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CCAJは研修を通して
「受講者がコールセンターで“自信”を持って働き、ステップアップしていくこと。」
そして、
「その人材が核となり、コールセンター全体が高品質で効率的に運営され、
企業価値の創出・維持に貢献し続けること。」

を目指しています。

CCAJスクールとして、コールセンターの職務・スキル定義を策定しました。
その定義に基づき、「ベーシックコース」と「専門コース」を設定し、受講者ご自身のレベルや課題に合わせたコンテンツをご用意し、基礎から専門までの知識・スキルを習得していただけます。
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■ コールセンターに求められるスキル・知識の習得
「ベーシックコース」では、コールセンターの職位毎に役割を明確にし、業務遂行に必要なスキル・知識を網羅的に学んでいただきます。
「専門コース」では、テーマ・課題にフォーカスした専門・高度なスキル・知識を習得し、自社センターの改善にお役立ていただけます。
■ 実習を取り入れ、スキル習得に繋がる“実践的内容”
講義だけでなく、センターで起こりうる事象を題材に、ロールプレイングやグループワークといった実習を取り入れた、実践に即した講座です。学び、体験することで、分かりやすく、早期にスキルを身につけていただけます。
■ 他社との交流で視野が広がり、モチベーションアップに直結
実習を通じた他業種・他社との交流が、新たな発見を得て、視野を広げるチャンスです。さらに、その交流で、自身のレベルを把握し、同じ課題や悩みを共有することで、モチベーションアップに繋げていただけます。
社内研修にはない、公開講座ならではのメリットです。
 
