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お客さま満足度が上がる電話応対

~AI時代にも残る人の応対~

講師:河合晴代氏



講座紹介

講座紹介

多くのコンタクトセンターがAI(FAQ支援・無人ボットなど)の導入を検討している今、新しいテクノロジーは本当に「人の応対」を奪っていくのでしょうか?それはまだ遠い先の話だと言わざるをえません。とは言うものの安心はできないのです。私たちを取り巻く環境は変わり、お客さまは確実に変わってきています。これから先も「従来と同じ電話応対レベル」でお客さまに「今までと同じように」ご満足頂くのは難しいでしょう。また、「カスハラ(カスタマーハラスメント)」という言葉も生まれる中、ますます“お客さまの応対”は難しい局面をむかえています。これからのお客さまに選ばれる電話応対品質を、エクササイズ・ワーク・グループディスカッションを通して考え、実践的に学びます。

受講対象者

受講対象者

CS向上、NPS向上に取り組んでいる担当者

QA担当者、電話応対品質担当SV

コミュニケーターの育成者(SV)

コミュニケーターの指導者(リーダー)(SV)

コミュニケーター(上級者)

受講のメリット

受講のメリット

1.

これからの時代に求められる「人が応対する際の電話応対力」を学びます。

2.

お客様志向のコミュニケーションをプロセスに沿って体系的に学びます。
お客さまの心を動かす電話応対とは何か、ロールプレイを通して体感します。

3.

音声教材(ありがちな応対vs目指したい応対)でイメージを掴み、目指す方向性を明確にします。

講師紹介

講師紹介

株式会社CCカレッジ 代表取締役

河合晴代 氏

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

株式会社CCカレッジ 代表取締役

河合晴代 氏

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2022年7月26日(火) 10:00-17:00 オンライン
2022年11月18日(金) 10:00-17:00 オンライン
2023年2月24日(金) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

内容

10:00

オリエンテーション

 学習のねらい / 主な内容 / 自己紹介(スピーチ)


1.お客様に求められる、これからの電話応対とは

 1. 音声事例(ありがちな応対)
   [ディスカッション:お客さま視点での感想]
 2. これから求められる応対と今の課題
   [ディスカッション:応対品質向上に向けて]


2.お客様志向の電話応対① <全体・最初の印象>

 1. ラポール(信頼関係)を築く
 2. お客さまとの距離が近づく音声表現・話し方
   [エクササイズ:感じの良い音声表現~オープニング]
 3. コールセンターあるある(第一印象)
   [エクササイズ:会話の始まり]


3.お客様志向の電話応対② <アクティブリスニング>

 1. 相手の話を「聞く」と「聴く」の違い
   [エクササイズ:相槌・復唱・プラス1]
 2. お客さまの気持ちへの共感・寄り添い


13:00

昼食(各自)

14:00

3.お客様志向の電話応対② <アクティブリスニング>(つづき)

 

 3. お客さまの話を深掘りする(質問力)

   [エクササイズ:アクティブリスニング]
    

4.お客様志向の電話応対③ <“伝える”~終話>+ロールプレイ演習

 1. お客様の真のニーズ
 2. 特徴・メリット・ベネフィット
   [エクササイズ:特徴をメリットに変える]
   [エクササイズ:メリットをベネフィットに変える]
 3. 謝辞・クロージング
 4. ロールプレイ演習(相手の心を動かす)

 

5.お客さまから選ばれるための取り組み

 1. 音声事例(ありがちな応対vs目指したい応対)
   [エクササイズ: ありがちな応対への指導]
   [ディスカッション:2つの応対の違い]
 2. これから目指したい応対品質とは
 3. 取り組みのフレームワーク


6.まとめ

 [宣言:研修での学び・今後の取り組み]


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 24名(最少催行人員12名)
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 23,100円 (消費税込) ※オンライン開催は18,480円 (消費税込)となります
一般 33,000円 (消費税込) ※オンライン開催は26,400円 (消費税込)となります
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891


オンライン開催について

  • CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
  • 当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
  • 主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
    ※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
    ※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
    http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

  • PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
    ※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
  • タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
  • イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

  • インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
  • Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
  • 会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
  • 同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

分かりにくい専門用語があっても詳しく解説してくれた上で、実際の事例を参考に説明されたので、大変よく理解できた。

顧客経験価値を高めることについて、頭で理解していても、どのように実行していくべきか分からなかったが、具体的な説明で理解できました。

具体的なシーンをイメージしながら、理解することができたため、テキストに記載がないコメントが参考になった印象がありました。

無意識に取り組んでいることを意識的なものに変えられる内容がたくさんあった。

CX向上を目指す企業として、どういったポイントを重要視すべきか具体的な例があり分かりやすかった。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

第一声の効果的な音声の出し方、「なぜ」を考える会話のやりとり・真意の探り方、ベネフィットトークの考え方など、多くが実務に活用できる内容だった。

SVとしてのフォローも合間に入れていただいたり、実際の音声を聴いてお客様の立場から、またオペレーターの立場から改めて考えることができた。

様々なワークが用意され、新人研修やフォローアップ研修で実践していこうと思います。

音声表現、お客様志向のコミュニケーションなど、指導・育成する上で、「意味」「意義」を落とし込みながら実践したいと思いました。

As Is例、To Be例など、具体的に研修を実践する際、先生ご自身が気をつけているポイントを教えて下さったのがとても参考になりました。受講するコミュニケーターの視点も取り入れて研修を見直してみたいと思います。



満足度

意見・感想

自分ではわかっていたつもりでも、振り返ると考え方がずれていたり、新しい角度から考えたりすることができて、とても新鮮だった。

これまで数多くの研修に参加していますが、どの講座も自己紹介・発表・グループ内のコミュニケーションに過剰に参加させられ、とても疲れました。当講座は必要以上に参加を強いられず、ストレスを感じませんでした。

改めて良い応対のために大切なこと、またそれを支える側として大切なことがよく理解できました。

これまで意識していなかった気づきを得ることが出来ました。職場へのフィードバックできる内容が多くありました。

CXを社員に伝えるための導入やまとめのフレーズがとても参考になり流れがつかめそうです。