センターマネジメントの実践

~プロセスをみる・会話をみる・品質をみることにより「運用と運用設計」を学ぶ~

講師:石原康子氏



講座紹介

講座紹介

コールセンターの運営は、勘や経験や根性だけでは困難です。運営の手法や視点を知り、如何に自分自身が実践(自ら示す事が)できるかです。センター運営の難易度をあげている『①人員が多い、②顧客接点に会話が存在する、③サービスの結果はみえない』という特徴を理解し、3つのポイントへの打ち手を実際の運用と運用設計の2つの側面から体験します。組織方針や目的などの上位工程から、現場運用への落とし込み、最終的な顧客接点までの流れの各場面で必要な考え方と手法を、グローバルな運営フレームをとり入れ、学んでいただきます。管理や手法に陥りがちな従来型のマネジメントに疑問を抱いている方が、センターマネージャーとしての明確な目的を確信できるようになります。

受講対象者

受講対象者

センター運営に携わる、或いはマネジメントを実践する立場にある方

具体的にどうすればいいか悩み、課題のある方、概論でなくどのように動けばいいか知りたい方

センターの方針や規模などにより、SV・リーダー・マネージャーなど様々であるため、上記に該当する方であれば、職位は問いません。

受講のメリット

受講のメリット

1.

「運用」とは何か、今後何をすればいいかを理解し、勘や経験や根性に頼らない、精神論でない具体的なマネジメントの「武器」を手にする事ができる。

2.

品質管理や会話を体系的に学ぶことで、曖昧な「品質や応対品質」についての定義が明確に理解でき、行動できるようになる。

3.

「会話」をロジカルに見ることで、本質的な会話の指導方法に気づく事ができる。自ら関与できる力をつける事で、全ての結果が集約される「応対」に自ら関わり、言葉使いやトーンに偏る指導にメスを入れる事ができる。

講師紹介

講師紹介

株式会社 ONE'S VALUE 代表取締役

石原康子 氏

ANAで国際旅客系ラーニングセンター立上げや、システムマーケティングや等に従事後、外資系企業のカスタマー部門ゼネラルマネージャー、大手テレマーケティング会社の事業部長などを歴任し、2007年より現職。コールセンター運営の上流工程~担当者の全過程における「実践」型業務支援を展開している。COPCやICMIの海外のマネジメント手法にも初期段階から関わりをもち、組織運営の観点から必要な各種研修に精通。コールセンターの「結果」から「組織対応力」を見る調査手法(SPT)を開発、顧客満足度調査に留まらない、「組織の対応力を調査できる手法」として注目を集め、大手企業のコールセンターに導入されている。著書:コールセンターの組織力と戦略的運営(官報扱い書籍):キャリア教育出版

株式会社 ONE'S VALUE 代表取締役

石原康子 氏

ANAで国際旅客系ラーニングセンター立上げや、システムマーケティングや等に従事後、外資系企業のカスタマー部門ゼネラルマネージャー、大手テレマーケティング会社の事業部長などを歴任し、2007年より現職。コールセンター運営の上流工程~担当者の全過程における「実践」型業務支援を展開している。COPCやICMIの海外のマネジメント手法にも初期段階から関わりをもち、組織運営の観点から必要な各種研修に精通。コールセンターの「結果」から「組織対応力」を見る調査手法(SPT)を開発、顧客満足度調査に留まらない、「組織の対応力を調査できる手法」として注目を集め、大手企業のコールセンターに導入されている。著書:コールセンターの組織力と戦略的運営(官報扱い書籍):キャリア教育出版

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2020年10月22日(木)~23日(金) 10:00-17:00 新大阪丸ビル新館(大阪)
2021年3月9日(火)~10日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

1日目

10:00

1.イントロダクション

1.課題共有
2.コールセンターの役割と目的
3.コールセンターの現状
4.マネジャーの役割と仕事の目的
 (マネジャーの存在意義)
・顧客視点とは何か・戦略的とは何か


2.運用の実践 -考え方と手法

1.運営フレームを知る
・MISSION/VISON/VALUE
・フレームワークと人(材)
・プロセスとは何か/プロセスのレベル
2.Qualityをみる-品質のマネジメント
・品質管理の現状
・陥りがちな落とし穴
・モニタリングとは/「Monitoring」の視点
 -モニタリングは応対だけでない事を知る
 -成功しないモニタリングの現状/ありがちな事例
 -プロセスをみる/会話をみる/数値をみる
・品質の定義/品質の素子
・QUALITYマネジメントプロセス

