CCAJスクールコールセンター/コンタクトセンタースタッフ育成のための各種講座を随時開催。

・	センター全体の電話応対品質向上に取り組んでいる方
・	コールセンターでモニタリング＆フィードバックをしているSVの方
・	教育やQA(クォリティ・アシュアランス)を担当している方、など

１．	センター全体を俯瞰する“電話応対品質マネジメント”のあり方を整理し、理解できます。
２．	グループディスカッションやワークなどの実践を通し、応対品質マネジメントで押さえるべきポイントと具体的な改善の取り組みを習得できます。
３．	現状のセンターの問題・課題を電話応対品質マネジメントの手法で解決することができます。

有限会社クォーターワン代表取締役

窪田尚子氏

大手エージェンシーでコールセンターマネージャーとして勤務。顧客対応窓口、ヘルプデスク、お客様相談室などの運営及びスタッフの採用から育成までを担当。2001年に現職。コールセンターを中心に、多くの企業の人材育成や電話応対品質の向上に携わっている。管理者の視点で業界の動向を捉えながら、現場の実情に即した現実味のある指導を心がけている。

有限会社クォーターワン代表取締役

窪田尚子氏

日程	会場
2021年6月18日(金) 10:00-17:00	オンライン
2021年10月5日(火) 10:00-17:00	日本マンパワー(東京)
2022年2月18日(金) 10:00-17:00	日本マンパワー(東京)

※オンライン研修開催決定！
2021年2月5日(金)の開催は、オンライン研修となります。開催概要＆申し込み用紙(PDFファイル：376KB)をダウンロードして、FAXにてお申し込みください。※通常のお申込みフォームからのお申込みも可能です。

	内容
10:00	１．オリエンテーション　研修の目的・自己紹介(グループ内での自己紹介) ２．コールセンターの電話応対品質　・センターが目指すべき電話応対品質とは　・電話応対品質マネジメントの考え方３．現状の電話応対品質向上の取り組みを振り返る(ディスカッション) 　・ありがちな応対品質管理と体制　・電話応対品質マネジメントで“あるべき姿”の体制と役割４．センター全体の“応対品質管理”をマネジメント視点で実践する　・マネジメント視点とは　・マネジメント視点で“応対品質”の問題・課題を発見する　・問題・課題の検証を行う(モニタリングの実践)
12:30	昼食(各自)
13:30	５．センターにおける問題・課題の現状認識と改善目的の共有化(グループワーク) 　・現状認識と目指すべき応対品質を共有する　・社内での共有化を実践するポイント　　(情報共有、カリブレーション・セッション、フィードバックなどのあり方) 　６．センター全体の課題の発見と改善の取り組み(グループワーク) 　・マネジメント視点だからこそ発見できる問題・課題　・テレコミュニケーターの育成ポイントを特定する　・課題改善への具体的な取り組みとトレーニング手法７．研修のまとめ　・質疑応答　・研修のまとめ
17:00	終　了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員	24名(最少催行人員12名) ※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12～15名)を定員としております。
会員	23,100円（消費税込）　※オンライン開催は18,480円（消費税込）となります
一般	33,000円（消費税込）　※オンライン開催は26,400円（消費税込）となります
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

オンライン開催について

CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。

●	具体的な事例や言葉が多くあったため、理解しやすかったです。
●	QAとSVの視点の違いについて、それぞれの役割を合わせて話してくれた。
●	堅苦しい言葉や内容ではなく、普段業務で耳にしている内容で教えてくださったから。
●	ボリューム的にもちょうど良かったと思います。ワークも多く、良かったです。
●	実際のセンタの現状を踏まえての講義であったため、説得力や納得感があった。

●	センターミッションを理解し、自分の言葉でOPへ伝えられれば、OPの応対品質向上につながっていく点。
●	問題や課題ばかりに目がいきがちで、その原因や解決策をしっかり考えていなかったなと思いました。原因をしっかり考えて、その解決策を考えていこうと思いました。
●	問題が明確になった。以前より分かりやすい提案ができると思う。
●	実際にサンプルの音声を聞くことができ、ディスカッションしたことで、今後の実務に役立てると感じた。
●	カリブレーションのあり方、問題意識の共有等、実務に基づいているのですぐ活用できると思いました。

●	QA担当とSVの役割や連携の重要さが非常に勉強になりました。
●	電話応対品質とは何なのか、今まで何となくモニタリングやフィードバックを行っていたところがありましたが、今回しっかり勉強できて良かったです。
●	現状抱えている問題点について、他社様の取り組みなど具体的なお話が伺え、大きな気づきになりました。
●	応対品質の考え方から学ぶことができました。他社の方ともコミュニケーションを取ることができて良かったです。
●	問題点などについて、他社でも同じことを抱えていると共感できた。