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これからのコールセンターには、お客様の共感を得る、高い満足を実現するために、マニュアル依存型のオペレーションではなく、一人ひとりのお客様に向き合った顧客応対が求められます。
本講座では、そのために必要不可欠である、「自立型テレコミュニケーター」の育成について学びます。自らの可能性を最大限に発揮する「やる気」を育てるコーチングとは一体どういうものか、ロールプレイングやグループワークなどの体験学習を通して実践的なスキルが身につきます。
・コールセンターで人材育成、OJT(On the Job Training)を担当されている方
・スーパーバイザーの方
・QA担当者、テレコミュニケーターの育成に従事されている方 など
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1. 自立型の人材育成のポイント(考え方と注意点)を理解することができます。
2. 動画事例で、AsIs、ToBe(ありがちなコーチングと、あるべきコーチングの姿)を、視覚的に理解することで、原理原則論だけでなく、「どんな場面でどうすることなのか」・「どうすればいいのか」まで、学んだことを紐づけ、より具体的にイメージできるようになります。
3. 「ありがちな姿」と「あるべき姿」のギャップを明確にして、ご自身のスキルアップのポイントがより明確になります。
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大手旅行会社にて人事・社員教育業務に従事後、テレマーケティングエージェンシーに入社。現場SV業務を経て、コールセンター人財育成専門の部署へ異動、アメリカのコールセンター専門コンサルティング会社と研修プログラムを共同開発する。「心を動かすコミュニケーション」を得意とし、数多くのコンタクトセンターの人材育成を担当、2011年に研修コンサルタントとして独立、(株)ラーニングイットの専属トレーナーとして活躍中。
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▼ 2017年
7/13(木) 日本マンパワー(東京都)
12/12(火) 日本マンパワー(東京都)


  内 容
10:00

オリエンテーション

1) 育成者に求められるもの(マインドセット)
 - テレコミュニケーター育成の重要性
 - 人を育てるとは「やる気にさせる」こと
 - 育成者のミッション − 3つのキーワード 「L.H.P」

2) やる気にさせるコーチングとは

 - コーチングの定義
 - なぜコーチングなのか
 - コーチングの前提となる「信頼関係」
 - 現状を振り返る「コーチングその前に」
 - コーチング基本スキル
  @ 承認
    ストローク演習
  A 傾聴
    ミニエクササイズ

13:00 昼食(各自)
14:00   B 質問
    ミニエクササイズ
  C 提案/フィードバック
    コーチングフロー

3) 事例で考える - As Is、To Beワークショップ
 - 改善ポイントを考える(グループディスカッション&発表+まとめ)
 - タイプに合わせたアプローチのポイント

4) コーチングセッションロールプレイ
 - 総合演習
 - チャンクダウン、チャンクアップ(ミニエクササイズ)

まとめ

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
24名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
分かりやすい例を出してお話ししてくださったため、内容が理解しやすかった。
テクニックだけなく、考え方について理解できる研修でした。
ワークが豊富で、学んだことをすくに実践できたので、より理解が深まった。
ワークを適宜取り入れており、こうすると話しやすい/話しにくいなどが実際に体験できた。
テキストもそうですが、映像で具体例を見ることで、より現場に当てはめられる。
【活用できる内容】
コーチングフローを実施することで、上手にヒアリングでき、さらに考えさせ解決に向かっていけると感じた。
相手(テレコミュニケーター)から本音を聞き出す方法、それをもとに根本的な解決策を導く方法がすぐに活用できる。
承認・傾聴・質問・提案のステップや現業のロープレやコーチングとリンクしている。
モニタリング研修を社内で実施しており、コーチングについても触れたいと考えている。
「承認する-ほめる」「ストローク」「傾聴」「提案」を身につけ、「To Be」の対応ができるように努めたいと思います。まずは、明日から活用!!を試みます。
 
【意見・感想】
相手をやる気にさせるコーチングの基本技術を学び、最後に実践ロープレを行い感じたことは、面談時間の問題ではない!ということです。
今までしっかり面談の時間を取れないからという自身への言い訳で、オペレーターの能力ややる気を伸ばす機会を奪っていたと思います。
ポイントを理解し実践すれば、4〜5分でもコーチングは可能だと痛感しました。
グループワークやロープレにて意見交換したり、実践する機会を与えてくださり、より身につけることができたと思います。
コーチング系の研修は今まで何度か受けてきましたが、スキルの背後に必要な考え、動機づけが説明され、良いものでした。
管理者としてオペレーションの経験が少ないため、行動と考え方の指針として活かしていけそうです。
 
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■ベーシックコース
センターマネージャー講座
スーパーバイザー講座
テレフォンスキル講座
トレーナー養成講座
■専門コース
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