CCAJスクールコールセンター/コンタクトセンタースタッフ育成のための各種講座を随時開催。

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お客さま満足度が高まる電話応対～タイプ別応対と指導の実践講座～

リニューアル：お客さま満足度が高まる電話応対

～タイプ別応対と指導の実践講座～

講師：河合晴代氏

講座紹介

テクノロジーが進化する今、有人対応には「人だからこそ提供できる価値」があらためて問われています。問題解決にとどまらず、お客さまと信頼関係（ラポール）を築き、企業のファンを生み出す電話応対力、そしてそれを育てるSVの指導力は、今後ますます重要性を増していきます。
　本講座では、オープニングから終話までの応対プロセスを分解・整理し、すぐに現場で実践できる重要ポイントを学びます。エクササイズやミニロールプレイを通じて練習を重ね、総仕上げとなる総合ロールプレイ演習によって、学びを「分かる」から「現場でできる」レベルまで落とし込みます。
　さらに、ソーシャルスタイル理論を活用し、タイプ別の傾向を理解します。「良かれと思って行ってきた応対や指導が、実は逆効果になっている」ことに気づき、タイプに合わせた最適な応対・指導法を習得します。
　SV自身の応対力と指導力を同時に高め、センター全体の応対品質向上につなげる実践型研修です。
　※本講座は2025年度「お客様満足度が高まる電話応対～最速でスキルアップを図る」の改訂版です。

受講対象者

・	電話応対の指導者(リーダー・SV)
・	上級コミュニケーター(次期リーダー)
・	QA担当、電話応対品質担当SV
・	CS向上、NPS向上担当者、他

受講のメリット

１．	テクノロジー時代でも評価され続ける「人にしかできない応対力」のポイントを理解、現場ですぐに活用できます。
２．	シニア層や不満を抱えるお客さまなど、難易度の高い対応への苦手意識を軽減するとともに、応対力全般が向上します。
３．	自身と相手のタイプを踏まえた応対の仕方・指導の仕方を理解し、相手に「伝わる伝え方」ができるようになります。

講師紹介

CCカレッジ代表

河合晴代氏

米国にてMBA取得後、大手BPOサービス会社に入社。グローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントの運営／品質改善に携わる。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、2019年新たにコンタクトセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コンタクトセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

CCカレッジ代表

河合晴代氏

開催スケジュール/お申し込み

開催日時	会場	申込（1名）	申込（複数名）
2026年7月15日（水）　10:00-17:00	オンライン
2026年10月21日（水） 10:00-17:00	オンライン
2027年1月20日（水）　10:00-17:00	オンライン

タイムテーブル

	内容
10:00	オリエンテーション　学習のねらい / 主な内容 / 自己紹介１．これからの時代にも残る電話応対　1. テクノロジー導入による変化　2. 音声事例(ありがちな応対vs目指したい応対)　 [ディスカッション：両者の違い] 　3. 狩野モデル２．電話応対の流れ①　＜全体・最初の印象＞　1. ラポール(信頼関係)を築く　2. 音声表現を磨く　　～オープニング [口頭練習：感じの良い音声表現～オープニング] 　3. 良い第一印象（会話の冒頭）　　　　[エクササイズ：用件の受け止め方] ３．電話応対の流れ②　＜アクティブリスニング＞　1. 「聞く」と「聴く」の違い　2. 相槌・復唱・共感　　　　[ミニロープレ：相槌・復唱・共感] 　3. お客さまの話を深掘りする質問力　[ミニロープレ：質問] ４．電話応対の流れ③　＜情報・解決策の提示～終話＞　1. 双方向のやりとり　2. お客さまのニーズ　3. 特徴・メリット・ベネフィット　4. 謝辞・クロージング
13:00	昼食(各自)
14:00	５．総合演習ロールプレイ（お客さまとラポールを築く）　1. 個別対応の準備　　[ワーク：特徴をメリット、ベネフィットに変換する] 　2. ロールプレイ演習　 [お客様設定：シニアのお客様、ご不満のお客様] 　　　　　　　　　　　[ディスカッション：ロールプレイの気づき] 6．タイプ別の傾向と対策（対お客さま・対COM）　1. ソーシャルスタイル理論とは　2. 自身のタイプ　　　　　　　　　　　　　　　　　[ディスカッション：自身のタイプについて思うこと] 　3. お客様のタイプの見極め方、応対のポイント　　　[ディスカッション：お客様のタイプについて] 　4. COMのタイプ別特徴と応対の傾向　　　　　　　[ディスカッション：苦手なCOMのタイプへの指導] 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　[ディスカッション：タイプ別COMの応対の長所・課題] 　5. 相手に伝わる伝え方　　まとめ [宣言：研修での学び・今後の取り組み]
17:00	終　了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎規定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員	16名(最少催行人員9名)
会員	21,890円（消費税込）
一般	31,350円（消費税込）
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

オンライン開催について

CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。

受講者の声

理解度

理由

●	分かりにくい専門用語があっても詳しく解説してくれた上で、実際の事例を参考に説明されたので、大変よく理解できた。
●	顧客経験価値を高めることについて、頭で理解していても、どのように実行していくべきか分からなかったが、具体的な説明で理解できました。
●	具体的なシーンをイメージしながら、理解することができたため、テキストに記載がないコメントが参考になった印象がありました。
●	無意識に取り組んでいることを意識的なものに変えられる内容がたくさんあった。
●	CX向上を目指す企業として、どういったポイントを重要視すべきか具体的な例があり分かりやすかった。

講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

●	第一声の効果的な音声の出し方、「なぜ」を考える会話のやりとり・真意の探り方、ベネフィットトークの考え方など、多くが実務に活用できる内容だった。
●	SVとしてのフォローも合間に入れていただいたり、実際の音声を聴いてお客様の立場から、またオペレーターの立場から改めて考えることができた。
●	様々なワークが用意され、新人研修やフォローアップ研修で実践していこうと思います。
●	音声表現、お客様志向のコミュニケーションなど、指導・育成する上で、「意味」「意義」を落とし込みながら実践したいと思いました。
●	As Is例、To Be例など、具体的に研修を実践する際、先生ご自身が気をつけているポイントを教えて下さったのがとても参考になりました。受講するコミュニケーターの視点も取り入れて研修を見直してみたいと思います。

満足度

意見・感想

●	自分ではわかっていたつもりでも、振り返ると考え方がずれていたり、新しい角度から考えたりすることができて、とても新鮮だった。
●	これまで数多くの研修に参加していますが、どの講座も自己紹介・発表・グループ内のコミュニケーションに過剰に参加させられ、とても疲れました。当講座は必要以上に参加を強いられず、ストレスを感じませんでした。
●	改めて良い応対のために大切なこと、またそれを支える側として大切なことがよく理解できました。
●	これまで意識していなかった気づきを得ることが出来ました。職場へのフィードバックできる内容が多くありました。
●	CXを社員に伝えるための導入やまとめのフレーズがとても参考になり流れがつかめそうです。