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スクリプト・FAQ作成講座〜効果的なスクリプト・FAQを、効率よく作成する〜
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スクリプトの完成度は、コールセンターの品質や生産性を大きく左右するにも関わらず、頻繁な業務ルールの変更にスクリプトやFAQの更新が追いつかない、時間をかけてスクリプトを作成したにも関わらずコミュニケーターが使っていないなど、スクリプト・FAQの課題・悩みは尽きません。
本講座では、センターの品質や生産性を維持・向上させるための『効果的な』スクリプトやFAQを、今よりも短い時間で『効率よく』作成するための、ステップやポイントを習得します。講座の後半では、ステップやポイントの理解度を確認するため、とあるコールセンターのスクリプト作成体験をすることで、ご自身のスクリプト作成スキルや特徴を知ることができます。
・スクリプトやFAQの作成を担当しているSVの方
・これからスクリプトやFAQを作成するSVの方
・スクリプトやFAQに課題を抱えているSVの方
・スクリプトやFAQについて指導をするマネジャー、センター長
▲up
1. 7つのステップに沿ってスクリプト作成のポイントを習得することで、効果的なスクリプト・FAQを、効率よく作成することができます。
2. スクリプト作成を体験することで、ご自身のスクリプト作成スキルや傾向・強み・弱みを知ることができます。
3. グループワークを通じて、自社だけではなく他社の課題に触れることで、課題解決に繋がるひらめきを得ることができます。
▲up
2000年にビーウィズに入社。コミュニケーターの採用、スタッフィング、応対品質管理を担当の後、SV教育プログラム開発チームを立ち上げる。現在社内で実施する20講座を超えるプログラムの企画・開発を指揮・監修し、自らも講師として活躍中。社内外問わず毎年50〜80講座を担当している。
▲up
● 2018年度は日程調整中です。  
  内 容
10:00 1) 業務設計の基本ツールの役割
  ・スクリプト・FAQの機能と目的

2) 効果的なスクリプトを、効率よく作成するステップ
  1.目的に合わせて運用方法を決定する
  2.要件定義でぶれないスクリプトを設計する
  3.効率よく進めるための骨子作成
  4.レイアウトを整理して使いやすいスクリプトにする
  5.話し言葉にこだわり応対品質を維持する
  6.3つの立場で検証する
  7.「使いたい」と思うスクリプトの周知・浸透

3) FAQ作成のポイント
  ・使いたくなるFAQ
  ・回答作成のポイント
  ・FAQのメンテナンス
12:00 昼食(各自)
13:00 4) スクリプト作成体験
 ・スクリプト作成体験
 ・作成スキル・レベルの把握、強みや弱みの発見

5) 課題解決ディスカション
 ・スクリプト、FAQについての課題解決ディスカッション
 ・スクリプトでできる業務改善

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
▲up
 
定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円 (税込) 27,000円 (税込)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
▲up
 
■ベーシックコース
センターマネージャー講座
スーパーバイザー講座
テレフォンスキル講座
トレーナー養成講座
■専門コース
スクリプト・FAQ作成講座
クレーム対応講座
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ストレスマネジメント基礎講座
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電話応対品質マネジメント
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