーターへ管理者からフィードバック(以下 FB)をしていますが、管理者によって重きをおく点や改善目標に設定する内容、FBの進め方等にバラツキがあります。管理者は10数名います。どうしたら、管理者間のバラツキを最低限に抑えることができるでしょうか。

コールセンター運営をする際、応対品質の均一化は留意しておきたいポイントの一つです。いつ、どのコミュニケーターが応対してもお客様にご満足いただける体制をつくりたいものです。その体制を整えるためには品質向上に関わる業務や取り組みを標準化しておくことも意識したいところです。品質向上の取り組みのひとつであるモニタリング、FBにおいても、評価／FBする側の方針やスキルは統一させておきましょう。

では、バラつきを抑えるための留意点を考えていきましょう。

一つ目は、コールセンターの「応対方針」や「品質管理ポリシー」を決定することをお勧めします(名称に決まりはありません)。モニタリング指標の策定や応対品質に関する様々な目標設定、施策を企画する際など、すべての基盤となり、迷ったときに立ち返る指針となるものです。そしてそれは、会社の経営理念や社是などと連動していることが重要です。企業として目指す方向とコールセンター運営が同じ方向を向いてサービスを提供するためです。「応対方針」や「品質管理ポリシー」に基づいてモニタリング指標の項目に重要度を定めておくと、より一層管理者間でのバラツキを抑えたFBにつながります。

二つ目は、FB者が適切なFBスキルを身に付け、日々磨きをかけ、統一感のある効果的なFBができるようにしておくことです。FBはすればよい、というものではありません。何がどうよかったのか、何がどう改善できるのかをコミュニケーター自身が気付き、考え、主体的に取り組めるようなFBができるとよいと思います。事例として、FBの具体的な進め方をテンプレート化し、フォーマットを用意して、管理者全員が活用しているセンターがあります。統一感のある FBにつながりますし、FBに慣れていない管理者でも一定の品質でFBができますね。

大規模センターほど管理者の意識やスキルを統一させることは難しいですが、できる限り平準化することでコミュニケーターに混乱を与えず、メンバー全員が同じ方向を向いてセンター運営できることにつながりますので、留意しておきましょう。

※ 詳しくお知りになりたい方は、CCAJ スクール「モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル」の受講をご検討いただければ幸いです。

(掲載：CCAJ News Vol.304)

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