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テレコミュニケーターのやる気を育むコーチング ~定着率向上を目指して~

講師:河合晴代氏



講座紹介

講座紹介

テレコミュニケーターの新規採用が難しい中、少しでも定着率を上げようと様々なモチベーション施策が取られています。その中でもテレコミュニケーターの育成に注力し、SVによる個人面談を定期的に実施しているセンターは多いです。しかしながら、面談実施の教育はどうでしょうか?残念ながら多くの面談者が「見よう見まね」で面談を行っているケースが少なくありません。本講座ではテレコミュニケーターの「やる気」を引き出す育成手法(コーチング)を学び、実際の個人面談の動画事例(ありがちな面談vs目指したい面談)やロールプレイングなどを通し、「欠点指摘型だけの指導」からの脱却を図ります。

受講対象者

受講対象者

SVの育成担当者(マネージャー)

テレコミュニケーターの育成面談を行っている方

QA担当者、電話応対品質担当SV

テレコミュニケーターの育成者(SV)

受講のメリット

受講のメリット

1.

人材育成における「モチベーション」の重要性を再認識します。

2.

「やる気」を引き出す育成手法、コーチングの基本スキルを学びます。

3.

個人面談の動画教材(ありがちな面談vs目指したい面談)で具体的なイメージを掴んだ後、設定に基づいた模擬面談を行うことで、効果的な個人面談を行えるようになります。

講師紹介

講師紹介

株式会社CCカレッジ 代表取締役

河合晴代 氏

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

株式会社CCカレッジ 代表取締役

河合晴代 氏

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2020年7月8日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2020年10月7日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2021年3月3日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

内容

10:00

オリエンテーション

 学習のねらい / 主な内容 / 自己紹介(スピーチ)


1.育成者に求められるもの

 1. テレコミュニケーター育成の3大ポイント
 2. モチベーション施策 [グループディスカッション]
 3. やる気を育む vs 削ぐ上司/先輩 [グループディスカッション]


2.育成面談、その前に・・・

 1. 育成の全体像
 2. 育成面談の“あるある” [グループディスカッション]
 3. なぜコーチングなのか


3.コーチングの基本スキル

 1. 面談が上手くいく前提条件
 2. コーチングの5大基本スキル
  ①承認 [ミニエクササイズ]
  ②傾聴 [ミニエクササイズ]
  ③質問 [ミニエクササイズ]
  ④フィードバック
  ⑤提案


13:00

昼食(各自)

14:00

4.動画事例で考える

 1. ありがちな個人面談
  ・テレコミュニケーターの気持ち [グループディスカッション]
  ・育成面談の改善点 [グループディスカッション]
  ・動画解説:コミュニケーションストッパー、指示命令型
 2. ありたい個人面談
  ・ありがちな個人面談との相違点 [グループディスカッション]
  ・育成面談の改善点 [グループディスカッション]
  ・動画解説:コミュニケーションヘルパー、支援型


 

5.コーチングセッションの進め方・ロールプレイ演習

 1. 事前準備
 2. コーチングフロー
 3. 言語以外の要素、面談実施後
 4. ロールプレイ演習 [模擬面談]
  ~面談者のメンタルブロックをはずす


6.まとめ

 今後に向けて(スピーチ)


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 24名(最少催行人員12名)
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 21,000円 +消費税
一般 30,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

どのようなコーチングをすれば、コミュニケータがやる気になるのか、SVがすべきことがよく分かりました。

面談を行う上で必要となる項目を分かりやすく説明いただけた。

過去の事例などをもとに話していただき、分かりやすかったです。

例え話を交えながら教えてくださったので、自分の仕事での状況を置き換えながら考えることができました。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

質問のスキルについて、視点を変える質問は今まで考えていなかったため、ぜひ取り入れたい。

コーチングの方法、話し方、会話の進め方、話の掘り下げ方、聴く方法、コーチングの基本スキル4つなど、モニタリング・フィードバックの回数が多いため、活用させていただきます。

テレコミュニケーターの話を傾聴することの重要性、話を聴き出すというロープレを行い、とても有益でした。

面談時の進め方、質問の仕方、褒め言葉、相手自身に考えてもらう傾聴のポイントなど、多くが実務に活用できる内容だった。

褒め言葉・励ましの言葉リストは今後の業務にも意識して取り入れたいと思います。日頃のコミュニケーションの大切さを学びました。



満足度

意見・感想

ワークで実体験することで、重要なポイントがよく理解できた。人間の心理の解説とともに説明があった点も参考になった。

職場に戻ってすぐに役立つ内容の研修でした。

コミュニケーターをいかに変えるかの方法を学ぶつもりでしたが、まずは自分の姿勢・アプローチを変えなくてはいけないと目が覚めました。

動画でビフォーアフターを比較して、実際に考えることで、自分も今後の参考にさせていただきたいと思いました。

研修を通して、やる気を出させるコーチングがなぜ大切なのか、そのためにどういうことが大切なのか、根拠と実話をもとに話してくださったので、自分でも理解・納得しやすかった。