HOME > クレーム対応講座 (基礎編) 〜お客様の信頼を倍増するためのクレーム応対の基本を学ぶ〜
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お客様からのクレームに苦慮している企業は少なくないにもかかわらず、その後クレーム内容を分析して実際に役立てるところまでは至らないのが現状です。
本セミナーでは、クレームの原因と対策を検証・策定し、お客様の物理的ニーズのみならず、心理的なニーズを満たす応対方法をご指導いたします。受講生の皆様が企業の即戦力としてご活躍いただけるよう、お手伝いいたします。
・ 現在クレームの応対をしている方
・ エスカレーションされてきたクレームの応対をしている方
・ クレーム応対の指導を担当している方
・ クレームの応対方法をスクリプトに活かしたい方
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1. クレーム応対のスキルを強化することにより、解決できなかったクレームの解決策の糸口を見いだすことができます。
2. 他の受講者とのグループワークにより、他企業間での情報交換の場として活用できます。
3. 自社内でのロールプレイングと違い、講師や他の受講者からアドバイスをもらうことで、新しい気づきや 改善策を得ることができます。
4. ロールプレイングでお客様役を演じることで、お客様の心理を知ることができます。
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株式会社ヤマハの営業ウーマンとして活躍、その後社員研修に携わったのち現職。階層別研修や、クレーム対応研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、受講生のやる気を引き出すモチベーターとして活躍。(財)日本電信電話ユーザ協会講師。同協会主催の電話対応コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本」「クレーム応対 聞く技術、断る技術」(共にぱる出版)がある。
 
大手損害保険会社にて人事・採用・教育担当として十数年にわたり実績を積む。社内研修を通じ、企業内人材育成の重要性を実感すると共に、人の成長をサポートしたいとの思いから現在に至る。現在、株式会社JBMコンサルタント専属主席講師として、さまざまな業種の企業・団体に講演や研修を行うかたわら、後進講師の育成、統括業務にたずさわる。また、株式会社JBMコンサルタント分社化に伴い、株式会社JBMクリエイトの取締役に就任。リーダーシップ、顧客満足、クレーム応対、インストラクター養成、コールセンター階層別研修など、数多くの研修を遂行中。交流分析やNLP等の心理学的なアプローチも備えた研修を得意としている。鋭い洞察力で受講生の可能性を引き出すセミナーには定評がある。
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玉本 美砂子 講師
▼ 2018年
7/6(金) 新大阪丸ビル新館 (大阪)

12/7(金) 日本マンパワー (東京)
中尾 知子 講師
▼ 2018年
5/22(火) 日本マンパワー (東京)
 
  内 容
10:00

○オリエンテーション

1.コールセンターにおけるクレームの原因を考える
・企業イメージとクレーム量のバランス
・クレームを生む「ギャップ」
・クレームを大きくする3つの問題点
・クレームの種類
・クレーム対応プロセスを考える
・対応のプロセス

2.お客様の心理を読み取る (爆発→納得→満足の裏側)
・お客様の心理を読み取る=お客様の自尊心を傷つけない
・お客様が要求する心理

3.クレーム対応の基本
・クレーム対応の基本を考える

12:30 昼食(各自)
13:30

4.言葉と表現力を磨く (応対は言葉と声の表現が命)
・クレーム時に気を付けたい話し方

5.ロールプレイング
・会話に必要なプロセス
・グループワークの手順
・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす

6.まとめ

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
講義とロールプレイングがどちらも良い割合でできたので、理解⇒実践ができ、より身についたと思います。
応対する相手の心理パターンを把握でき、実際にロープレで体験できた。
前半のお話から、日々の仕事に思い出しながら共感と反省がたくさんありました。実体験に照らし合わせながら聞くことができました。
今日からでも職場で実践できる”使える情報”がたくさんあった。
頭で理解しても表現が出来なかった部分が解説されており、分かりやすく理解できた。
【活用できる内容】
プロセスやロープレの大切さを共感できましたので、実務に活用していければと思います。
それぞれの表現がどうお客様へ伝わるかを、細かいところまで、ピックアップしてくれていた。スクリプトの前のフローを意識していきたいと感じました。
言葉の中にある真意をつかむためにお客様が発した言葉(単語)を書き出す。それを踏まえ共感の気持ちも音に乗せる手法は直ぐに活用したい。
お客様に寄り添う気持ち、受け止めの言葉等、すぐに活用できると思います。
クレームが発生した場合の指導、具体的には、細かない相づちやお礼を言うタイミング、提案するタイミングなどについて、指導時に活用していきます。
 
【意見・感想】
「応対力=人間力×対話力」の話があったが、もっと具体的に知りたいと思った。一歩踏み込んだ応対技術を教えていただいたと思う。
クレームの基本、表現力、心情など必要になるスキルが多くあることを知ることができ、この講座で気づけたことを活かしていきたいと思います。
職場では自身の対応の評価を客観的に指摘を受ける機会がないため、初めて気づく点が多く参考になりました。
クレーム応対はしているものの自身だけで考えて伝えていることばかりだったため、勉強になりました。
的確に分かりやすく指導いただき腑に落ちる理解できた。顧客心理を考える時間と他社との意見交換は非常に勉強になった。
 
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