CCAJスクールコールセンター/コンタクトセンタースタッフ育成のための各種講座を随時開催。

・	コールセンターの管理者(SV、マネージャー等)、管理者になって間もない方
・	KPIレポートの作成者(品質管理者、SV等)、レポート作成を考えられている方
・	KPIの活用方法やKPIレポートを見方がよく分からない方
・	コールセンターにおける問題解決に悩まれている方
・	コールセンターのPDCAサイクル化を考えられている方

１．	重要KPIのロジックを習得でき、個々のKPIで何が分かるか、妥当数値が分かります。
２．	KPIの体系化、相関関係が理解でき、KPIデータの分析方法が理解できます。
３．	KPIレポートの作成方法およびKPIレポートを活用した分析手法が分かります。
４．	KPIレポートを使ったPDCAサイクルが分かります。

コールセンターコンサルタント/トレーナー

牧野聡氏

外資金融機関において長年、各種コールセンター・事務センター等のセンター長として新規立ち上げ、センター運営、上場会社の事務センター長として運営を行った後、コールセンターコンサルタント＆トレーナーとして独立。現在は株式会社キンライサーのCRM本部長として従事しながら、モメンタ等のコンサル・教育会社のシニアコンサルタントとして、コールセンターのコンサル、トレーニングを実施している。

コールセンターコンサルタント/トレーナー

牧野聡氏

日程	会場
2024年6月21日(金) 10:00-17:00	日本マンパワー（東京）
2024年10月23日(水) 10:00-17:00	オンライン
2025年2月26日(水) 10:00-17:00	オンライン

	内容
10:00	１．オリエンテーション　「グループワーク」　・グループ内自己紹介　・グループワーク時の役割分担等の協議(グランドルールの協議・決定) ２．KPIマネジメントとは何か　・コールセンターにとってKPIとは　・KPIマネジメントとは　「グループワーク」　・現在のKPIの活用状況を棚卸する　・その問題点を整理する３．KPI指標の理解　・重要KPI指標のロジック、個々のKPIから何が分かるか、妥当数値　・KPI指標の体系化　・KPI指標の相関関係
12:00	昼食(各自)
13:00	４．KPIレポートの作成・活用方法　・KPIレポートの作成方法　・KPIレポートの活用方法　「グループワーク」　・各種データをもとにKPIレポートを作成し、作成方法を学ぶ　・グループ発表５．KPIレポートの分析方法　・KPIレポートの分析　・問題点の原因特定方法　「グループワーク」　・ケーススタディのKPIレポートを使用して、応答率悪化の原因を分析する　・グループ発表６．KPIレポートによるPDCAサイクル　・KPIレポートを使用したPDCAサイクル　「グループワーク」　・前演習で特定した応答率悪化原因を以後、どのように改善・管理するか計画化する　・グループ発表
17:00	終　了

※休憩は適宜とらせていただきます。

◎規定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

定員	25名(最少催行人員12名)
会員	23,100円（消費税込）　※オンライン開催は20,790円（消費税込）となります
一般	33,000円（消費税込）　※オンライン開催は29,700円（消費税込）となります
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891

オンライン開催について

CCAJスクールのオンライン研修では、Web会議ツール「Zoom」を使用した研修となります。
当日はディスカッションのしやすさから「Zoomアプリ」使用を推奨いたします。
主にZoomを初めてご利用される方向けに、当日と同じ受講環境下での接続テストを実施しております。
※接続テスト希望者にはお申し込み後、別途日程をご連絡させていただきます。
※Zoom 接続テストについては、下記URLからでもご確認いただけます。
http://zoom.us/test

準備いただきたいもの ※オンライン開催のみ

PC/1人1台の使用(PC内臓/外付けのカメラまたはWebカメラ・Zoomが使用可能であること。)
※講義終日カメラはONの設定でお願いいたします。
タブレットからのご参加も可能ですが、その際は充電ケーブルをつないでご受講ください。
イヤホンまたはヘッドセットの利用を推奨(Bluetoothなどのワイヤレスイヤホンですと充電切れもございますので、なるべく有線のものをご使用ください。)

受講環境(推奨) ※オンライン開催のみ

インターネット環境が整備されていること。(通信環境安定性のため、ルーター・モデムから有線のLANケーブルが引かれていることが望ましいです。)
Zoomアプリ使用を推奨(ディスカッション時や各操作の動作安定性から「Zoomアプリ」利用を推奨します)
会社からご参加される方は、なるべく会議室や個室など静かな場所からの受講を推奨(話しても周りに影響のない場所・静かな場所からの受講を推奨)
同一企業から複数名ご参加の方は、ハウリング防止のため間隔を空けてご受講ください。

●	KPIについて初めて勉強しましたが、とてもよく分かりました。少し速度が速かったです。
●	内容がコールセンターに特化した話だったので、大変分かりやすかった。
●	不明点については随時質問をさせていただき、分かりやすく解説してくださった。
●	レポートの見方・分析が分かりやすかったです。自社ではグラフ化までした分析には至っていないので、実施してみます。
●	実務に直結する内容ばかりで分かりやすく教えていただいたので、すぐにでも業務に活かしていこうと思いました。

●	今、実施しているKPIも、私は分かってなかったものもあったため、レポート作成を積極的に行おうと思いました。
●	レポート作成と活用方法、分析方法がすぐに活用できる。
●	KPIの指標を理解できた。自社の目指すコールセンターを設定し、そこに向かうためのKPIレポートの作成⇒分析⇒改善につなげていきたい。
●	KPI・データ担当者の努力、工夫を理解することで、より信頼関係を保ちながら、創意工夫を重ねることができます。
●	今日のグループワークは持ち帰って、同じSV間で実際にやってみたいものでした。

●	実際に自分でやってみないと身につかない、慣れるということを忘れないようにします。
●	とても分かりやすかったです。ただ聴いているだけのセミナーではなく、グループワークで実践できたことが良かった。
●	改めてKPIは深いと思いました。他業種の方の意見も勉強になりました。
●	KPIでも大きな枠で入電予測や分析まで重要性を学べて良かったです。
●	今までKPIという言葉は知っていたが、このように勉強をする場はなかったので、良い時間となりました。