スーパーバイザーの仕事術

~『先読み力』を活かした応対品質管理と個を尊重した人材育成~

講師:宮竹直子氏



講座紹介

講座紹介

スーパーバイザーは目の前で起きている事象に最善を尽くすことが求められます。しかし、一時的な対処を繰り返しているだけでは、コールセンターに求められる応対品質の向上やテレコミュニケーターのモチベーションアップは期待できません。 組織の目標と現場の実態を十分に把握したスーパーバイザーが『先を見据えた思考』を発揮しチームマネジメントに活かしてこそ、成長するコールセンターを築くことができると言えます。 この講座では、実例を用いたケーススタディや実習を通じて、応対品質向上を図るための「問題把握力」「原因追究力」「改善計画立案力」を鍛えると共に、「EQ(Emotional Intelligence Quotient)理論」(自分の感情を上手に管理し思考と調和させ活用する)を取り入れた人材育成手法を学んでいただきます。

受講対象者

受講対象者

スーパーバイザー、スーパーバイザーに準ずる仕事をしている方、次期スーパーバイザー、など

受講のメリット

受講のメリット

1.

スーパーバイザーとして、自身が成すべきこと(PDCA)を考え、これまでの行動を振り返ることで、自身の目指すべき姿(目標)が明確になります。

2.

ケーススタディや討議を通じて、応対品質に関わる潜在的問題の掘り起こしと真の原因追究手法が身につきます。

3.

EQ理論修得と実習により、感情の受け止め方に幅が広がり、メンバーへの働きかけや人間関係構築に役立てることができます。

講師紹介

講師紹介

株式会社 感性労働研究所 代表取締役

宮竹直子 氏

1982年株式会社ジェーシービー入社。会員獲得営業、プレミアム会員専用デスク立ち上げ・運営、人材開発グループマネージャー、品質管理部長、執行役員コミュニケーションセンター部長を経て、関連会社ジェーシービー・サービス取締役社長となる。2013年8月に独立し、株式会社感性労働研究所を立ち上げる。

株式会社 感性労働研究所 代表取締役

宮竹直子 氏

1982年株式会社ジェーシービー入社。会員獲得営業、プレミアム会員専用デスク立ち上げ・運営、人材開発グループマネージャー、品質管理部長、執行役員コミュニケーションセンター部長を経て、関連会社ジェーシービー・サービス取締役社長となる。2013年8月に独立し、株式会社感性労働研究所を立ち上げる。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2020年6月4日(木)~5日(金) 10:00-17:00 新大阪丸ビル新館(大阪)
2020年8月11日(火)~12日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2020年9月15日(火)~16日(水) 10:00-17:00 かでる2・7(札幌)
2020年11月9日(月)~10日(火) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2021年2月9日(火)~10日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

1日目

10:00

◆オリエンテーション


1.応対品質の現状把握と改善向上~『先読み力』を鍛え潜在する問題に取り組む~

1. 応対品質管理のためにスーパーバイザーが知っておくべき情報
・自社の企業理念、ビジョン、経営戦略
・自社のコールセンターが企業目標達成のために果たす役割
・応対品質(評価項目・基準)の設定理由


12:00

昼食(各自)

13:00

2. 応対品質の現状把握
・企業目標と現状のギャップを洗い出す

3. 応対品質の改善と向上
・目標と現状のギャップが生まれる真の原因を追究する
・潜在的問題を掘り起こす
・『先読み力』を活かした改善策を考える(ケーススタディ/グループ討議)


17:00

終 了

2日目

10:00

◆昨日の振り返り


2.個を尊重した人材育成~『EQ・働きかけ技法』を活かしチーム力を高める~

4.『EQ』(Emotional Intelligence Quotient)を高める
・EQについて知る
・自身のEQを高め、物事の捉え方を広げる
・EQを研修に取り入れ、テレコミュニケーターのモチベーションアップと定着率向上につなげる(EQ開発トレーニング)


12:00

昼食(各自)

13:00

5. 育成に関する課題に取り組む
・『感情に働きかける技法』により個々の状態を把握する(ロールプレイング)
・個々に適した「育成・指導方法」を考える(実例に基づいた面談演習)

6. まとめ・質疑応答


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 25名(最少催行人員12名)
※現在、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 25,000円 +消費税
一般 40,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

ケーススタディが多く、楽しみながら学べた。他業種の方から、研修などいろいろな話を聞くことができた。

実例や体験談を豊富に入れてくれたため分かり易かった。

明確な言葉で端的にまとめ、笑いもあり、受け取りやすかった。

講義中のワークが応対品質の現状把握と改善向上など、講義のテーマにどう結びつくか、はじめ難しかったが、解説を聞きよく理解できていったし、考えることができた。

感情労働という言葉で、いろいろ反省することがありました。楽しい講義でした。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

EQについて。自分自身の感情と向き合い、行動パターンを自覚することで、円滑に業務を進めることに役立てたいと思いました。

人材育成や面談スキルについて、活用できると思いました。

常に考えながら行動はしていたと思いますが、ここまできちんと分析をしたことがなかったので、すぐに活用したいと思います。デスクのSVにも伝えます。

他社の方と意見交換する機会が多かったため、いろいろなアイデアをいただくことができた。

原因→改善策に考えがちだが、課題を考えることで、より具体的に改善策を考えることができる。



満足度

意見・感想

あらためてコミュニケーターとの接し方など、勉強になることが多かった。

他の会社のSVの方と話す機会が少なく、どのような考えで日頃取り組まれているのかを少し知ることができた。

大変勉強になりました。すべての言葉を忘れないよう、頭とノートに記録させてもらいました。必ず現場に活かします。

SVにはとても必要とされる技術なので、とても勉強になりました。ゲーム感覚で学べてとても楽しかったです。

ディスカッション等を通じて、受け身ではなく、自分の中で考え、皆さんの意見も吸収することができた。講義も前向きになれるようなお話しで良かった。