HOME > ロールプレイングで学ぶ テレフォンスキルブラッシュアップ講座
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高度なテレフォンスキルを習得することで、お客様との良好な関係を築き、さらには業務成果を向上させることができます。継続して成果を上げ、モチベーションを保ちながら仕事をしていくためには、日々、お客様応対での経験を積み重ね、スキルを向上させ自身の成長を実感することが大切です。しかし、1本1本の電話応対を大切にしながらも、仕事に追われ振り返る時間が取れず、応対が自己流になったり、どのように応対すべきか迷いが出たりするために、成長を実感できなくなる場合があります。
この講座では、テレフォンスキルの基礎を振り返るとともに、「ロールプレイング」と「講師のフィードバック」による実践的な手法で、お客様に合わせた会話を構築する力を向上する機会を提供します。また、自己の成長目標を明確にし、生き生きと仕事に臨むお手伝いもしてまいります。テレコミュニケーターとしてステップアップをしたい方、指導のためにテレフォンスキルを向上させたい方など、奮ってのご参加をお待ちしております。
・ テレコミュニケーター。現在、お客様応対をしている方
・ これからコールセンター・お客様相談室などで業務につく方
・ テレフォンスキルを強化したいと考えている方
・ テレフォンスキルの指導をしている方 など
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1. 演習やゲームを用いて、自分で考え、回答を導き出す参画型研修です。基礎スキルの見直しはもちろん、お客様に合わせた会話を行うための、状況把握力、発想力など、応答力について学びます。
2. 受講者同志のコミュニケーションや講師からのフィードバックを通じて、応対力の幅を広げます。
3. 自己ができるだけでなく、同僚や後輩と啓発しあったり、指導したりする方法を学ぶことができます。
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日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。
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▼ 2017年
9/8(金) 日本マンパワー(東京都)
▼ 2018年
3/13(火) 日本マンパワー(東京都)
  内 容
10:00

(1) オリエンテーション
(2) 言葉づかいのブラッシュアップ

  ・状況設定に合わせたスクリプト修正
  ・講師講評
  ・改善ポイントと方法の理解
(3) 音声表現のブラッシュアップ
  ・スクリプトを用いたロールプレイング
  ・講師講評
  ・改善ポイントと方法の理解

12:00 昼食(各自)
13:00

(4) 会話力のブラッシュアップ
  ・状況設定に合わせた会話のポイントの検討
  ・お客様役に合わせた会話のロールプレイング
  ・講師講評
  ・改善ポイントと方法の理解
(5) お客様満足を追求する
  ・状況設定に合わせたスクリプト作成(グループワーク)
   ご要望通りにできない応対
   クレームを起こさない・お怒りを軽減する応対(グループワーク)
  ・スクリプトを用いたロールプレイング
  ・講師講評

17:00

終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
当たり前のように使用しているテレフォンスキルについて、理由や根拠を明確にお伝えいただけました。
テキストにかかれていないことも細かく教えてくださり、大変勉強になりました。
発表者のレベルに応じて、適切なアドバイスをしていて分かりやすかった。
論理的にどういった話し方をすべきかを教えていただけた。
電話応対における基礎をポイントを押さえて丁寧に教えてくださり、大変為になりました。
【活用できる内容】
ワークが多く、いつもの電話応対の中で抜けている点が明確になりました。センターでも机上ワークを取り入れたいと思います。
考え方について学ぶことができたのが良かったです。お客さまに向き合う気持ちをもう一度見直してみます。
お客様のクレームに対する方法が分からずにいたが、クレームの内容+共感+質問をすることで、少しでもこちらにリードが出来る要素があることを知ることができ、直ぐに実務に活かせると思いました。
自分に足りない部分は対話力であることに気づくことができました。基本となる、謙譲語・尊敬語も覚えきれていないことにも気づけました。
「聴く」スキルや「言葉づかい」について、お客様はどう感じるかについて、想像し考えることができた。
 
【意見・感想】
自身の電話対応を振り返るのにとってもいい研修でした。定期的に自身の対応を振り返り、今後の業務に活かしていきたいと思います。
ロープレ中心の講座で自分で考えることの大切さを教えていただきました。
ロープレを通じて他社の考え方や解決方法を学ぶことができました。
オープニング挨拶のフィードバックをしていただけて、大変ためになりました。
とても分かりやすい講義でした。事例もたくさん示していただけたので具体的に内容を落とし込むことができました。
 
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■ベーシックコース
センターマネージャー講座
スーパーバイザー講座
テレフォンスキル講座
トレーナー養成講座
■専門コース
スクリプト・FAQ作成講座
クレーム対応講座
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ストレスマネジメント基礎講座
顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対
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テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング
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