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顧客視点から考える、ナレッジマネジメント実践講座

~実務で使える「FAQ運用サイクル」を学ぶ~

講師:水野崇氏



講座紹介

講座紹介

コンタクトセンターのオペレーションでは、お客様とのコミュニケーションに必要なナレッジの共有や更新、活用がされにくい状況が続いています。電話主体の単一チャネルでなく、デジタルファーストを前提とした複数チャネルによって、企業とお客様のコミュニケーションが展開される中、この講座では受講者それぞれが顧客視点に立ち返り、「誰の何のためのナレッジか」と捉え直す機会を提供します。限りある管理者のリソースで、現場でどのようにナレッジをマネジメントするか、その枠組みを学び他社事例を通じて実務で使える理解を得られます。

受講対象者

受講対象者

コンタクトセンター内でナレッジの共有・活用に問題意識、具体的な課題をお持ちの方

ナレッジ、品質管理担当、マネージャ、SVなど

受講のメリット

受講のメリット

1.

受講翌日から実務で使える枠組みと他社事例からの気づきを得られます。

2.

顧客視点からオペレーションに必要な「ナレッジ」を捉え直すプロセスを学べます。

3.

「ナレッジ」をマネジメントする枠組みを他社事例から理解できます。

講師紹介

講師紹介

りらいあコミュニケーションズ株式会社 マーケティング部 コミュニケーションデザインマネジャー

水野崇 氏

1999年、マーケティング会社に入社。マーケティングリサーチ業務に従事した後、ネットリサーチ事業を担当。その後、小売業に転じ、マーケティング部門でフランチャイズ事業の加盟店向け販促効果モデルを開発。2008年、株式会社もしもしホットライン(現りらいあコミュニケーションズ株式会社)に入社。新規営業、事業開発部門を経て、営業企画部門ではチャネル横断を前提とした企業のコミュニケーション開発・改善を目的に顧客の声を活用して多数のプロジェクトを支援。現在は、全社横断のナレッジ構築やイントラサイトの運営、よりよいCXを実現するコミュニケーション企画・運営設計のトレーニング等、インターナルマーケティングの企画・実行を通じ、デジタルシフト、企画提案力の強化を推進。

りらいあコミュニケーションズ株式会社 マーケティング部 コミュニケーションデザインマネジャー

水野崇 氏

1999年、マーケティング会社に入社。マーケティングリサーチ業務に従事した後、ネットリサーチ事業を担当。その後、小売業に転じ、マーケティング部門でフランチャイズ事業の加盟店向け販促効果モデルを開発。2008年、株式会社もしもしホットライン(現りらいあコミュニケーションズ株式会社)に入社。新規営業、事業開発部門を経て、営業企画部門ではチャネル横断を前提とした企業のコミュニケーション開発・改善を目的に顧客の声を活用して多数のプロジェクトを支援。現在は、全社横断のナレッジ構築やイントラサイトの運営、よりよいCXを実現するコミュニケーション企画・運営設計のトレーニング等、インターナルマーケティングの企画・実行を通じ、デジタルシフト、企画提案力の強化を推進。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2020年7月7日(火) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2020年12月4日(金) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

内容

10:00

0.オリエンテーション

 1. 本講座の目的、スケジュールの確認
 2. 自己紹介、グループ内の役割分担
 3.「なくてもできる」という現場の本音
  ①ナレッジとは何か
  ②業務視点から自身の体験を振り返る(個別演習)
  ③ナレッジマネジメントとは~広大で広義な領域~


10:40

1.CXをよりよくする

 1. 自身のチャネルとデバイス利用の変遷(個別演習)
 2. 2つのCX
  ①商品・サービスとコミュニケーション、それぞれのCX
  ②スマホ起点、デジタルファーストへの変化
 3. 顧客視点で自身の体験を振り返る(個別演習)
  ①カスタマーエクスペリエンスマップで自身の体験を描く
  ②その体験では、「ヒトには何を残していたか」
  ③その企業は、なぜそうしていたのか


11:15

2.事例にみるナレッジマネジメントの要点

 1. チャネル特性の違い(個別演習)
 2. 事例①/顧客対応オペレーションでの活用(Web-FAQ・メール)
 3. 事例②/データの活用(電話・チャット・チャットボット)
 4. 事例③/ツール・システムのオペレーション活用(AI・自動化)


11:45

3.顧客視点を持ち続ける

 1. 「あれば助かる」という現場の本音
  ①顧客の「Q」を捉えられる仕組みとは、FAQ運用サイクルについて
  ②コンタクトセンターで使うFAQ運用ガイドライン
  ③運用のポイント
   ⅰ運用レポートの活用
   ⅱ鮮度を維持する3つの要素(検索性、網羅性、品質改善)
   ⅲ0件ヒット、新規作成とリライト方法


12:00

昼食(各自)

13:00

 2. 顧客のトレンドに如何に対応するか(グループワーク)
  ①業務マニュアルから顧客の「Q」を捉える
  ②トレンドに合わせて適切な「A」を準備する
 3. グループ発表


16:50

4.まとめ/振り返り


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 24名(最少催行人員12名)
会員 21,000円 +消費税
一般 30,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891