情報インフラの進化と共に、自己解決ツールが数多く提供され、お客様からのEメールは、過去よりいっそう特別な困りごとや個別の事情を背景とするものが多くなっています。 特別な状況下のお客様体験は、その後の行動の重要な分岐点になり、Eメール応対は、お客様に選んでいただけるのか、離脱されるのかをも左右します。
　この講座では、主にコンタクトセンターの品質管理を担う方向けに、評価基準の考え方、評価及びフィードバック・コーチング方法、テンプレート作成／改善のポイントのエッセンスを学び、ワークショップを通じて、 お客様の立場、オペレーターの立場を感じながら、客観評価とテンプレート作成を体験します。顧客満足度と応対者の満足度向上に繋がるEメールの品質管理について、実践的に学びましょう。