CCAJスクールコールセンター/コンタクトセンタースタッフ育成のための各種講座を随時開催。

・	スーパーバイザーやマネージャー・センター長など管理者の方
・	経験豊富なベテラン応対者や応対の専門職の方
・	難易度の高いクレーム対応を行っている方
・	クレーム応対の指導を担当している方
・	クレームの応対方法をスクリプトに活かしたい方、など

１．	解決が難しいクレーム応対を俯瞰的にとらえ、解決策を見い出す力を向上させます
２．	お客様の心理を読み取りながら、対話を通じて解決へと導く力が養われます。
３．	お客様の感情を察しながら伝えるべきことを伝える力、交渉力、お客様の腑に落ちるフレーズを習得できます。
４．	自社内でのロールプレイングと違い、講師や他の受講者からアドバイスをもらうことで、新しい気づきや改善策を得ることができます。

株式会社セゾンパーソナルプラス主席講師

中尾知子氏

大手損害保険会社にて人事・採用・教育担当として十数年にわたり実績を積む。社内研修を通じ、企業内人材育成の重要性を実感すると共に、人の成長をサポートしたいとの思いから現在に至る。現在、株式会社セゾンパーソナルプラス専属主席講師として、さまざまな業種の企業・団体に講演や研修を行うかたわら、後進講師の育成、統括業務にたずさわる。リーダーシップ、顧客満足、クレーム応対、インストラクター養成、コールセンター階層別研修など、数多くの研修を遂行中。交流分析やＮＬＰ等の心理学的なアプローチも備えた研修を得意としている。鋭い洞察力で受講生の可能性を引き出すセミナーには定評がある。

株式会社セゾンパーソナルプラス主席講師

中尾知子氏

日程	会場
2024年7月10日(水) 10:00-17:00	日本マンパワー（東京）
2024年12月6日(金) 10:00-17:00	オンライン
2025年2月27日(木) 10:00-17:00	オンライン

	内容
10:00	○ オリエンテーション　・研修の概要と進め方１．解決が難しいクレームとは　・クレームの内容　・オペレータの対応に不満と感じた理由　・オペレータの対応に満足と感じた理由　・クレームとは何か　・お客様のクレーム内容と要求の正当性　・《参考》カスタマーハラスメントとは　・《参考》クレームを受ける側の心理　・お客様の心理２．解決が難しいクレームの解決策　・クレーム応対のプロセス　・応対者別キーポイント　・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす　・要求を断ってもお客様は失わない　・お客様の言葉から心情を読み取る３．トークを考える　・要望を断るトーク　・トーク例の検討　・《参考》無くしたい「ＮＧワード」集
12:30	昼食(各自)
13:30	４．事例研究 ※下記3つのケースから1つを選択　ケース1 ：商品不具合に関するクレーム　ケース2 ：手続きに関するクレーム　ケース3 ：応対に関するクレーム　・個人ワーク　・グループワーク　・ロールプレイングの流れ５．クレームに対しての社内の取り組み方　・組織のPDCAサイクル６．まとめ
17:00	終　了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎規定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員	20名(最少催行人員10名)
会員	23,100円（消費税込）　※オンライン開催は20,790円（消費税込）となります
一般	33,000円（消費税込）　※オンライン開催は29,700円（消費税込）となります
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

オンライン開催について

CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。

●	先生の実体験等を取り入れながら説明して下さり、理解しやすく面白い講義を受けられました。
●	実務的な内容でリアリティのあるものだった。
●	基礎編の復習もしていただき、基礎の講習は未受講だった私には、非常に分かりやすかったです。
●	ロープレで気づきや新しい発見があった。
●	資料とホワイトボードを確認しながら、非常に分かりやすいものになっていると感じました。話し方も非常に参考になりました。

●	解決したい＋αの事を具体的な対話・表現によって、相手に伝わるようにしたいと思う。
●	ロープレでお客様と応対者をやることで、お客様の気持ちが良く分かった。多くのテクニックを学べた。
●	クレーム対応する際、ワード不足を今後改善するために日々練習する必要があると感じました。
●	二次応対でのオペレーション、お客様の感情へのアプローチが効果的に出来ると感じました。
●	SVになり指導を受ける回数が減ったので、欠点を指摘していただいたことで気付くことができました。早速会社で生かしたいと思います。

●	とても満足のいく研修でした。基本・応用編と参加させていただき、教えていただいたのを業務に活かしていきたいと思います。
●	事例研究を通して先生からいただける助言がとても参考になります。先生から意見をいただく機会をもっと欲しいと思うのと同時に、クレームのロープレの機会を作っていくべきだと感じました。
●	具体例が非常に参考になりました。コールセンターの失敗例などが分かりやすく、それをどう解決に向けて対応したかが非常に良かったです。
●	応対力＝人間力+対話力のお言葉が、大変印象に残りました。両方ともしかっりと磨いていきたいと思います。
●	自身の応対のコーチングを受けることが、数年なかったので、改めて自身の足りない点を確認できました。