講座一覧
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ベーシックコース
センターマネジメントの実践
～プロセスをみる・会話をみる・品質をみることにより「運用と運用設計」を学ぶ～
コールセンターの運営は、勘や経験や根性だけでは困難です。運営の手法や視点を知り、如何に自分自身が実践(自ら示す事が)できるかです。センター運営の難易度をあげている『①人員が多い、②顧客接点に会話が存在する ③サービスの結果はみえない』という特徴を理解し、3つのポイントへの打ち手を実際の運用と運用設計の２つの側面から体験します。
講師：石原康子氏
スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
～コールセンターの状況を把握し、個を活かしながら成果向上を図る～
“センターの状況を把握し、成果向上ためにどのような方策をとるか”、そして、“ＴＣが生き生きと活動していくためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を討議や演習を取り入れながら実践的に学びます。
講師：角脇さつき氏
スーパーバイザーの仕事術
～『先読み力』を活かした応対品質管理と個を尊重した人材育成～
ケーススタディや実習を通じて、応対品質向上を図るための「問題把握力」「原因追究力」「改善計画立案力」を鍛えると共に、「EQ理論」(自分の感情を上手に管理し思考と調和させ活用する)を取り入れた人材育成手法を学びます。
講師：宮竹直子氏
スーパーバイザーによるチームビルディング
～チームを成長させる『先読み力』と『コミュニケーション力』を鍛え高める～
それぞれの職場に相応しいチーミング（teaming=最良のチームワークを目指してチームのあり方を模索・実践し続けること）のヒントを見つけ出し、自職場のチームビルディングに必要な要素や課題を分析すると共に、「EQ(Emotional Intelligence Quotient)理論」（感情と思考をブレンドする力）を活かし、メンバーを巻き込んでチーム力を高めるための創造力を鍛えます。
講師：宮竹直子氏
基礎から学ぶ テレフォンスキル講座
電話という非対面ツールの特性を理解し、対人コミュニケーションを円滑にする「テレフォンスキル」の基礎を学び、演習やロールプレイングを通じて、実践的に習得します。
講師：角脇さつき氏
ロールプレイングで学ぶ テレフォンスキルブラッシュアップ講座
「応対が自己流になっている」「成長が実感できない」などの課題に対し、「ロールプレイング」と「講師のフィードバック」による実践的手法で、お客様に合わせた会話を構築する力を向上させます。
講師：角脇さつき氏
育成スキル向上講座
～研修とフィードバックの進め方を学ぶ～
オペレーターの育成に必要な「研修」と、コーチングやフィードバックといった「個人指導」の両面から総合的に育成スキルを磨いていきます。まずは講義で知識や考え方を体系的に学び、その後に個人ワーク、グループワーク、ロールプレイなどのアクティビティを行なうことで、知識として得るだけではなく、自ら考え実践し、参加者と一緒に振り返ることで、体得します。
講師：仲江洋美氏
専門コース
スクリプト作成講座
～効果的なスクリプトを、効率よく作成する～
センターの品質や生産性を維持・向上させるための『効果的な』スクリプトを、今よりも短い時間で『効率よく』作成するためのステップやポイントを、講義で学び、作成実践で身に付けます。
講師：仲江洋美氏
クレーム対応講座 (基礎編)
～お客様の信頼を倍増するためのクレーム応対の基本を学ぶ～
クレームの原因と対策を検証・策定し、お客様の物理的ニーズのみならず、心理的なニーズを満たす応対方法をご指導いたします。受講生の皆様が企業の即戦力としてご活躍いただけるよう、お手伝いいたします。
講師：中尾知子氏
クレーム対応講座 (応用編)
～解決が難しいクレーム対応の研究～
お客様の真意を読み取るスキルを身に付けるとともに、お客様の腑に落ちる説明の言葉・フレーズとはどのようなものか事例に基づいて研究し、対応力の向上をお手伝いさせていただきます。
講師：中尾知子氏
KPIマネジメント基礎講座
～基礎から学ぶ、KPIレポート作成・活用・分析手法の習得～
重要KPIのロジック・個々のKPIから何が分かるのか理解を深め、KPIの体系化、KPI間の相関関係について解説する。実習では、KPIレポートの作成方法・作成サイクル、レポートの活用・分析手法を、実際のデータを用いて実践的に学びます。
講師：牧野聡氏
コールセンター ストレスマネジメント基礎講座
コールセンター特有のストレスを考える～組織の健康測定とストレス低減策～
ストレスマネジメントの基礎知識の他、コールセンターストレス測定方法、組織的なストレス低減策事例を取り上げ、すぐできるトレーニングの実践やグループワークを通じて、自社に合ったワークケアを考えるための基本知識を学びます。
講師：柴山順子氏
お客様満足度が上がる電話応対 ～これからの時代にも残る人の応対～
これからのお客さまに選ばれる電話応対品質を、エクササイズ・ワーク・グループディスカッションを通して考え、実践的に学びます。
講師：河合晴代氏
モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル
企業におけるモニタリング、フィードバックの目的や重要性を確認した上で、クオリティマネジメントサイクルに沿って、基礎知識のみならず、品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツについて、講義やディスカッション、ワークを通して学びます。
講師：富澤美奈子氏
コミュニケーターのやる気を育むコーチング ～定着率向上を目指して～
コミュニケーターの「やる気」を引き出す育成手法(コーチング)を学び、実際の個人面談の動画事例(ありがちな面談ｖｓ目指したい面談)やロールプレイングなどを通し、「欠点指摘型だけの指導」からの脱却を図ります。
講師：河合晴代氏
コンタクトセンターでのAIの企画・導入・活用講座
～ボイスボット(音声対話AI)、チャットボット(chatbot)活用の導入運用スキルおよびAIのトレンド(ChatGPTなど)を学ぶ～
ボイスボットの導入方法や失敗談などから得た教訓を踏まえたすぐに役立つボイスボット導入ノウハウと音声対話AIの技術的な基礎知識を習得することを目的としております。
講師：熊谷彰斉氏
有人チャットセンターの構築・運用ポイントと人材育成
～ニューノーマル時代に注目される在宅チャットのコツも含め構築・運用のポイントを学ぶ～
在宅に適しているチャット対応は昨今ますます注目されており、構築・運用のニーズが高まっています。
しかしながらオペレーションは電話とは違い、文章を使いかつリアルタイム性が必要な業務。どのようなポイントに気を付けて構築をしたら良いのか、また運用で困ることは何か、当講座にて解説。ワークを利用し実際に自社に適した運用を考え、持ち帰れる講座となっています。
講師：東峰ゆか氏
顧客体験価値向上に貢献する Eメールの書き方講座
～Eメールの特性をふまえた体験ワーク型研修～
顧客体験価値向上に貢献するEメールのあり方を、電話やチャットとの比較も交えながら効果的に学びます。作成ポイント・作成手順・チェックのエッセンスを学び、お客様の立場で感じ、作成とチェックを体験します。応対者・管理者双方が現場で即実践できる内容を、一緒に学びましょう。
講師：数矢英子氏
