CCAJスクールコールセンター/コンタクトセンタースタッフ育成のための各種講座を随時開催。

・	コンタクトセンターに留まらず顧客接点を広く捉える視点を養う意欲のある方で、ナレッジの共有・活用に問題意識、具体的な課題をお持ちの方
・	ナレッジ、品質管理担当、マネージャ、SVなど

１．	受講翌日から実務で使える枠組みと他社事例からの気づきを得られます。
２．	顧客視点からオペレーションに必要な「ナレッジ」を捉え直すプロセスを学べます。
３．	「ナレッジ」をマネジメントする枠組みを他社事例から理解できます。

アルティウスリンク株式会社

DX戦略本部 DX推進部 CXデザインユニット
ユニット長

水野崇氏

1999年、マーケティング会社に入社。マーケティングリサーチ業務に従事した後、ネットリサーチ事業を担当。その後、小売業に転じ、マーケティング部門でフランチャイズ事業の加盟店向け販促効果モデルを開発。2008年、株式会社もしもしホットライン(現りらいあコミュニケーションズ株式会社)に入社。新規営業、事業開発部門を経て、営業企画部門ではチャネル横断を前提とした企業のコミュニケーション開発・改善を目的に顧客の声を活用して多数のプロジェクトを支援。現在は、全社横断のナレッジ構築、よりよいCXを実現するコミュニケーション企画・運営設計の提案やCXデザイン・トレーニング等、企画提案力の強化によるCXの創造を推進。

アルティウスリンク株式会社　DX戦略本部 DX推進部 CXデザインユニットユニット長

水野崇氏

日程	会場
未定	未定

	内容
10:00	０．オリエンテーション　1. 本講座の目的、スケジュールの確認　2. 自己紹介、グループ内の役割分担　3.「なくてもできる」という現場の本音　　①ナレッジとは何か　　②ナレッジマネジメントとは～広大で広義な領域～
10:35	１．CXをよりよくする　1. 自身のチャネルとデバイス利用の変遷　2. 2つのCX 　　①商品・サービスとコミュニケーション、それぞれのCX 　　②スマホ起点、デジタルファーストへの変化
10:50	２．事例にみるナレッジマネジメントの要点　1. チャネル特性の違い　2. 事例①/顧客対応オペレーションでの活用(Web-FAQ・メール) 　3. 事例②/データの活用(電話・チャット・チャットボット) 　4. 事例③/ツール・システムのオペレーション活用(AI・自動化)
11:10	３．顧客視点を持ち続ける　1. 「あれば助かる」という現場の本音　　①顧客の「Q」を捉えられる仕組みとは、FAQ運用サイクルについて　　②コンタクトセンターで使うFAQ運用ガイドライン　　③運用のポイント　　　ⅰ運用レポートの活用　　　ⅱ鮮度を維持する3つの要素(検索性、網羅性、品質改善) 　　　ⅲ0件ヒット、新規作成とリライト方法　2. 顧客のトレンドに如何に対応するか　　①顧客は誰か
12:00	昼食(各自)
13:00	②顧客視点でコミュケーションを体験する　　③問題、課題を可視化する　　④よりよい体験を描く　　⑤ナレッジマネジメントによる解決策を考える
16:00	3. 個人発表
16:50	４．まとめ/振り返り
17:00	終　了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎規定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員	24名(最少催行人員12名)
会員	23,100円（消費税込）
一般	33,000円（消費税込）
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

オンライン開催について

CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。