コールセンターには、センターミッションに基づいた“目指すべき電話応対品質”があります。日々電話応対品質の向上に取り組み、その成果を上げることに悩んでいらっしゃる方は多いのではないでしょうか。 この講座では、センター全体を俯瞰したマネジメント視点で、電話応対品質向上に必要な取り組みの考え方や実践ポイントを学びます。応対品質の改善を各論ではなくマネジメント視点で捉えた時に“あるべき応対品質”とはどのような応対なのか、センターの品質管理とそのための体制とはどのようなものか、現行のモニタリングやフィードバックと何が違うのかなど、個々のテレコミュニケーターの応対からセンター全体の問題を発見し、改善への取り組みを実践するまでの具体的なノウハウを学びます。
1) オリエンテーション ・研修の目的 ・自己紹介（グループ内での自己紹介） 2) コールセンターの電話応対品質 ・センターが目指すべき電話応対品質とは ・電話応対品質マネジメントの考え方 3) 現状の電話応対品質向上の取り組みを振り返る（ディスカッション） ・ありがちな応対品質管理と体制 ・電話応対品質マネジメントで“あるべき姿”の体制と役割 4) センター全体の“応対品質管理”をマネジメント視点で実践する ・マネジメント視点とは ・マネジメント視点で“応対品質”の問題・課題を発見する ・問題・課題の検証を行う（モニタリングの実践）
17:00
