講義とロールプレイングがどちらも良い割合でできたので、理解⇒実践ができ、より身についたと思います。

応対する相手の心理パターンを把握でき、実際にロープレで体験できた。

前半のお話から、日々の仕事に思い出しながら共感と反省がたくさんありました。実体験に照らし合わせながら聞くことができました。

今日からでも職場で実践できる”使える情報”がたくさんあった。

頭で理解しても表現が出来なかった部分が解説されており、分かりやすく理解できた。

プロセスやロープレの大切さを共感できましたので、実務に活用していければと思います。

それぞれの表現がどうお客様へ伝わるかを、細かいところまで、ピックアップしてくれていた。スクリプトの前のフローを意識していきたいと感じました。

言葉の中にある真意をつかむためにお客様が発した言葉（単語)を書き出す。それを踏まえ共感の気持ちも音に乗せる手法は直ぐに活用したい。

お客様に寄り添う気持ち、受け止めの言葉等、すぐに活用できると思います。

クレームが発生した場合の指導、具体的には、細かない相づちやお礼を言うタイミング、提案するタイミングなどについて、指導時に活用していきます。

「応対力＝人間力×対話力」の話があったが、もっと具体的に知りたいと思った。一歩踏み込んだ応対技術を教えていただいたと思う。

クレームの基本、表現力、心情など必要になるスキルが多くあることを知ることができ、この講座で気づけたことを活かしていきたいと思います。

職場では自身の対応の評価を客観的に指摘を受ける機会がないため、初めて気づく点が多く参考になりました。

クレーム応対はしているものの自身だけで考えて伝えていることばかりだったため、勉強になりました。

的確に分かりやすく指導いただき腑に落ちる理解できた。顧客心理を考える時間と他社との意見交換は非常に勉強になった。