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コールセンターには、センターミッションに基づいた“目指すべき電話応対品質”があります。日々電話応対品質の向上に取り組み、その成果を上げることに悩んでいらっしゃる方は多いのではないでしょうか。
この講座では、センター全体を俯瞰したマネジメント視点で、電話応対品質向上に必要な取り組みの考え方や実践ポイントを学びます。応対品質の改善を各論ではなくマネジメント視点で捉えた時に“あるべき応対品質”とはどのような応対なのか、センターの品質管理とそのための体制とはどのようなものか、現行のモニタリングやフィードバックと何が違うのかなど、個々のテレコミュニケーターの応対からセンター全体の問題を発見し、改善への取り組みを実践するまでの具体的なノウハウを学びます。

・センター全体の電話応対品質向上に取り組んでいる方
・コールセンターでモニタリング&フィードバックをしているSVの方
・教育やQA(クォリティ・アシュアランス)を担当している方 など
▲up
1. センター全体を俯瞰する“電話応対品質マネジメント”のあり方を整理し、理解できます。
2. グループディスカッションやワークなどの実践を通し、応対品質マネジメントで押さえるべきポイントと具体的な改善の取り組みを習得できます。
3. 現状のセンターの問題・課題を電話応対品質マネジメントの手法で解決することができます。
▲up
大手エージェンシーでコールセンターマネージャーとして勤務。顧客対応窓口、ヘルプデスク、お客様相談室などの運営及びスタッフの採用から育成までを担当。2001年に現職。コールセンターを中心に、多くの企業の人材育成や電話応対品質の向上に携わっている。管理者の視点で業界の動向を捉えながら、現場の実情に即した現実味のある指導を心がけている。
▲up
▼ 2017年
9/21(木) 日本マンパワー(東京都)
▼ 2018年
2/2(金) 日本マンパワー(東京都)
  内 容
10:00


10:20







11:00

1) オリエンテーション
 ・研修の目的 ・自己紹介(グループ内での自己紹介)

2) コールセンターの電話応対品質
 ・センターが目指すべき電話応対品質とは
 ・電話応対品質マネジメントの考え方

3) 現状の電話応対品質向上の取り組みを振り返る(ディスカッション)

 ・ありがちな応対品質管理と体制
 ・電話応対品質マネジメントで“あるべき姿”の体制と役割

4) センター全体の“応対品質管理”をマネジメント視点で実践する
 ・マネジメント視点とは
 ・マネジメント視点で“応対品質”の問題・課題を発見する
 ・問題・課題の検証を行う(モニタリングの実践)

12:30 昼食(各自)
13:30




15:00




16:45
5) センターにおける問題・課題の現状認識と改善目的の共有化(グループワーク)
 ・現状認識と目指すべき応対品質を共有する
 ・社内での共有化を実践するポイント
  (情報共有、カリブレーション・セッション、フィードバックなどのあり方)

6) センター全体の課題の発見と改善の取り組み(グループワーク)
 ・マネジメント視点だからこそ発見できる問題・課題
 ・テレコミュニケーターの育成ポイントを特定する
 ・課題改善への具体的な取り組みとトレーニング手法

7) 研修のまとめ
 ・質疑応答
 ・研修のまとめ

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
▲up
 
定員 会員 一般
24名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
▲up
 
【理由】
具体的な例を出して説明してくださり、ストンと落ちました。
事例をもとにしたディスカッションで、意識のあぶり出しがしやすかったと思います。
実例を織り交ぜながらの講義であったため、自社の現状と照らし合わせながら聞くことができた。
自社の業務と照らし合わせて、理解することができ、とても納得度が高かった。
事例をもとに、他の受講者の方と意見交換ができた。
【活用できる内容】
SVとQAの役割の違いを学び、それぞれの役割に応じた指導の仕方が非常に勉強になりました。
モニタリングして、フィードバックするだけにとどめず、傾向を把握して、改善策を提案していこうと思います。
モニタリング応対評価⇒問題⇒原因⇒解決策までの流れについて理解できた。
音声を聞いて評価シートに基づき評価をしていくことを、今まさに取り組んでやっていこうとしているので、耳あわせを統一することは活用できると思った。
マネジメントのフレームワーク(考え方)の正しいところ、なおすべきところ、不足しているところが分かった。
 
【意見・感想】
概要の説明⇒ディスカッション⇒開設の手順が理解のしやすさに直結していたと思います。大変よく理解できました。
他社の事例、悩みの共有。カリブレーションを他社と行えるのは良いと思った。
講義やグループワークを通して、自社の課題が明確になった。
内容も実感することが多く、他社との比較や共有ができて、とても良かった。
今から取り組もうとしている話を聞けたり、他社での取り組みや意見を聞くことができ、新たに導入していこうかの案にもなった。
 
▲up
 
■ベーシックコース
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テレフォンスキル講座
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