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顧客体験価値向上に貢献する Eメールの書き方講座

~Eメールの特性をふまえた体験ワーク型研修~

講師:数矢英子氏



講座紹介

講座紹介

情報インフラの進化と共に、お客様への自己解決ツールが数多く提供され、Eメールは、過去よりいっそう特別な困りごとや個別の事情を背景とするものが多くなっています。 特別な状況下のお客様体験は、その後の行動の重要な分岐点になり、Eメール応対は、お客様に選んでいただけるのか、離脱されるのかをも左右します。
 この講座では、顧客体験価値向上に貢献するEメールのあり方を、電話やチャットとの比較も交えながら効果的に学びます。作成ポイント・作成手順・チェックのエッセンスを学び、お客様の立場で感じ、作成とチェックを体験します。応対者・管理者双方が現場で即実践できる内容を、一緒に学びましょう。

受講対象者

受講対象者

Eメール応対に従事する方、これから従事する方

Eメール応対の品質管理者(モニタリング/フィードバック担当者等)

Eメール応対の研修担当者

Eメール応対の管理者

受講のメリット

受講のメリット

  1. 電話やチャットとの比較によって、Eメールの特性を踏まえた応対スキル/チェックスキルを効率よく学ぶことができます。他チャネルからEメールへのスキル移行やマルチスキル化にも役立ちます。
  2. お客様の立場を考えるセッションを含めた体験ワークによって、動機付けをもってエッセンスを習得することができます。
  3. 1回完結型のEメール作成スキルは、メール業務の効率化に役立ちます。
  4. Eメール応対者、モニタリング担当者、研修担当者それぞれの実務に役立ちます。

講師紹介

講師紹介

株式会社Value of Life 代表取締役社長

数矢英子 氏

コンサルティング会社ラボセンターにて電話応対業務、SV、マネージャーを経験。
2000年大手不動産デベロッパー入社。内製コールセンター立上げからマネジメントに従事する。 2005年株式会社プロシード入社。クオリティを専門とする事業を立上げ、シニアクオリティコンサルタントとして、品質評価を切り口とした課題の可視化と改善支援を提供。複数業界、多くのクライアントの成果目標達成に貢献する。
2022年4月より現職。「個の輝き・企業の成長・選ばれる品質」をモットーにCX改善支援、人財開発支援を行っている。

株式会社Value of Life 代表取締役社

数矢英子 氏

コンサルティング会社ラボセンターにて電話応対業務、SV、マネージャーを経験。
2000年大手不動産デベロッパー入社。内製コールセンター立上げからマネジメントに従事する。
2005年株式会社プロシード入社。クオリティを専門とする事業を立上げ、シニアクオリティコンサルタントとして、品質評価を切り口とした課題の可視化と改善支援を提供。複数業界、多くのクライアントの成果目標達成に貢献する。
2022年4月より現職。「個の輝き・企業の成長・選ばれる品質」をモットーにCX改善支援、人財開発支援を行っている。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2024年7月18日(木) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2024年12月12日(木) 10:00-17:00 オンライン

内容

10:00

1. オリエンテーション 自己紹介


2. 様々な顧客接点/メールの特性/電話・チャットの違い/メール応対への期待(1回完結の期待)/昨今のメール傾向


3. メールでお客さまを理解する(講義内ミニ演習あり)


4. メールの基本マナーと顧客体験価値向上につなげるポイント


5. クレームメール応対ポイント


12:00

昼食(各自)

13:00

6. ポイント振り返りとチェック


7. メール事例の添削グループワーク

※添削ディスカッション+補正+発表


8. メール返信文作成グループワーク

※返信文作成+発表


9. 振り返りとまとめ


10. 質疑応答 気付きの共有

17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎規定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 25名(最少催行人員12名)
会員 20,790円 (消費税込)
一般 29,700円 (消費税込)
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891


オンライン開催について

  • CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
  • 当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
  • 主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
    ※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
    ※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
    http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

  • PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
    ※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
  • タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
  • イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

  • インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
  • Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
  • 会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
  • 同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。