KPIマネジメント基礎講座

~基礎から学ぶ、KPIレポート作成・活用・分析手法の習得~

講師:牧野聡氏



講座紹介

講座紹介

コールセンターの運営においてKPI(重要業績評価指標)は非常に重要であり、コールセンターマネジメントの基盤となります。この講座ではまず、重要KPIを個別に解説し、そのロジックおよび個々のKPIから何が分かるのか理解を深めていただきます。そして、KPIによる分析が容易に行えるように、KPIの体系化、KPI間の相関関係についても解説します。 また、ケーススタディ&グループワークでは、コールセンターにおけるKPIレポートの作成方法・作成サイクルなどや、KPIレポートの活用・分析手法を、実際のデータを用いて実践的に学ぶことができます。それにより、最終的にはKPIレポートを使用したPDCAサイクルを習得していただきます。 講義中心ではなく、ケーススタディをメインにしており、その作業の中で、必要スキルを身につけていただきます。KPIが苦手、初心者の方でも分かり易く、受講後直ぐに、現場で活用できる内容です。

受講対象者

受講対象者

コールセンターの管理者(SV、マネージャー等)、管理者になって間もない方

KPIレポートの作成者(品質管理者、SV等)、レポート作成を考えられている方

KPIの活用方法やKPIレポートを見方がよく分からない方

コールセンターにおける問題解決に悩まれている方

コールセンターのPDCAサイクル化を考えられている方

受講のメリット

受講のメリット

    

1.

重要KPIのロジックを習得でき、個々のKPIで何が分かるか、妥当数値が分かります。

2.

KPIの体系化、相関関係が理解でき、KPIデータの分析方法が理解できます。

3.

KPIレポートの作成方法およびKPIレポートを活用した分析手法が分かります。

3.

KPIレポートを使ったPDCAサイクルが分かります。

講師紹介

講師紹介

コールセンターコンサルタント/トレーナー

牧野聡 氏

外資金融機関において長年、各種コールセンター・事務センター等のセンター長として新規立ち上げ、センター運営、上場会社の事務センター長として運営を行った後、コールセンターコンサルタント&トレーナーとして独立。現在はホームネット株式会社カスタマーセンター長としてセンター運営に携わりながら、モメンタ等のコンサル・教育会社のシニアコンサルタントとして、コールセンターのコンサル、トレーニングを実施している。

コールセンターコンサルタント/トレーナー

牧野聡 氏

外資金融機関において長年、各種コールセンター・事務センター等のセンター長として新規立ち上げ、センター運営、上場会社の事務センター長として運営を行った後、コールセンターコンサルタント&トレーナーとして独立。現在はホームネット株式会社カスタマーセンター長としてセンター運営に携わりながら、モメンタ等のコンサル・教育会社のシニアコンサルタントとして、コールセンターのコンサル、トレーニングを実施している。

開催スケジュール/タイムテーブル

開催スケジュール/タイムテーブル

日程 会場
2020年8/25(火) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)
2020年12/3(木) 10:00-17:00 日本マンパワー(東京)

内容

10:00

1.オリエンテーション

 「グループワーク」
 ・グループ内自己紹介
 ・グループワーク時の役割分担等の協議(グランドルールの協議・決定)


2.KPIマネジメントとは何か

 ・コールセンターにとってKPIとは
 ・KPIマネジメントとは
 「グループワーク」
 ・現在のKPIの活用状況を棚卸する
 ・その問題点を整理する


3.KPI指標の理解

 ・重要KPI指標のロジック、個々のKPIから何が分かるか、妥当数値
 ・KPI指標の体系化
 ・KPI指標の相関関係


12:00

昼食(各自)

13:00

4.KPIレポートの作成・活用方法

 ・KPIレポートの作成方法
 ・KPIレポートの活用方法
 「グループワーク」
 ・各種データをもとにKPIレポートを作成し、作成方法を学ぶ
 ・グループ発表


5.KPIレポートの分析方法

 ・KPIレポートの分析
 ・問題点の原因特定方法
 「グループワーク」
 ・ケーススタディのKPIレポートを使用して、応答率悪化の原因を分析する
 ・グループ発表


6.KPIレポートによるPDCAサイクル

 ・KPIレポートを使用したPDCAサイクル
 「グループワーク」
 ・前演習で特定した応答率悪化原因を以後、どのように改善・管理するか計画化する
 ・グループ発表


17:00

終 了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員/受講料

定員/受講料

定員 25名(最少催行人員12名)
会員 21,000円 +消費税
一般 30,000円 +消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。


※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

受講者の声

受講者の声

理解度

理由

KPIについて初めて勉強しましたが、とてもよく分かりました。少し速度が速かったです。

内容がコールセンターに特化した話だったので、大変分かりやすかった。

不明点については随時質問をさせていただき、分かりやすく解説してくださった。

レポートの見方・分析が分かりやすかったです。自社ではグラフ化までした分析には至っていないので、実施してみます。

実務に直結する内容ばかりで分かりやすく教えていただいたので、すぐにでも業務に活かしていこうと思いました。



講義内容が実務にどの程度活用できるか

活用できる内容

今、実施しているKPIも、私は分かってなかったものもあったため、レポート作成を積極的に行おうと思いました。

レポート作成と活用方法、分析方法がすぐに活用できる。

KPIの指標を理解できた。自社の目指すコールセンターを設定し、そこに向かうためのKPIレポートの作成⇒分析⇒改善につなげていきたい。

KPI・データ担当者の努力、工夫を理解することで、より信頼関係を保ちながら、創意工夫を重ねることができます。

今日のグループワークは持ち帰って、同じSV間で実際にやってみたいものでした。



満足度

意見・感想

実際に自分でやってみないと身につかない、慣れるということを忘れないようにします。

とても分かりやすかったです。ただ聴いているだけのセミナーではなく、グループワークで実践できたことが良かった。

改めてKPIは深いと思いました。他業種の方の意見も勉強になりました。

KPIでも大きな枠で入電予測や分析まで重要性を学べて良かったです。

今までKPIという言葉は知っていたが、このように勉強をする場はなかったので、良い時間となりました。