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スーパーバイザーのマネジメント力向上講座

~コールセンターの状況を把握し、個を活かしながら成果向上を図る~

講師:角脇さつき氏



講座紹介

講座紹介

コールセンターの成果の土台は、テレコミュニケーターが良い応対品質で一人ひとりのお客さまの満足度を高めることです。テレコミュニケーターが安定して質の高い仕事を維持するために、個々に対して能力と意欲を向上させるための働きかけをスーパーバイザーは日々実践することが求められます。 さらに、全テレコミュニケーターが働きやすい職場にすることは、スーパーバイザーが高い問題意識を持って、現場状況に合わせたマネジメントを行っているかにかかっていると言えます。 この講座では、スーパーバイザーが“コールセンターの状況を把握し、あるべき姿を追求しながら、成果をあげるためにどのような方策をとるか”、そして“テレコミュニケーターが生き生きと仕事をするためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を、討議や演習を取り入れながら実践的に学んでいただきます。

受講対象者

受講対象者

スーパーバイザー、スーパーバイザーに準ずる仕事をしている人、次期スーパーバイザー

受講のメリット

受講のメリット

1.

受講者同士の情報交換によって、相互啓発が図れます。

2.

演習やロールプレイングを取り入れた参画型研修です。“理解”で終わらず、どのように”行動“すればよいかを実感しながら学ぶことができます。

3.

自己の課題と対策を明確にする機会を提供し、これからの自己の行動目標を作ることができます。

講師紹介

講師紹介

株式会社 プロフェッショナルアカデミー 代表取締役

角脇さつき 氏

日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。

株式会社 プロフェッショナルアカデミー 代表取締役

角脇さつき 氏

日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2021年6月15日(火)~16日(水) 10:00-17:00 オンライン
2021年8月24日(火)~25日(水) 10:00-17:00 オンライン
2021年10月26日(火)~27日(水) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2021年12月7日(火)~8日(水) 10:00-17:00 新大阪丸ビル新館(大阪)
2022年1月20日(木)~21日(金) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2022年3月10日(木)~11日(金) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

※オンライン研修 開催決定!
2021年6月15日(火)~16日(水)の開催は、オンライン研修となります。開催概要&申し込み用紙(PDFファイル:1,172KB)をダウンロードして、CCAJ事務局(ccaj-school@ccaj.or.jp)までお申し込みください。※通常のお申込みフォームからのお申込みも可能です。

1日目

10:00

◆オリエンテーション


1.スーパーバイザーの仕事

・現場のリーダーとしての役割
・信頼されるリーダーに求められる心構えと能力
・成果をあげるための管理力と改善力(業務改善演習)
・現状の役割と課題(グループ討議)


12:00

昼食(各自)

13:00

2.チームとしての目標形成

・行動を促すための目標の共有化(グループ討議)
・テレコミュニケーターを支える業務ルール
・テレコミュニケーターが仕事をしやすくするためのサポート


3.個を活かし、成長を促す人材マネジメント

・成果を上げる人材像(グループ討議)
・テレコミュニケーターに対する正確な評価とフィードバック
・成長を促す継続的な働きかけ


17:00

終 了

2日目

10:00

◆1日目の振り返り


4.人材マネジメントの手法

・対象者に合わせた指導方法の選択
 基本を教え込む/応用力をつけさせる
 モチベーションを高める/任せて育てる
・効果的な面談にするためのスキルと流れ(スキル演習)


5.人材マネジメントの実践.1

・ケースから考える指導のポイント(事例研究)


12:00

昼食(各自)

13:00

・テレコミュニケーターの意欲と能力を高める面談(ロールプレイング)


6.人材マネジメントの実践.2

・テレコミュニケーターの真意を引き出す面談(ロールプレイング)


まとめと質疑応答

17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 25名(最少催行人員12名)
※現在は、新型コロナウイルス感染症対策のため会場定員の半数(12~15名)を定員としております。
会員 27,500円 (消費税込) ※オンライン開催は22,000円 (消費税込)となります
一般 44,000円 (消費税込) ※オンライン開催は35,200円 (消費税込)となります
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
 それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
 中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891


オンライン開催について

  • CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
  • 当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
  • 主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
    ※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
    ※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
    http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

  • PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
    ※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
  • タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
  • イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

  • インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
  • Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
  • 会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
  • 同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

SVとして始めたばかり、経験も浅く全てが勉強になりました。

例を盛り込んでの説明があり、テンポも良かった。

最後のロープレが今後役立てられる内容でしたので活用したいと思います。

一つ一つの説明がSVの立場に立ったもので分かりやすかった。

「ハッ!!」と気づかせてくれる言葉が多くためになった。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

これから持ち帰り、テレコミュニケーターに対応していく際に、参考にしたいと思いました。

リーダーとしての仕事のフロー、スーパーバイザーの仕事に求められる3つの能力(スキル)を実務に活かしたい。

面談の注意事項、ポイント、準備、アプローチと勉強になりました。参考にします。

SV職を長くやっていて、面談も数はこなしているが、改めて、難しさを感じ、振り返ることができました。

コミュニケーターへの働きかけ方が正しいのか不安であったり、自分ばかり話してしまいがちでした。今後はコミュニケーター6:4SVが実現できるように励んで参ります。



満足度

意見・感想

今後の業務に活かせる内容でした。早口のオペレーターに困っていたのですが、具体的な方法を提示されていたので実践したい。

ロープレは、普段の面談がコーチングではなく、ティーチングになってしまいがちな事に気づかされるので有効だと思った。

自分で考えのつかない対応を知ることができた。他のセンターの人たちと交流が出来て良かった。

SV職としての考え方など、再認識することができた。

以前この研修を受けた上司がおり、勧められ今回来てよかった。他のSVにも是非進めます。