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コミュニケーターのやる気を育むコーチング ~定着率向上を目指して~

講師:河合晴代氏



講座紹介

講座紹介

コミュニケーターの新規採用が難しい中、少しでも定着率を上げようと様々なモチベーション施策が取られています。その中でもコミュニケーターの育成に注力し、SVによる個人面談を定期的に実施しているセンターは多いです。しかしながら、面談実施の教育はどうでしょうか?残念ながら多くの面談者が「見よう見まね」で面談を行っているケースが少なくありません。本講座ではコミュニケーターの「やる気」を引き出す育成手法(コーチング)を学び、実際の個人面談の動画事例(ありがちな面談vs目指したい面談)やロールプレイングなどを通し、「欠点指摘型だけの指導」からの脱却を図ります。

受講対象者

受講対象者

SVの育成担当者(マネージャー)

コミュニケーターの育成面談を行っている方

QA担当者、電話応対品質担当SV

コミュニケーターの育成者(SV)

受講のメリット

受講のメリット

1.

コミュニケータの育成者として、現場リーダーとしての「あり方」を理解します。

2.

「やる気」を引き出す育成手法、コーチングの基本スキルをエクササイズで体感しながら習得します。

3.

個人面談の動画教材(ありがちな面談vs目指したい面談)で具体的なイメージを掴んだ上で面談のロールプレイを実施、やる気を育む面談とは一体どのように行えばよいのか、より深く学ぶ事が出来ます。

講師紹介

講師紹介

株式会社CCカレッジ 代表取締役

河合晴代 氏

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

株式会社CCカレッジ 代表取締役

河合晴代 氏

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2022年6月2日(木) 10:00-17:00 オンライン
2022年10月6日(木) 10:00-17:00 ※定員のためキャンセル待ち オンライン
2023年3月3日(金) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
   

内容

10:00

オリエンテーション

 学習のねらい / 主な内容 / 自己紹介(スピーチ)


1.リーダーとして

 1. 定着率の向上[ディスカッション:モチベーション施策]
 2. 時代とともに変化するリーダー像
 3. 人を育てる3要素[ディスカッション:自分がコミュニケータの時だった時に印象に残っているSVの振る舞い・言動]


2.人の育成を考える

 1. なぜコーチングなのか
 2. コーチングが上手くいく前提条件
 3. コールセンターにおける育成[ディスカッション:面談の実施方法]
 4. 面談者側のメンタルブロックを外す


3.コーチングの5大基本スキル

 1. コーチングの5大基本スキル
  ①承認
  ②傾聴&クイックFB [ミニロールプレイ]


13:00

昼食(各自)

14:00

アイスブレイク


3.コーチングの5大基本スキル(つづき)

  ③問いかけ
  ④フィードバック
  ⑤提案

4.動画事例を考える

 1. ありがちな個人面談
 ・面談動画の視聴 [ディスカッション:ありがちなSVの言動]
 ・動画解説:コミュニケーションストッパー
 2. ありたい個人面談
 ・面談動画の資料 [ディスカッション:ありたいSVの言動]
 ・動画解説:コミュニケーションヘルパー

5.面談の進め方・ロールプレイ演習

 1. 事前準備
 2. コーチングフロー
 3. 言語以外の要素、面談実施後
 4. ロールプレイ演習 [模擬面談]
   コーチングの5大基本スキルを発揮してロールプレイを行う
   (コミュニケータの本音を引き出す)
   [ディスカッション:ロールプレイを通しての気づき]


6.まとめ・質疑応答

  [宣言:研修での学び・今後の取り組み]


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 24名(最少催行人員12名)
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 23,100円 (消費税込) ※オンライン開催は18,480円 (消費税込)となります
一般 33,000円 (消費税込) ※オンライン開催は26,400円 (消費税込)となります
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891


オンライン開催について

  • CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
  • 当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
  • 主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
    ※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
    ※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
    http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

  • PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
    ※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
  • タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
  • イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

  • インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
  • Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
  • 会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
  • 同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

どのようなコーチングをすれば、コミュニケータがやる気になるのか、SVがすべきことがよく分かりました。

面談を行う上で必要となる項目を分かりやすく説明いただけた。

過去の事例などをもとに話していただき、分かりやすかったです。

例え話を交えながら教えてくださったので、自分の仕事での状況を置き換えながら考えることができました。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

質問のスキルについて、視点を変える質問は今まで考えていなかったため、ぜひ取り入れたい。

コーチングの方法、話し方、会話の進め方、話の掘り下げ方、聴く方法、コーチングの基本スキル4つなど、モニタリング・フィードバックの回数が多いため、活用させていただきます。

テレコミュニケーターの話を傾聴することの重要性、話を聴き出すというロープレを行い、とても有益でした。

面談時の進め方、質問の仕方、褒め言葉、相手自身に考えてもらう傾聴のポイントなど、多くが実務に活用できる内容だった。

褒め言葉・励ましの言葉リストは今後の業務にも意識して取り入れたいと思います。日頃のコミュニケーションの大切さを学びました。



満足度

意見・感想

ワークで実体験することで、重要なポイントがよく理解できた。人間の心理の解説とともに説明があった点も参考になった。

職場に戻ってすぐに役立つ内容の研修でした。

コミュニケーターをいかに変えるかの方法を学ぶつもりでしたが、まずは自分の姿勢・アプローチを変えなくてはいけないと目が覚めました。

動画でビフォーアフターを比較して、実際に考えることで、自分も今後の参考にさせていただきたいと思いました。

研修を通して、やる気を出させるコーチングがなぜ大切なのか、そのためにどういうことが大切なのか、根拠と実話をもとに話してくださったので、自分でも理解・納得しやすかった。