HOME > スーパーバイザー養成講座 > スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
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コールセンターの成果の土台は、テレコミュニケーターが良い応対品質で一人ひとりのお客さまの満足度を高めることです。テレコミュニケーターが安定して質の高い仕事を維持するために、個々に対して能力と意欲を向上させるための働きかけをスーパーバイザーは日々実践することが求められます。
さらに、全テレコミュニケーターが働きやすい職場にすることは、スーパーバイザーが高い問題意識を持って、現場状況に合わせたマネジメントを行っているかにかかっていると言えます。
この講座では、スーパーバイザーが“コールセンターの状況を把握し、あるべき姿を追求しながら、成果をあげるためにどのような方策をとるか”、そして“テレコミュニケーターが生き生きと仕事をするためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を、討議や演習を取り入れながら実践的に学んでいただきます。

・ スーパーバイザー、スーパーバイザーに準ずる仕事をしている人、次期スーパーバイザー
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1. 受講者同志の情報交換によって、相互啓発が図れます。
2. 演習やロールプレイングを取り入れた参画型研修です。“理解”で終わらず、どのように”行動“すればよいかを実感しながら学ぶことができます。
3. 自己の課題と対策を明確にする機会を提供し、これからの自己の行動目標を作ることができます。
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日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。
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▼ 2018年
5/15(火)〜5/16(水) 日本マンパワー (東京)
6/26(火)〜6/27(水) 新大阪丸ビル新館
7/24(火)〜7/25(水) 日本マンパワー (東京)
9/4(火)〜9/5(水) 日本マンパワー (東京)
11/15(木)〜11/16(金) (沖縄)
▼ 2019年
1/24(木)〜1/25(金) 日本マンパワー (東京)
  1日目 2日目
10:00

◆ オリエンテーション

(1) スーパーバイザーの仕事

 ・ 現場のリーダーとしての役割
 ・ 信頼されるリーダーに求められる
  心構えと能力
 ・成果をあげるための管理力と改善力
  (業務改善演習)
 ・現状の役割と課題(グループ討議)

◆ 1日目の振り返り

(4) 人材マネジメントの手法

 ・ 対象者に合わせた指導方法の選択
   基本を教え込む/応用力をつけさせる
   モチベーションを高める/任せて育てる
 ・ 効果的な面談にするためのスキルと流れ
   (スキル演習)

(5) 人材マネジメントの実践.1
 ・ ケースから考える指導のポイント
  (事例研究)

12:00 昼食(各自) 昼食(各自)
13:00


(2) チームとしての目標形成
 ・行動を促すための目標の共有化
  (グループ討議)
 ・テレコミュニケーターを支える
  業務ルール
 ・テレコミュニケーターが仕事をしやすく
  するためのサポート

(3) 個を活かし、成長を促す人材マネジメント
 ・成果を上げる人材像(グループ討議)
 ・テレコミュニケーターに対する正確
  な評価とフィードバック
 ・成長を促す継続的な働きかけ


 ・ テレコミュニケーターの意欲と能力を
  高める面談(ロールプレイング)

(6) 人材マネジメントの実践.2
 ・ テレコミュニケーターの真意を
   引き出す面談 (ロールプレイング)

まとめと質疑応答



17:00

終了 終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。
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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
27,000円
(うち消費税2,000円)
43,200円
(うち消費税3,200円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
SVとして始めたばかり、経験も浅く全てが勉強になりました。
例を盛り込んでの説明があり、テンポも良かった。
最後のロープレが今後役立てられる内容でしたので活用したいと思います。
一つ一つの説明がSVの立場に立ったもので分かりやすかった。
「ハッ!!」と気づかせてくれる言葉が多くためになった。
【活用できる内容】
これから持ち帰り、テレコミュニケーターに対応していく際に、参考にしたいと思いました。
リーダーとしての仕事のフロー、スーパーバイザーの仕事に求められる3つの能力(スキル)を実務に活かしたい。
面談の注意事項、ポイント、準備、アプローチと勉強になりました。参考にします。
SV職を長くやっていて、面談も数はこなしているが、改めて、難しさを感じ、振り返ることができました。
コミュニケーターへの働きかけ方が正しいのか不安であったり、自分ばかり話してしまいがちでした。今後はコミュニケーター6:4SVが実現できるように励んで参ります。
 
【意見・感想】
今後の業務に活かせる内容でした。早口のオペレーターに困っていたのですが、具体的な方法を提示されていたので実践したい。
ロープレは、普段の面談がコーチングではなく、ティーチングになってしまいがちな事に気づかされるので有効だと思った。
自分で考えのつかない対応を知ることができた。他のセンターの人たちと交流が出来て良かった。
SV職としての考え方など、再認識することができた。
以前この研修を受けた上司がおり、勧められ今回来てよかった。他のSVにも是非進めます。
 
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