HOME > クレーム対応講座 (基礎編) 〜お客様の信頼を倍増するためのクレーム応対の基本を学ぶ〜
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お客様からのクレームに苦慮している企業は少なくないにもかかわらず、その後クレーム内容を分析して実際に役立てるところまでは至らないのが現状です。
本セミナーでは、クレームの原因と対策を検証・策定し、お客様の物理的ニーズのみならず、心理的なニーズを満たす応対方法をご指導いたします。受講生の皆様が企業の即戦力としてご活躍いただけるよう、お手伝いいたします。
・ 現在クレームの応対をしている方
・ エスカレーションされてきたクレームの応対をしている方
・ クレーム応対の指導を担当している方
・ クレームの応対方法をスクリプトに活かしたい方
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1. クレーム応対のスキルを強化することにより、解決できなかったクレームの解決策の糸口を見いだすことができます。
2. 他の受講者とのグループワークにより、他企業間での情報交換の場として活用できます。
3. 自社内でのロールプレイングと違い、講師や他の受講者からアドバイスをもらうことで、新しい気づきや 改善策を得ることができます。
4. ロールプレイングでお客様役を演じることで、お客様の心理を知ることができます。
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株式会社ヤマハの営業ウーマンとして活躍、その後社員研修に携わったのち現職。階層別研修や、クレーム対応研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、受講生のやる気を引き出すモチベーターとして活躍。(財)日本電信電話ユーザ協会講師。同協会主催の電話対応コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本」「クレーム応対 聞く技術、断る技術」(共にぱる出版)がある。
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▼ 2017年
5/25(木) 日本マンパワー(東京都)
7/12(水) 新大阪丸ビル新館
12/6(水) 日本マンパワー(東京都)
 
  内 容
10:00

○オリエンテーション

1.コールセンターにおけるクレームの原因を考える
・企業イメージとクレーム量のバランス
・クレームを生む「ギャップ」
・クレームを大きくする3つの問題点
・クレームの種類
・クレーム対応プロセスを考える
・対応のプロセス

2.お客様の心理を読み取る (爆発→納得→満足の裏側)
・お客様の心理を読み取る=お客様の自尊心を傷つけない
・お客様が要求する心理

3.クレーム対応の基本
・クレーム対応の基本を考える

12:30 昼食(各自)
13:30

4.言葉と表現力を磨く (応対は言葉と声の表現が命)
・クレーム時に気を付けたい話し方

5.ロールプレイング
・会話に必要なプロセス
・グループワークの手順
・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす

6.まとめ

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
クレームを出すお客様の心情と受ける側の私たちがどのように応えていけばいいのか、クレームを生む原因はどこにあるのかを詳しい例を取り上げながら説明していただけたのでわかりやすかった。
具体例を交えながらの講義や、細かな指摘をいただくロールプレイングなど、大変参考になりました。
普段の対応にこれがあればもっと対応が良くなるというワードなど、大変勉強になりました。
実践を交える講義で実際の自身のクレーム対応に不足しているものを学ぶ事が出来、また他の受講者の方の良い所も学ぶ事が出来て良かったです。
実際に録音することで、臨場感溢れる内容の確認だったり、クレーム原因やお客様の心理について、わかりやすく説明しているテキストも活用できる。
声のトーンや「間」といった文字に起こせない部分を具体的に声に出して再現していただいて大変分かりやすかった。
【活用できる内容】
商品破損や対応に問題があったという事例のグループワークや効果的な言葉の使い方など実際に起きやすいクレームの課題に取り組むことができた。
お客様の心理を読み取ること、お客様の話を聞き、申し訳なさをお客様の分量以上に表現して怒りを鎮めるのは、今後の対応に活かしたいです。
感情や表情をもっと表現すると良いと思ったので、今後意識していきたいと思いました。
今後、自センターでクレームに発展した際のお客様対応の際にどの様に話を進めるかどの様な場面でどの様な言葉をそえることにより対応がよく出来るかを学べすぐ実践させていただきます。
クレーム対応の基本スクリプトや話し方(声の調子や表現の仕方など)はすぐに活用できる内容です。
スクリプトやコールフローの作成など実務において必要性を感じました。今後自社でも取り入れたいと思います。
 
【意見・感想】
お客様の主張をよく聴く、言葉を拾う。基本だけどとても重要だと実感しました。
内輪の演習では、ズバッと指摘しづらい点についても、ビシバシ指摘いただき緊張感のある講義でした。「お客様の言葉を拾う」「感情を修復してから事実に戻す」ということを肝に銘じたいと思います。
クレーム対応の基本を学ぶことができ、また、他の職場ではどのような対応をされているかなど情報交換ができ、大変有意義な時間でした。
2日間と短い時間でしたが、今後の対応で全て役に立つことが学べました。もう少し時間があればもっと学べるものもあったと思います。
クレーム対応についての方法については不安が多かったのですが、プロセスを知る事で少し不安が解消できました。練習を重ねて不安がなくなるようにします。
別企業の方々の応対なども聞け、参考になった。自分の応対を聞くことで、客観視する事ができた。また、受講したいと思いました。
 
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