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講座一覧

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ベーシックコース

センターマネジメントの実践
~プロセスをみる・会話をみる・品質をみることにより「運用と運用設計」を学ぶ~

コールセンターの運営は、勘や経験や根性だけでは困難です。運営の手法や視点を知り、如何に自分自身が実践(自ら示す事が)できるかです。センター運営の難易度をあげている『①人員が多い、②顧客接点に会話が存在する ③サービスの結果はみえない』という特徴を理解し、3つのポイントへの打ち手を実際の運用と運用設計の2つの側面から体験します。

講師:石原康子氏

スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
~コールセンターの状況を把握し、個を活かしながら成果向上を図る~

“センターの状況を把握し、成果向上ためにどのような方策をとるか”、そして、“TCが生き生きと活動していくためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を討議や演習を取り入れながら実践的に学びます。

講師:角脇さつき氏

スーパーバイザーの仕事術
~『先読み力』を活かした応対品質管理と個を尊重した人材育成~

ケーススタディや実習を通じて、応対品質向上を図るための「問題把握力」「原因追究力」「改善計画立案力」を鍛えると共に、「EQ理論」(自分の感情を上手に管理し思考と調和させ活用する)を取り入れた人材育成手法を学びます。

講師:宮竹直子氏

基礎から学ぶ テレフォンスキル講座

電話という非対面ツールの特性を理解し、対人コミュニケーションを円滑にする「テレフォンスキル」の基礎を学び、演習やロールプレイングを通じて、実践的に習得します。

講師:角脇さつき氏

ロールプレイングで学ぶ テレフォンスキルブラッシュアップ講座

「応対が自己流になっている」「成長が実感できない」などの課題に対し、「ロールプレイング」と「講師のフィードバック」による実践的手法で、お客様に合わせた会話を構築する力を向上させます。

講師:角脇さつき氏

育成スキル向上講座
~研修とフィードバックの進め方を学ぶ~

テレコミュニケーターの育成に必要な「研修」と、コーチングやフィードバックといった「個人指導」の両面から総合的に育成スキルを磨いていきます。まずは講義で知識や考え方を体系的に学び、その後に個人ワーク、グループワーク、ロールプレイなどのアクティビティを行なうことで、知識として得るだけではなく、自ら考え実践し、参加者と一緒に振り返ることで、体得します。

講師:仲江洋美氏

専門コース

スクリプト・FAQ作成講座
~効果的なスクリプトを、効率よく作成する~

センターの品質や生産性を維持・向上させるための『効果的な』スクリプトやFAQを、今よりも短い時間で『効率よく』作成するための、ステップやポイントを習得します。

講師:仲江洋美氏

クレーム対応講座 (基礎編)
~お客様の信頼を倍増するためのクレーム応対の基本を学ぶ~

クレームの原因と対策を検証・策定し、お客様の物理的ニーズのみならず、心理的なニーズを満たす応対方法をご指導いたします。受講生の皆様が企業の即戦力としてご活躍いただけるよう、お手伝いいたします。

講師:中尾知子氏

クレーム対応講座 (応用編)
~解決が難しいクレーム対応の研究~

お客様の真意を読み取るスキルを身に付けるとともに、お客様の腑に落ちる説明の言葉・フレーズとはどのようなものか事例に基づいて研究し、対応力の向上をお手伝いさせていただきます。

講師:中尾知子氏

KPIマネジメント基礎講座
~基礎から学ぶ、KPIレポート作成・活用・分析手法の習得~

重要KPIのロジック・個々のKPIから何が分かるのか理解を深め、KPIの体系化、KPI間の相関関係について解説する。実習では、KPIレポートの作成方法・作成サイクル、レポートの活用・分析手法を、実際のデータを用いて実践的に学びます。

講師:牧野聡氏

コールセンター ストレスマネジメント基礎講座
コールセンター特有のストレスを考える~組織の健康測定とストレス低減策~

ストレスマネジメントの基礎知識の他、コールセンターストレス測定方法、組織的なストレス低減策事例を取り上げ、すぐできるトレーニングの実践やグループワークを通じて、自社に合ったワークケアを考えるための基本知識を学びます。

講師:柴山順子氏

お客様満足度が上がる電話応対 ~AI時代にも残る人の応対~

これからのお客さまに選ばれる電話応対品質を、エクササイズ・ワーク・グループディスカッションを通して考え、実践的に学びます。

講師:河合晴代氏

電話応対品質マネジメント

センター全体を俯瞰したマネジメント視点で、電話応対品質向上に必要な取り組みの考え方や実践ポイントをグループディスカッションやワークなどの実践を通して学びます。

講師:窪田尚子氏

モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル

企業におけるモニタリング、フィードバックの目的や重要性を確認した上で、クオリティマネジメントサイクルに沿って、基礎知識のみならず、品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツについて、講義やディスカッション、ワークを通して学びます。

講師:富澤美奈子氏

テレコミュニケーターのやる気を育むコーチング ~定着率向上を目指して~

テレコミュニケーターの「やる気」を引き出す育成手法(コーチング)を学び、実際の個人面談の動画事例(ありがちな面談vs目指したい面談)やロールプレイングなどを通し、「欠点指摘型だけの指導」からの脱却を図ります。

講師:河合晴代氏

AIチャットボットの構築・運用の基礎知識と、チャットボット作成の体験ワーク

対話型AIの選定、AI教師データやシナリオの作成、チャットボットとチャットオペレーターとの連携によるハイブリッド運用、回答精度向上のPDCAサイクルまで、AIチャットボットの構築・運用に欠かせない知識を一日で学べます。また、自らチャットボットの教師データ作成を体験するワークによって、チャットボットのしくみが理解でき、自社でチャットボットを構築・運用するための基本的なノウハウが身につきます。

講師:石井智宏氏

コンタクトセンターにおけるAIの企画・導入・活用講座
~人材不足時代におけるAI(セルフサービス化、テレコミュニケーターサポート)の活用について~

NLP(自然言語処理)を中心にしたAIの市場動向と技術の把握、また、実際の導入運用で発生した課題から対策を学ぶことにより、今できること、今後できることをロジカルに思考し、AIを活用した自社ビジネスのロードマップを描けるAI推進役としての思考フレームと行動フレームを習得することを目的としております。

講師:熊谷彰斉氏

顧客視点から考える、ナレッジマネジメント実践講座
~実務で使える「FAQ運用サイクル」を学ぶ~

電話主体の単一チャネルでなく、デジタルファーストを前提とした複数チャネルによって、企業とお客様のコミュニケーションが展開される中、この講座では「誰の何のためのナレッジか」と受講者それぞれが捉え直す機会を提供します。限りある管理者のリソースで、現場でどのようにナレッジをマネジメントするか、その枠組みを学び他社事例を通じて実務で使える理解を得られます。

講師:水野崇氏