HOME > スーパーバイザー養成講座 > スーパーバイザー養成講座 〜チームマネジメント編〜
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仕事の成果を向上させるポイントは、「日常のオペレーションをどううまく回すか」です。テレコミュニケーターが良い応対品質で一人ひとりのお客さまの満足度を高める環境を整えることはもちろん、組織として活動していくことができるように、全てのテレコミュニケーターがコールセンターのルール・目標などを理解する働きかけがあってこそ、安定して質の高い業務を日々作り出すことができます。業務成果はもちろん、業務と人間関係指向のバランスがとれたコールセンターの維持・向上は、スーパーバイザーがいかに現場状況に合わせたマネジメントを行っているかにかかっていると言っても過言ではありません。
この講座では、スーパーバイザーが“コールセンターの状況を把握し、あるべき姿を追求しながら、成果をあげるためにどのような方策をとるか”、そして“テレコミュニケーターが生き生きと活動していくためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を、討議や演習を取り入れながら実践的に学んでいただきます。
・ スーパーバイザー、スーパーバイザーに準ずる仕事をしている人、次期スーパーバイザー
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1. 受講者同志の情報交換によって、相互啓発が図れます。
2. 演習やVTR機材等を活用してのロールプレイングを取り入れた参画型研修を通じて、理解だけではなくどう行動すれば良いかを実感しながら学ぶことができます。
3. 自己の課題と対策を明確にする機会を提供し、これからの自己の行動目標を作ることができます。
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日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。
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▼ 2017年
5/11(木)〜5/12(金) 日本マンパワー(東京都)
6/27(火)〜6/28(水) 新大阪丸ビル新館
7/19(水)〜7/20(木) 日本マンパワー(東京都)
9/12(火)〜9/13(水) 日本マンパワー(東京都)
11/16(木)〜11/17(金) 沖縄産業支援センター
▼ 2018年
1/24(水)〜1/25(水) 日本マンパワー(東京都)
  1日目 2日目
10:00

(1) オリエンテーション

(2) スーパーバイザーの仕事

 ・ 現場のリーダーとしての役割
 ・ スーパーバイザーに求められる心構えと能力
   - 権限と人間力の関係
   - 管理力と改善力

(3) チームとしての目標形成
 ・ 求められている業務成果とKPIの関係

(6) 人材マネジメントの手法
 ・ 対象者に合わせた指導方法の選択
   基本を教え込む/応用力をつけさせる
   モチベーションを管理する/まかせることで
   活用する
 ・ 面談のポイント

(7) 人材マネジメントの実践.1
 ・ 事例研究に基づく評価と面談
  (ロールプレイング)
 ・ 全体共有と講師フィードバック

12:00 昼食(各自) 昼食(各自)
13:00

(午前中の続き)
 ・現状の正確な把握と共有化(グループ討議)
 ・業務成果を出すために求められる能力の
  見える化

(4) 成果を挙げるための業務環境

 ・適切な業務量と人材配置
 ・業務品質を支えるツール
 ・テレコミュニケーターを支える業務ルールと
  エスカレーション

(5) 個を活かし、成長を促す人材マネジメント
 ・必要な人材を採用・登用するポイント
 ・正確にテレコミュニケーターを評価する
 ・働きたい職場にするためのサポート体制をつくる
 ・適切なフォロー方法を選択する

(8) 人材マネジメントの実践.2
 ・情報シートに基づくロールプレイング
 ・全体共有と講師フィードバック








(9) 権限外の問題を解決する
 ・ 上司との協力体制と折衝

17:00

終了 終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
27,000円
(うち消費税2,000円)
43,200円
(うち消費税3,200円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
コールセンターでのSV業務において、必要なことを理論的に、かつ具体的に講義いただけた。
採用基準やモニタリング基準、OJTへのコーチングなど詳しく聞けたので、ぜひ活用したいと思います。
スーパーバイザーの概要から始まり、どういったことを感じ、考えながら、対応していくかをロールプレイングを実施しながら理解を深めていけました。
SVの仕事を具体的に「なぜ必要」で、どうすれば効率よく出来るか、コミュニケーターへの指導方法も教えていただき、とても勉強になりました。
具体的な例を大変分かりやすく説明いただきました。話し方、言葉づかい等の音声表現も素晴らしく合わせて分かりやすかったです。
【活用できる内容】
SVとして、TCがどのように思って仕事をしているかを知る機会が必要であること、また、問題点などを原因から探って解決に導くことが問題改善に大事なことと理解できた。
グループワークで行った、ロールプレイングで学んだことを、実際にコミュニケーターとの面談でも活かしたいと思います。
コーチングの講義で自分では考えもしないような考え方や意見がたくさん聞けて、自分の中の考えの幅が広がったことが活用できると思いました。
センターが一つの目標に向かうと漠然としたものが、初日のチーム制のゲームで明確になり、自社でも取り入れたいと思いました。
成果を上げるためのチーム作り、対象者に合わせたコーチング、傾聴について活用していきたい。
 
【意見・感想】
「気持ち」の部分と「ロジック」「プロセス」の両面でのレクチャーが本当に満足のいくボリュームでした。
最後のロープレは、とても勉強になりました。実際にビデオをとって、振り返る機会はなかなかないのでよかったです。
先生の話し方がとても聞きやすく、頭にすっと入ってきました。私もぜひお手本にしたいと思いました。
今まで全く考えなかった新しい視点での考え方をいっぱい教えていただき、センター全体へ落とし込みたいです。
会社へ戻ってから試したいと思う事、また、今やっていることでこのまま継続しようと思えること、自分の弱点なども明確に分かりとても良かったです。
 
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■ベーシックコース
センターマネージャー講座
スーパーバイザー講座
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