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講座ラインアップ
ベーシックコース
■ センターマネージャー講座 〜コンタクトセンターの健全かつ効果的な運営手法〜
  (講師:鈴木誠氏)
センターマネジメント全般について、人の管理、時間の管理、数値の管理、コスト管理、環境の管理という5つの局面に整理し、健全かつ効果的なセンター運営のあり方や課題解決のためのヒントについて他社事例などを通して学ぶ。
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■ センターマネジメントの実践
〜プロセスをみる・会話をみる・品質をみることにより「運用と運用設計」を学ぶ〜
(講師:石原康子氏)
コールセンターの運営は、勘や経験や根性だけでは困難です。運営の手法や視点を知り、如何に自分自身が実践(自ら示す事が)できるかです。センター運営の難易度をあげている『@人員が多い、A顧客接点に会話が存在する Bサービスの結果はみえない』という特徴を理解し、3つのポイントへの打ち手を実際の運用と運用設計の2つの側面から体験します。
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■ スーパーバイザー養成講座 チームマネジメント編 (講師:角脇さつき氏)
“センターの状況を把握し、成果向上ためにどのような方策をとるか”、そして、“TCが生き生きと活動していくためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を討議や演習を取り入れながら実践的に学ぶ。
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スーパーバイザーの仕事術
〜『先読み力』を活かした応対品質管理と個を尊重した人材育成〜 (講師:宮竹直子氏)
ケーススタディや実習を通じて、応対品質向上を図るための「問題把握力」「原因追究力」「改善計画立案力」を鍛えると共に、「EQ理論」(自分の感情を上手に管理し思考と調和させ活用する)を取り入れた人材育成手法を学ぶ。
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基礎から学ぶ テレフォンスキル講座 (講師:角脇さつき氏)
電話という非対面ツールの特性を理解し、対人コミュニケーションを円滑にする「テレフォンスキル」の基礎を学び、演習やロールプレイングを通じて、実践的に習得する。
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ロールプレイングで学ぶ テレフォンスキルブラッシュアップ講座 (講師:角脇さつき氏)
「応対が自己流になっている」「成長が実感できない」などの課題に対し、「ロールプレイング」と「講師のフィードバック」による実践的手法で、お客様に合わせた会話を構築する力を向上させる。
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■ トレーナー養成講座 (講師:後藤啓子氏)
テレコミュニケーターのレベル向上に必要なトレーニングノウハウに関する情報を提供。「人材の育成」「人材の評価」「研修手法」「OJT手法(モニタリングフィードバック)」「電話応対品質の向上」を中心に学ぶ。
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専門コース
■ スクリプト・FAQ作成講座
〜コールセンター運営のカギを握るオペレーションツールを学ぶ〜 (講師:鈴木誠氏)
確実な成果に結びつけるためのアウトバウンドスクリプト、CSを実現するためのインバウンドスクリプト、FAQのあり方を理解するとともに、グループワークの中で問題点や課題を整理、解決策・改善策をアドバイスします。
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■ スクリプト・FAQ作成講座
〜効果的なスクリプト・FAQを、効率よく作成する〜 (講師:仲江洋美氏)
センターの品質や生産性を維持・向上させるための『効果的な』スクリプトやFAQを、今よりも短い時間で『効率よく』作成するための、ステップやポイントを習得します。
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クレーム対応講座 (基礎編)
〜お客様の信頼を倍増するためのクレーム応対の基本を学ぶ〜
(講師:玉本美砂子氏)
クレームの原因と対策を検証・策定し、お客様の物理的ニーズのみならず、心理的なニーズを満たす応対方法をご指導いたします。受講生の皆様が企業の即戦力としてご活躍いただけるよう、お手伝いいたします。
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クレーム対応講座 (応用編)
〜解決が難しいクレーム対応の研究〜
(講師:玉本美砂子氏)
お客様の真意を読み取るスキルを身に付けるとともに、お客様の腑に落ちる説明の言葉・フレーズとはどのようなものか事例に基づいて研究し、対応力の向上をお手伝いさせていただきます。
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■ KPIマネジメント基礎講座
〜基礎から学ぶ、KPIレポート作成・活用・分析手法の習得〜 (講師:牧野 聡氏)
重要KPIのロジック・個々のKPIから何が分かるのか理解を深め、KPIの体系化、KPI間の相関関係について解説する。実習では、KPIレポートの作成方法・作成サイクル、レポートの活用・分析手法を、実際のデータを用いて実践的に学ぶ。
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■ コールセンター ストレスマネジメント基礎講座
コールセンター特有のストレスを考える〜組織の健康測定とストレス低減策〜 (講師:柴山順子氏)
ストレスマネジメントの基礎知識の他、コールセンターストレス測定方法、組織的なストレス低減策事例を取り上げ、すぐできるトレーニングの実践やグループワークを通じて、自社に合ったワークケアを考えるための基本知識を学ぶ。
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■ 顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対 (講師:瀬崎節子氏)
「お客様に支持される電話応対」について考え、アプローチ方法を体系的に学ぶ。情緒的な関係構築をする上で重要な音声表現力や真のニーズの把握。そして、ベネフィット(利益)を伝えるまでの「会話のプロセス」を実践的に学ぶ。
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■ 電話応対品質マネジメント (講師:窪田尚子氏)
センター全体を俯瞰したマネジメント視点で、電話応対品質向上に必要な取り組みの考え方や実践ポイントをグループディスカッションやワークなどの実践を通して学ぶ。
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■ モニタリング実施手法セミナー (講師:後藤啓子氏)
モニタリングの本来の役割や目的を確認し、基本的なモニタリング手法を習得することにより、各企業コールセンターで独自に実施されているモニタリングやフィードバックを見直すことを目的とする。
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■ テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング (講師:瀬崎節子氏)
一人ひとりのお客様に向き合った顧客応対実現に必要な「自立型テレコミュニケーター」の育成について学ぶ。自らの可能性を最大限に発揮する「やる気」を育てるコーチングについて、体験学習を通して実践的なスキルが身につける。
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■ベーシックコース
センターマネージャー講座
スーパーバイザー講座
テレフォンスキル講座
トレーナー養成講座
■専門コース
スクリプト・FAQ作成講座
クレーム対応講座
KPI講座
ストレスマネジメント基礎講座
顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対
電話応対品質マネジメント
モニタリング実施手法セミナー
テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング
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