    
12:00

昼食(各自)

13:00

3.Productivityをみる-生産性のマネジメント
・数字をみる‐生産管理の基本
 -過程の数字/結果の数字
 -個人の数字/センターの数字
・KPIとは何か
 -サービスレベルと応答率
 -見るべき時間(総労働時間/ログイン時間
   /プロセス(有効労働)時間
   /電話従事時間)と稼働率
4.会話をみる-応対(品質)のマネジメント
・現状と課題(アリバイ作りのモニタリングや言葉使いだけの指導になってないか?)
・定義づけ(できていなければいけない事は何かを知る)
・会話の正しさ(正解を答える事が正しい事だと教えてはいないか?!)
 -1本のコールの目的/本質とは何か
 -何を「正しい」とするか
 -スキルとは何か
 -答と応え
 -YESの会話/NOの会話
 -ClaimとComplaint

17:00

終 了

 

2日目

10:00

◆実践体験

・EX (実際の会話をモニタリングする)
・会話から品質/生産性等、組織の背景にある物を読み取り、マネジメントとしての対処と打ち手を検討する。
 ①会話のスキル・構築をみる/修正する
 ②背景にある組織の課題を顕在化する
 ③①②による対処と打ち手を検討する


3.運用制度設計の実践

1.トレーニング/クオリティーマネジメント
 (人に係る)の運用設計
・典型的なコールモニタリングと評価表
・トレーニングのあり方/ツールとマニュアル
・CSR評価制度と育成指導
・CSRモチベーション

  
12:00

昼食(各自)

13:00

2.ワークフォース(時間・費用・生産性)マネジメントの運用設計


◆実践体験

・EX‐サンプルレポートから課題を読み取り、課題解決のプロセスを体験する(1日目のKPI基本知識を利用しての実践)
 ①ローデータのままでなく、使われるレポートにする
 ②コールロードとワークロード
 ③各種時間(総労働/ログイン/プロセス(有効労働)/電話従事)を用いたベーススタッフの計算
 ④必要とされるCPCの考え方
 ・KPIの整理とレポート設計について
 ・情報共有の設計について
 ・テクノロジーと運用設計
 ・オペレーションの勤怠管理について


学びの後に

 -手法提示/質疑応答&ディスカッション

17:00

終 了

※2日目のワークショップでは計算が必要ですので、各自「電卓」をご持参ください。また、小休憩は適宜とります。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 20名(最少催行人員10名)
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 35,000円 +消費税
一般 50,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
 それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
 中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

現状の問題点(当社の)も相談させていただきながら、実施したいと思う内容が多々ありました。

実際の事例を交えてお話しいただくので良かった。

KPIを管理するだけでなく、SVがアクションを取る役割ということがストンと落ちた。

多数のキャリアに裏付けられた経験を基にお話しいただけたので、大変有意義でした。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

「応える」ことができるコールセンターにするために、時間をかけてマネジメントしていきたいと思います。

センターマネジメントの中で、こんなにもモニタリングやフィードバックについて講義していただけると思わなかったので、非常にありがたかったです。

クレーム対応における初期対応、「聴く」から「訊く」への流れ、モニタリングのフィードバックで見るところ、評価表の考え方。

人員配備に関して、今後の考え方に活用させていただきます。

顧客対応は、処理や作業ではなく「会話」であるということ。センターマネジメントは、経営に関わる数字を結果として扱うことも業務だが、 会話を正しくオペレーターに認識させトレーニングしていくことだと再認識できました。



満足度

意見・感想

自分たちのコールセンターの、改善すべき点がとても明確に突きつけられた気がします。

仕事の目的、自社の顧客、の期待値を理解することが、会話の質の向上と成功につながることを、あらためて部下に伝えたいと思いました。

「マネジメントはこういうものであろう」という考えの正しさ、誤りを認識することができました。

従来実施してきた手法とは別の視点のトレーニング手法を学ぶことができました。内容が非常に実践的で、現場ですぐに活用できるポイントが多かった。