HOME > スーパーバイザー養成講座 > スーパーバイザー養成講座 〜チームマネジメント編〜
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仕事の成果を向上させるポイントは、「日常のオペレーションをどううまく回すか」です。テレコミュニケーターが良い応対品質で一人ひとりのお客さまの満足度を高める環境を整えることはもちろん、組織として活動していくことができるように、全てのテレコミュニケーターがコールセンターのルール・目標などを理解する働きかけがあってこそ、安定して質の高い業務を日々作り出すことができます。業務成果はもちろん、業務と人間関係指向のバランスがとれたコールセンターの維持・向上は、スーパーバイザーがいかに現場状況に合わせたマネジメントを行っているかにかかっていると言っても過言ではありません。
この講座では、スーパーバイザーが“コールセンターの状況を把握し、あるべき姿を追求しながら、成果をあげるためにどのような方策をとるか”、そして“テレコミュニケーターが生き生きと活動していくためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を、討議や演習を取り入れながら実践的に学んでいただきます。
・ スーパーバイザー、スーパーバイザーに準ずる仕事をしている人、次期スーパーバイザー
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1. 受講者同志の情報交換によって、相互啓発が図れます。
2. 演習やVTR機材等を活用してのロールプレイングを取り入れた参画型研修を通じて、理解だけではなくどう行動すれば良いかを実感しながら学ぶことができます。
3. 自己の課題と対策を明確にする機会を提供し、これからの自己の行動目標を作ることができます。
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日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。
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▼ 2018年
1/24(水)〜1/25(水) 日本マンパワー(東京都)
 
  1日目 2日目
10:00

(1) オリエンテーション

(2) スーパーバイザーの仕事

 ・ 現場のリーダーとしての役割
 ・ スーパーバイザーに求められる心構えと能力
   - 権限と人間力の関係
   - 管理力と改善力

(3) チームとしての目標形成
 ・ 求められている業務成果とKPIの関係

(6) 人材マネジメントの手法
 ・ 対象者に合わせた指導方法の選択
   基本を教え込む/応用力をつけさせる
   モチベーションを管理する/まかせることで
   活用する
 ・ 面談のポイント

(7) 人材マネジメントの実践.1
 ・ 事例研究に基づく評価と面談
  (ロールプレイング)
 ・ 全体共有と講師フィードバック

12:00 昼食(各自) 昼食(各自)
13:00

(午前中の続き)
 ・現状の正確な把握と共有化(グループ討議)
 ・業務成果を出すために求められる能力の
  見える化

(4) 成果を挙げるための業務環境

 ・適切な業務量と人材配置
 ・業務品質を支えるツール
 ・テレコミュニケーターを支える業務ルールと
  エスカレーション

(5) 個を活かし、成長を促す人材マネジメント
 ・必要な人材を採用・登用するポイント
 ・正確にテレコミュニケーターを評価する
 ・働きたい職場にするためのサポート体制をつくる
 ・適切なフォロー方法を選択する

(8) 人材マネジメントの実践.2
 ・情報シートに基づくロールプレイング
 ・全体共有と講師フィードバック








(9) 権限外の問題を解決する
 ・ 上司との協力体制と折衝

17:00

終了 終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
27,000円
(うち消費税2,000円)
43,200円
(うち消費税3,200円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
座学だけではなく演習などもあり、理解を深めることができました。
SVに求められる役割、人材マネジメントについて、体系的かつ、具体的な解説があったことが良かったです。
具体的な事例や講師の方の体験談、2日目にはロールプレイングがあり、知識をどう実務に活かせば良いのかの道筋が理解でき分かりやすかったです。
分かりづらい部分に関しては、何度か言い換えた説明をしていただき、「例えば・・・」とイメージしやすい例題や先生のエピソードがあって頭に入ってきやすかったです。
先生のお話が、日頃から気になっていたことも多く、また意識していることの再確認にもなりました。
【活用できる内容】
業務改善演習、コーチングを主題とした面談演習を通じて、非常に役に立つ内容であり、即、実践したいと思っています。
面談について、相手の話を引き出す。その引き出し方や組み立て方を学べたため、今後面談に臨む際は活用していきたいと思いました。
テレコミュニケーターに対する心構え。SVとしての心構えなどが理解でき、ロープレをすることでより、実務的に落とし込むことができた。今の自身の足りない部分を見つめ直すことができた。
なぜなぜチャートや原因分析はテレコミュニケーターで件数を上げたいが上がらないという方がいるので、是非使ってみたいと思います。
現状のセンターに対しての改善ポイントや考えなければいけないところ、教育に関しても参考になる部分が多かったです。
 
【意見・感想】
テレコミュニケーターに対しての働きがけ、センター内での行動、モニタリングの仕方など、とても分かりやすく学ぶことができました。
SVとして必要なスキル、チームマネジメントの重要さを改めて具体的に理解した。マネジメントの方法も具体的にわかったので実践していきたいと思った。
研修ということだったので、話を聞いて、映像を見てというイメージできたが、グループでの作業や言葉で伝える講座だったので、大変頭も使い楽しいと感じました。
講義の終了まであっという間で、常に業務にどのように活かそうか、どうしていくかを考えながら受講することができました。
日頃行っている業務の仕方において「もっとこうした方が良い」や「これをする時はこのポイントを押さえる」といった内容が多く、業務方法の改善に活用できると思った。
 
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