HOME > ロールプレイングで学ぶ テレフォンスキルブラッシュアップ講座
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高度なテレフォンスキルを習得することで、お客様との良好な関係を築き、さらには業務成果を向上させることができます。継続して成果を上げ、モチベーションを保ちながら仕事をしていくためには、日々、お客様応対での経験を積み重ね、スキルを向上させ自身の成長を実感することが大切です。しかし、1本1本の電話応対を大切にしながらも、仕事に追われ振り返る時間が取れず、応対が自己流になったり、どのように応対すべきか迷いが出たりするために、成長を実感できなくなる場合があります。
この講座では、テレフォンスキルの基礎を振り返るとともに、「ロールプレイング」と「講師のフィードバック」による実践的な手法で、お客様に合わせた会話を構築する力を向上する機会を提供します。また、自己の成長目標を明確にし、生き生きと仕事に臨むお手伝いもしてまいります。テレコミュニケーターとしてステップアップをしたい方、指導のためにテレフォンスキルを向上させたい方など、奮ってのご参加をお待ちしております。
・ テレコミュニケーター。現在、お客様応対をしている方
・ これからコールセンター・お客様相談室などで業務につく方
・ テレフォンスキルを強化したいと考えている方
・ テレフォンスキルの指導をしている方 など
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1. 演習やゲームを用いて、自分で考え、回答を導き出す参画型研修です。基礎スキルの見直しはもちろん、お客様に合わせた会話を行うための、状況把握力、発想力など、応答力について学びます。
2. 受講者同志のコミュニケーションや講師からのフィードバックを通じて、応対力の幅を広げます。
3. 自己ができるだけでなく、同僚や後輩と啓発しあったり、指導したりする方法を学ぶことができます。
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日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。
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▼ 2018年
9/11(火) 日本マンパワー (東京)
▼ 2019年
3/5(火) 日本マンパワー (東京)
  内 容
10:00

(1) オリエンテーション
(2) 言葉づかいのブラッシュアップ

  ・状況設定に合わせたスクリプト修正
  ・講師講評
  ・改善ポイントと方法の理解
(3) 音声表現のブラッシュアップ
  ・スクリプトを用いたロールプレイング
  ・講師講評
  ・改善ポイントと方法の理解

12:00 昼食(各自)
13:00

(4) 会話力のブラッシュアップ
  ・状況設定に合わせた会話のポイントの検討
  ・お客様役に合わせた会話のロールプレイング
  ・講師講評
  ・改善ポイントと方法の理解
(5) お客様満足を追求する
  ・状況設定に合わせたスクリプト作成(グループワーク)
   ご要望通りにできない応対
   クレームを起こさない・お怒りを軽減する応対(グループワーク)
  ・スクリプトを用いたロールプレイング
  ・講師講評

17:00

終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。

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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
ワークする場面が多く、頭を使う場面が色々とあり、自分が出来ていないことを把握しやすかった。
ロールプレイングを行うことで、具体的に対応で注意しなければならないことがわかりやすかった。
実践に沿ったロールプレイングだったので、自分の通常業務を想像しながら勉強することができ、理解しやすかった。
具体例を出していただきながらの講義で、どのように会話をしていけば良いかイメージしやすかった。
先生のご説明が、こうゆう理由だからこうですといった、理解しやすいお話だったので。
トーク例をたくさん教えていただき、実践に取り入れやすいと感じた。
【活用できる内容】
お客様に共感する姿勢。背中を押すことをお伝えする言葉づかいを数多く学ぶことができました。
今まで参加した講座で、こんなに自分が話したのは初めてでしたが、勉強になりました。自身の会社でも机上ではなく、話す・聞くを活用したトレーニングを進めていきたいと思います。
講義を受講する前までは、こちらの案件を長く伝えるクセがあったが、お客様へ質問を投げかけると会話もしやすくなると感じられました。
現状の自分に欠けていることを分かりやすく、実践に沿っていた内容でした。
具体的なクッション言葉やありがとうございますにプラスする様な「ご愛用いただきまして」などが活用したいと感じました。
 
【意見・感想】
講師のお話の内容が、具体的で業務にすぐに反映できると感じました。
学んだことを社内展開し、状況に応じて、より柔軟な対応をお客さまへ出来るよう、シェアしていきたいと思います。
親しみやすい雰囲気で、とても楽しく参加させていただきました。学んだことを実践に活かしていきたいと思います。
自分以外の他の受講者の方の対応をみることで、自分では考えられなかった答えがあり、参考になった。
ロープレによって、日頃行っている一つ一つに対する振り返りの着眼点を見つけ出し、今後の振り返りができると思いました。
例え話など実際に合ったことなどをお話しいただけたので、内容が分かりやすくとても理解しやすい講座でした。
 
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