スクリプト・FAQ作成講座

~効果的なスクリプトを、効率よく作成する~

講師:仲江洋美氏



講座紹介

講座紹介

スクリプト・FAQの質は、コールセンターの品質や生産性を大きく左右します。しかし、頻繁な業務ルールの変更に更新が追いつかない、時間をかけて作成したにも関わらずテレコミュニケーターが使っていないなど、スクリプト・FAQの課題・悩みは尽きません。本講座では、センターの品質や生産性を維持・向上させるための『効果的な』スクリプトを、今よりも短い時間で『効率よく』作成するためのステップやポイントを習得します。また、ある設定条件に合わせてスクリプトの作成を体験することで、実践的にスクリプト作成スキルを習得します。FAQについては、システムやツールの選定、回答作成やブラッシュアップのポイント、FAQ構築の体制整備などをテーマとして、グループワークをおこないます。他社の参加者と成功事例・失敗事例などの情報交換をすることで、改めてFAQの目的や問題を整理し、解決・改善に繋げます。

受講対象者

受講対象者

スクリプト・FAQ作成を担当するSVの方

これからスクリプト・FAQ作成をするSVの方

スクリプト・FAQに課題を抱えているSVの方

スクリプト・FAQ作成の指導をするマネジャー・センター長

受講のメリット

受講のメリット

1.

7つのステップに沿ってスクリプト作成のポイントを習得することで、効果的なスクリプトを、効率よく作成することができます。

2.

スクリプト作成を体験することで、ご自身のスクリプト作成スキルや傾向・強み・弱みを知ることができます。

3.

グループワークを通じて、FAQについての他社が抱える問題にも触れることで、解決・改善に繋がるひらめきを得ることができます。

講師紹介

講師紹介

ビーウィズ株式会社 執行役員

仲江洋美 氏

2000年にビーウィズに入社。テレコミュニケーターの採用、スタッフィング、応対品質管理を担当の後、SV教育プログラム開発チームを立ち上げる。現在社内で実施する20講座を超えるプログラムの企画・開発を指揮・監修し、自らも講師として活躍中。社内外問わず毎年50~80講座を担当している。

ビーウィズ株式会社 執行役員

仲江洋美 氏

2000年にビーウィズに入社。テレコミュニケーターの採用、スタッフィング、応対品質管理を担当の後、SV教育プログラム開発チームを立ち上げる。現在社内で実施する20講座を超えるプログラムの企画・開発を指揮・監修し、自らも講師として活躍中。社内外問わず毎年50~80講座を担当している。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2020年7月14日(火) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2021年1月26日(火) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

内容

10:00

■ 業務設計の基本ツールの役割

 ・スクリプト・FAQの機能と目的


■ 効果的なスクリプトを、効率よく作成するステップ(前半)

 1. 目的に合わせて運用方法を決定する
 2. 要件定義でぶれないスクリプトを設計する
 3. 効率よく進めるための骨子作成
 4. レイアウトを整理して使いやすいスクリプトにする


12:00

昼食(各自)

13:00

■ スクリプト作成体験(前半)

 ・骨子作成~レイアウト整理


■ 効果的なスクリプトを、効率よく作成するステップ(後半)

 5. 話し言葉にこだわり応対品質を維持する
 6. 3つの立場で検証する
 7. 「使いたい」と思うスクリプトの周知・浸透


■ スクリプト作成体験(後半)

 ・話し言葉~検証~ロールプレイ


■ 課題解決ディスカション

 1 スクリプトでできる業務改善
 2. FAQ作成のポイント
 3. FAQの効果的活用(ディスカッション)


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 25名(最少催行人員12名)
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 21,000円 +消費税
一般 30,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

説明がわかりやすかったです。応対品質も先生は携わっているとのことでしたので、聞きやすかったです。

話を聞いてまだスクリプトなどを作ったことがないが、スムーズに作れる要素がたくさん聞けた。

スクリプト作成は自己流だったので、手順がわかって良かったです。

失敗した経験やロールプレイングも入れての講義で実践できたので分かりやすかったです。

話す内容が大変分かりやすい言葉で進めていただいたので、頭にすんなり入ってきた。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

タイトルをつけるやまず、付箋を作って攻勢を考えるなど活用できる。

スクリプト作成にあたり、項目の洗い出しをして順番を考える点がすぐに活用したいと思った。

7つのステップをしっかり行うこと、設計図を作ってから行うこと実際に行いたいと思います。

スクリプトの骨子の作り方を学び、作成の効率化に活かせます。

これからスクリプト・FAQを作るところからのスタートとなるので、すぐに実践してみたいと思います。



満足度

意見・感想

実際に考えて作成することを行いましたが、色々な意見を聞くことができました。

スクリプトを実際に作ってみると、迷うところなどもあり、他の方の意見も参考になった。雰囲気も堅すぎず、一日勉強になった。

実践研修を通して、コミュニケーターの目線からスクリプトを考えることができ、気づきを得ることができました。

スクリプトの構成・作成のステップを学ぶことができてよかった。日常の業務でスクリプトを作成する機会がないので、とても勉強になった。

とても分かりやすい説明で、明日から実践していきたいと思います。