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これからのコールセンターには、お客様の共感を得る、高い満足を実現するために、マニュアル依存型のオペレーションではなく、一人ひとりのお客様に向き合った顧客応対が求められます。
本講座では、そのために必要不可欠である、「自立型テレコミュニケーター」の育成について学びます。自らの可能性を最大限に発揮する「やる気」を育てるコーチングとは一体どういうものか、ロールプレイングやグループワークなどの体験学習を通して実践的なスキルが身につきます。
・コールセンターで人材育成、OJT(On the Job Training)を担当されている方
・スーパーバイザーの方
・QA担当者、テレコミュニケーターの育成に従事されている方 など
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1. 自立型の人材育成のポイント(考え方と注意点)を理解することができます。
2. 動画事例で、AsIs、ToBe(ありがちなコーチングと、あるべきコーチングの姿)を、視覚的に理解することで、原理原則論だけでなく、「どんな場面でどうすることなのか」・「どうすればいいのか」まで、学んだことを紐づけ、より具体的にイメージできるようになります。
3. 「ありがちな姿」と「あるべき姿」のギャップを明確にして、ご自身のスキルアップのポイントがより明確になります。
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大手旅行会社にて人事・社員教育業務に従事後、テレマーケティングエージェンシーに入社。現場SV業務を経て、コールセンター人財育成専門の部署へ異動、アメリカのコールセンター専門コンサルティング会社と研修プログラムを共同開発する。「心を動かすコミュニケーション」を得意とし、数多くのコンタクトセンターの人材育成を担当、2011年に研修コンサルタントとして独立、(株)ラーニングイットの専属トレーナーとして活躍中。
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▼ 2018年
7/13(金) 日本マンパワー (東京)
12/13(木) 日本マンパワー (東京)
▼ 2019年
3/12(火) 日本マンパワー (東京)

  内 容
10:00

オリエンテーション

1) 育成者に求められるもの(マインドセット)
 - テレコミュニケーター育成の重要性
 - 人を育てるとは「やる気にさせる」こと
 - 育成者のミッション − 3つのキーワード 「L.H.P」

2) やる気にさせるコーチングとは

 - コーチングの定義
 - なぜコーチングなのか
 - コーチングの前提となる「信頼関係」
 - 現状を振り返る「コーチングその前に」
 - コーチング基本スキル
  @ 承認
    ストローク演習
  A 傾聴
    ミニエクササイズ

13:00 昼食(各自)
14:00   B 質問
    ミニエクササイズ
  C 提案/フィードバック
    コーチングフロー

3) 事例で考える - As Is、To Beワークショップ
 - 改善ポイントを考える(グループディスカッション&発表+まとめ)
 - タイプに合わせたアプローチのポイント

4) コーチングセッションロールプレイ
 - 総合演習
 - チャンクダウン、チャンクアップ(ミニエクササイズ)

まとめ

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。
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定員 会員 一般
24名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
どのようなコーチングをすれば、コミュニケータがやる気になるのか、SVがすべきことがよく分かりました。
面談を行う上で必要となる項目を分かりやすく説明いただけた。
過去の事例などをもとに話していただき、分かりやすかったです。
例え話を交えながら教えてくださったので、自分の仕事での状況を置き換えながら考えることができました。
【活用できる内容】
質問のスキルについて、視点を変える質問は今まで考えていなかったため、ぜひ取り入れたい。
コーチングの方法、話し方、会話の進め方、話の掘り下げ方、聴く方法、コーチングの基本スキル4つなど、モニタリング・フィードバックの回数が多いため、活用させていただきます。
テレコミュニケーターの話を傾聴することの重要性、話を聴き出すというロープレを行い、とても有益でした。
面談時の進め方、質問の仕方、褒め言葉、相手自身に考えてもらう傾聴のポイントなど、多くが実務に活用できる内容だった。
褒め言葉・励ましの言葉リストは今後の業務にも意識して取り入れたいと思います。日頃のコミュニケーションの大切さを学びました。
 
【意見・感想】
ワークで実体験することで、重要なポイントがよく理解できた。人間の心理の解説とともに説明があった点も参考になった。
職場に戻ってすぐに役立つ内容の研修でした。
コミュニケーターをいかに変えるかの方法を学ぶつもりでしたが、まずは自分の姿勢・アプローチを変えなくてはいけないと目が覚めました。
動画でビフォーアフターを比較して、実際に考えることで、自分も今後の参考にさせていただきたいと思いました。
研修を通して、やる気を出させるコーチングがなぜ大切なのか、そのためにどういうことが大切なのか、根拠と実話をもとに話してくださったので、自分でも理解・納得しやすかった。
 
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