電話応対品質マネジメント

講師:窪田尚子氏



講座紹介

講座紹介

コールセンターには、センターミッションに基づいた“目指すべき電話応対品質”があります。日々電話応対品質の向上に取り組み、その成果を上げることに悩んでいらっしゃる方は多いのではないでしょうか。 この講座では、センター全体を俯瞰したマネジメント視点で、電話応対品質向上に必要な取り組みの考え方や実践ポイントを学びます。応対品質の改善を各論ではなくマネジメント視点で捉えた時に“あるべき応対品質”とはどのような応対なのか、センターの品質管理とそのための体制とはどのようなものか、現行のモニタリングやフィードバックと何が違うのかなど、個々のテレコミュニケーターの応対からセンター全体の問題を発見し、改善への取り組みを実践するまでの具体的なノウハウを学びます。

受講対象者

受講対象者

センター全体の電話応対品質向上に取り組んでいる方

コールセンターでモニタリング&フィードバックをしているSVの方

教育やQA(クォリティ・アシュアランス)を担当している方、など

受講のメリット

受講のメリット

1.

センター全体を俯瞰する“電話応対品質マネジメント”のあり方を整理し、理解できます。

2.

グループディスカッションやワークなどの実践を通し、応対品質マネジメントで押さえるべきポイントと具体的な改善の取り組みを習得できます。

3.

現状のセンターの問題・課題を電話応対品質マネジメントの手法で解決することができます。

講師紹介

講師紹介

有限会社クォーターワン 代表取締役

窪田尚子 氏

大手エージェンシーでコールセンターマネージャーとして勤務。顧客対応窓口、ヘルプデスク、お客様相談室などの運営及びスタッフの採用から育成までを担当。2001年に現職。コールセンターを中心に、多くの企業の人材育成や電話応対品質の向上に携わっている。管理者の視点で業界の動向を捉えながら、現場の実情に即した現実味のある指導を心がけている。

有限会社クォーターワン 代表取締役

窪田尚子 氏

大手エージェンシーでコールセンターマネージャーとして勤務。顧客対応窓口、ヘルプデスク、お客様相談室などの運営及びスタッフの採用から育成までを担当。2001年に現職。コールセンターを中心に、多くの企業の人材育成や電話応対品質の向上に携わっている。管理者の視点で業界の動向を捉えながら、現場の実情に即した現実味のある指導を心がけている。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2020年6月10日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2020年10月16日(金) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2021年2月5日(金) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

内容

10:00

1.オリエンテーション

 研修の目的・自己紹介(グループ内での自己紹介)


2.コールセンターの電話応対品質

 ・センターが目指すべき電話応対品質とは
 ・電話応対品質マネジメントの考え方


3.現状の電話応対品質向上の取り組みを振り返る(ディスカッション)

 ・ありがちな応対品質管理と体制
 ・電話応対品質マネジメントで“あるべき姿”の体制と役割


4.センター全体の“応対品質管理”をマネジメント視点で実践する

 ・マネジメント視点とは
 ・マネジメント視点で“応対品質”の問題・課題を発見する
 ・問題・課題の検証を行う(モニタリングの実践)


12:30

昼食(各自)

13:30

5.センターにおける問題・課題の現状認識と改善目的の共有化(グループワーク)

 ・現状認識と目指すべき応対品質を共有する
 ・社内での共有化を実践するポイント
  (情報共有、カリブレーション・セッション、フィードバックなどのあり方)


 

6.センター全体の課題の発見と改善の取り組み(グループワーク)

 ・マネジメント視点だからこそ発見できる問題・課題
 ・テレコミュニケーターの育成ポイントを特定する
 ・課題改善への具体的な取り組みとトレーニング手法


7.研修のまとめ

 ・質疑応答
 ・研修のまとめ


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 24名(最少催行人員12名)
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 21,000円 +消費税
一般 30,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

具体的な事例や言葉が多くあったため、理解しやすかったです。

QAとSVの視点の違いについて、それぞれの役割を合わせて話してくれた。

堅苦しい言葉や内容ではなく、普段業務で耳にしている内容で教えてくださったから。

ボリューム的にもちょうど良かったと思います。ワークも多く、良かったです。

実際のセンタの現状を踏まえての講義であったため、説得力や納得感があった。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

センターミッションを理解し、自分の言葉でOPへ伝えられれば、OPの応対品質向上につながっていく点。

問題や課題ばかりに目がいきがちで、その原因や解決策をしっかり考えていなかったなと思いました。原因をしっかり考えて、その解決策を考えていこうと思いました。

問題が明確になった。以前より分かりやすい提案ができると思う。

実際にサンプルの音声を聞くことができ、ディスカッションしたことで、今後の実務に役立てると感じた。

カリブレーションのあり方、問題意識の共有等、実務に基づいているのですぐ活用できると思いました。



満足度

意見・感想

QA担当とSVの役割や連携の重要さが非常に勉強になりました。

電話応対品質とは何なのか、今まで何となくモニタリングやフィードバックを行っていたところがありましたが、今回しっかり勉強できて良かったです。

現状抱えている問題点について、他社様の取り組みなど具体的なお話が伺え、大きな気づきになりました。

応対品質の考え方から学ぶことができました。他社の方ともコミュニケーションを取ることができて良かったです。

問題点などについて、他社でも同じことを抱えていると共感できた。