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スーパーバイザーは目の前で起きている事象に最善を尽くすことが求められます。しかし、一時的な対処を繰り返しているだけでは、コールセンターに求められる応対品質の向上やテレコミュニケーターのモチベーションアップは期待できません。
組織の目標と現場の実態を十分に把握したスーパーバイザーが『先を見据えた思考』を発揮しチームマネジメントに活かしてこそ、成長するコールセンターを築くことができると言えます。
この講座では、実例を用いたケーススタディや実習を通じて、応対品質向上を図るための「問題把握力」「原因追究力」「改善計画立案力」を鍛えると共に、「EQ(Emotional Intelligence Quotient)理論」(自分の感情を上手に管理し思考と調和させ活用する)を取り入れた人材育成手法を学んでいただきます。
・スーパーバイザー、スーパーバイザーに準ずる仕事をしている方、次期スーパーバイザー など
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1. スーパーバイザーとして、自身が成すべきこと(PDCA)を考え、これまでの行動を振り返ることで、自身の目指すべき姿(目標)が明確になります。
2. ケーススタディや討議を通じて、応対品質に関わる潜在的問題の掘り起こしと真の原因追究手法が身につきます。
3. EQ理論修得と実習により、感情の受け止め方に幅が広がり、メンバーへの働きかけや人間関係構築に役立てることができます。
▲up
1982年株式会社ジェーシービー入社。会員獲得営業、プレミアム会員専用デスク立ち上げ・運営、人材開発グループマネージャー、品質管理部長、執行役員コミュニケーションセンター部長を経て、関連会社ジェーシービー・サービス取締役社長となる。2013年8月に独立し、株式会社感性労働研究所を立ち上げる。
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▼ 2017年
6/15(木)〜6/16(金) 日本マンパワー(東京都)
7/6(木)〜7/7(金) かでる2・7(札幌市)
8/23(水)〜8/24(木) 日本マンパワー(東京都)
11/9(木)〜11/10(金) 日本マンパワー(東京都)
▼ 2018年
2/6(火)〜2/7(水) 新大阪丸ビル新館
3/8(木)〜3/9(金) 日本マンパワー(東京都)
  1日目 2日目
10:00

◆オリエンテーション

(1) 応対品質の現状把握と改善向上
〜『先読み力』を鍛え潜在する問題に取り組む〜

 1.応対品質管理のためにスーパーバイザー
   が知っておくべき情報
  ・自社の企業理念、ビジョン、経営戦略
  ・自社のコールセンターが企業目標達成の
   ために果たす役割
  ・応対品質(評価項目・基準)の設定理由

 2.応対品質の現状把握
   ・企業目標と現状のギャップを洗い出す

◆昨日の振り返り

(2) 個を尊重した人材育成
〜『EQ・働きかけ技法』を活かしチーム力を高める〜
 5.『EQ』(Emotional Intelligence Quotient)
   を高める
  ・EQについて知る
  ・自身のEQを高め、物事の捉え方を広げる
  ・EQを研修に取り入れ、テレコミュニケーター
   のモチベーションアップと定着率向上に
   つなげる
   (EQ開発トレーニング)

12:00 昼食(各自) 昼食(各自)
13:00  3.応対品質の改善と向上
   ・目標と現状のギャップが生まれる真の
    原因を追究する
   ・潜在的問題を掘り起こす
   ・『先読み力』を活かした改善策を考える
    (ケーススタディ/グループ討議)

 4.自社の課題に照らす
   ・自社の応対品質の「あるべき姿」達成
    に向けた改善策を考える
   ・スーパーバイザーとして自身が
    成すべきこと(PDCA)を考える
 6.育成に関する課題に取り組む
  ・『感情に働きかける技法』により個々の
   状態を把握する (ロールプレイング)
  ・個々に適した「育成・指導方法」を考える
   (実例に基づいた事例研究・グループ討議)

 7.自身の行動計画を考える
  ・前日作成したPDCAをブラッシュアップし、
   実行性を高める
   (講師アドバイス・行動計画の相互発表と
    意見交換)

 8.まとめ・質疑応答

17:00

終了 終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
▲up
 
定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
27,000円
(うち消費税2,000円)
43,200円
(うち消費税3,200円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
ディスカッション形式のため、考える機会が多く分かりやすかった。
ロールプレイングなど経験して色々学べましたので分かりやすかったです。説明も丁寧で分かりやすかったです。
先生の過去の実例の紹介があり、自社のコールセンターと置き換えて考えることができた。
知らないこと、気づかせていただいたことが多く、「学べた」と実感しました。
事例に取り組むことで、実際に「職場で起こったら?」を想定しやすかったです。
【活用できる内容】
グループワークやディスカッションの中で具体的な事例があり、自身の業務内容に当てはめられることが多くありました。
面談の中で聞き出す力、共感など、ケーススタディもあり活用できる内容であった。また、問題から解決策までの考え方も活用できると思った。
面談の進め方については、実際に行う機会が多いため、大変勉強になりました。
人材育成での質問の仕方や相手への寄り添い方、また、応対品質を管理する植での空・雨・傘の実践は実務で活用します。
面談とは、回答をすぐに出すのが目的ではなく、状況を聞き出すことが重要であり、次の面談日を予定して、見守っているんだと思わせることが大事だと気づきました。
 
【意見・感想】
ロールプレイングができたこと、他社の状況などとても参考になりました。EQについてとても興味がわきました。自分でも勉強しようと思います。
面談のロールプレイングがとても苦手でしたが、一緒に研修を受講した方が上手で、勉強になりました。
先生の説明の身近な事例から説明していただいたので理解しやすかった。他社コールセンターの方々との話も参考になるとともに自信にもつながりました。
ディスカッションやビデオを見ての体験、ロールプレイングなどやり方が豊富で、楽しみながら学ばせていただきました。
CMの育成ばかり気にしていましたが、自身(SV)no感情をコントロール&客観的に知るということからはいるということが勉強になりました。
 
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