育成スキル向上講座

~研修とフィードバックの進め方を学ぶ~

講師:仲江洋美氏



講座紹介

講座紹介

コールセンターの品質を向上させるためには、オペレーターの育成は重要です。本講座では、オペレーターの育成に必要な「研修」と、コーチングやフィードバックといった「個人指導」の両面から総合的に育成スキルを磨いていきます。まずは講義で知識や考え方を体系的に学び、その後に個人ワーク、グループワーク、ロールプレイなどのアクティビティを行なうことで、知識として得るだけではなく、自ら考え実践し、参加者と一緒に振り返ることで、体得します。

受講対象者

受講対象者

コールセンターでオペレーターの育成に関わるSV、QA担当者、トレーナー

受講のメリット

受講のメリット

1.

オペレーターの育成に必須である「研修」と「個人指導(コーチング・フィードバック)」の両面から学ぶことで、総合的に育成スキルを習得できます。

2.

体系的に学ぶことで、目的・内容・人数に合わせた研修の進め方や、オペレーターのレベルや課題に合わせた個人指導の方法を考え、実践できるようになります。

3.

研修やコーチング・フィードバックのロールプレイに対して、講師や参加者からアドバイスをもらうことで、ご自身の指導スキルの傾向・強み・弱みを知ることができ、その後の成長に活かすことができます。

講師紹介

講師紹介

ビーウィズ株式会社 執行役員 CQO

仲江洋美 氏

ビーウィズ株式会社に、同社創業の2000年に入社。オペレーターの採用、スタッフィング、応対品質管理を担当の後、SV教育プログラム開発チームを立ち上げ、SV業務に特化した講座(約20講座)の企画・開発を指揮・監修。著書に「図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方」(日本実業出版社)がある。

ビーウィズ株式会社 執行役員 CQO

仲江洋美 氏

ビーウィズ株式会社に、同社創業の2000年に入社。オペレーターの採用、スタッフィング、応対品質管理を担当の後、SV教育プログラム開発チームを立ち上げ、SV業務に特化した講座(約20講座)の企画・開発を指揮・監修。著書に「図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方」(日本実業出版社)がある。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2022年6月8日(水)~9日(木) 10:00-17:00 ※中止 オンライン
2022年7月7日(木)~8日(金) 10:00-17:00 オンライン
2022年9月8日(木)~9日(金) 10:00-17:00 ※中止 オンライン
2022年11月10日(木)~11日(金) 10:00-17:00 オンライン
2023年2月2日(木)~3日(金) 10:00-17:00 オンライン

1日目

10:00

1.コールセンターの品質と人材育成

・コールセンターの品質とは
・人材育成の目的
・役割・心構え


12:00

昼食(各自)

13:00

2.改善につなげるコーチング

・コーチングとは
・傾聴力、質問力、承認力を高める
・指導の優先順位
・個人指導(フィードバック面談)の進め方


3.個人指導(フィードバック面談)実践

・オンラインフィードバックのコツ
・指導計画
・ロールプレイ
・グループディスカッション


17:00

終 了

2日目

10:00

4.伝わりやすい研修テキスト作成

・研修テキスト作成マナー
・伝わりやすい研修テキスト作成のコツ
・資料作成ワーク


12:00

昼食(各自)

13:00

5.理解力を高める研修の進め方

・自分の「話し方」と「特徴」を知る
・理解力を高める進め方


6.研修実践

・研修の準備
・オンライン研修のコツ
・グループディスカッション
・発表


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 20名(最少催行人員10名)
会員 22,000円 (消費税込)
一般 35,200円 (消費税込)
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891


オンライン開催について

  • CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
  • 当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
  • 主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
    ※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
    ※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
    http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

  • PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
    ※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
  • タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
  • イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

  • インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
  • Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
  • 会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
  • 同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

説明が端的で分かりやすくイメージがしやすかった他、実際にグループミーティングをやって、自分のクセを改めて認識する事が出来た。

仲江講師の話し方や内容の噛み砕き方がとても分かりやすく、最後まで興味をもって聞くことができました。

初めてオンラインでの受講でしたが、とても分かりやすく勉強になりました。

普段、感覚的に業務の中で考えている部分を改めて研修として受けたことで、より具体的に技術や手法として身に着けることができたと感じたから。

座学と実践と割合も丁度良く、自分で頭を使いながら学べる「参加型の研修」でとても楽しく学びの多い講義であった。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

オペレーターに対するFBの方法や目標の立て方はすぐにでも実践ができそうだった。

どのような研修テキストが『伝わりやすい』のかという点について、論理的に理解ができたので今後の新規研修テキスト作成および既存の研修テキスト改修に生かすことができると考えています。

日常的に行っている業務内容だったため、すぐに実践できると感じた。FBのロープレを数多く体験できた。また、ロープレ後のディスカッションの意見交換も活発だった。

実際にFBを行う際のオペレーターの向き合い方や、いい所を探す、短所を長所に置き換えるは、気づかされた事が多かった。

講座内で実践したことで少し自信がつき、これからの研修に前向きな気持ちで挑戦できると思います。



満足度

意見・感想

今回の研修は私にとって貴重な経験となりました。教えていただいたことを、業務の中で活かしていけるよう頑張ります!!!

講義いただいた内容とともに、他企業の方とも交流が図ることで、より一層の育成手法を学ぶことができた有意義なお時間をいただけました。

これまでは感覚的に「こう進めれば研修がやりやすい」と思っていたことに対し裏付けられた部分もありました。

講義内容やテキストはもちろんのこと、様々な業務に従事している社内外の方々との交流もあり、とても刺激になった。

初対面の方たちとの交流やロールプレイなど、いろんなことが初体験でしたが挑戦する事や新たな知識など知る大変貴重な経験となりました。