コールセンターの成果の土台は、テレコミュニケーターが良い応対品質で一人ひとりのお客さまの満足度を高めることです。テレコミュニケーターが安定して質の高い仕事を維持するために、個々に対して能力と意欲を向上させるための働きかけをスーパーバイザーは日々実践することが求められます。
さらに、全テレコミュニケーターが働きやすい職場にすることは、スーパーバイザーが高い問題意識を持って、現場状況に合わせたマネジメントを行っているかにかかっていると言えます。
この講座では、スーパーバイザーが“コールセンターの状況を把握し、あるべき姿を追求しながら、成果をあげるためにどのような方策をとるか”、そして“テレコミュニケーターが生き生きと仕事をするためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を、討議や演習を取り入れながら実践的に学んでいただきます。

◆ オリエンテーション

(1) スーパーバイザーの仕事
　・ 現場のリーダーとしての役割
　・ 信頼されるリーダーに求められる
　　心構えと能力
　・成果をあげるための管理力と改善力
　　（業務改善演習）
　・現状の役割と課題（グループ討議）

◆ 1日目の振り返り

(4) 人材マネジメントの手法
　・ 対象者に合わせた指導方法の選択
　　 基本を教え込む/応用力をつけさせる
　　 モチベーションを高める/任せて育てる
　・ 効果的な面談にするためのスキルと流れ
　　　（スキル演習）

(5) 人材マネジメントの実践.1
　・ ケースから考える指導のポイント
　　（事例研究）

(2) チームとしての目標形成
　・行動を促すための目標の共有化
　 （グループ討議）
　・テレコミュニケーターを支える
　　業務ルール
　・テレコミュニケーターが仕事をしやすく
　　するためのサポート

(3) 個を活かし、成長を促す人材マネジメント
　・成果を上げる人材像（グループ討議）
　・テレコミュニケーターに対する正確
　　な評価とフィードバック
　・成長を促す継続的な働きかけ

　・ テレコミュニケーターの意欲と能力を
　　高める面談（ロールプレイング）

(6) 人材マネジメントの実践.2
　・ テレコミュニケーターの真意を
　　 引き出す面談 （ロールプレイング）

◆ まとめと質疑応答

17:00