HOME > クレーム対応講座 (基礎編) 〜お客様の信頼を倍増するためのクレーム応対の基本を学ぶ〜
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お客様からのクレームに苦慮している企業は少なくないにもかかわらず、その後クレーム内容を分析して実際に役立てるところまでは至らないのが現状です。
本セミナーでは、クレームの原因と対策を検証・策定し、お客様の物理的ニーズのみならず、心理的なニーズを満たす応対方法をご指導いたします。受講生の皆様が企業の即戦力としてご活躍いただけるよう、お手伝いいたします。
・ 現在クレームの応対をしている方
・ エスカレーションされてきたクレームの応対をしている方
・ クレーム応対の指導を担当している方
・ クレームの応対方法をスクリプトに活かしたい方
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1. クレーム応対のスキルを強化することにより、解決できなかったクレームの解決策の糸口を見いだすことができます。
2. 他の受講者とのグループワークにより、他企業間での情報交換の場として活用できます。
3. 自社内でのロールプレイングと違い、講師や他の受講者からアドバイスをもらうことで、新しい気づきや 改善策を得ることができます。
4. ロールプレイングでお客様役を演じることで、お客様の心理を知ることができます。
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株式会社ヤマハの営業ウーマンとして活躍、その後社員研修に携わったのち現職。階層別研修や、クレーム対応研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、受講生のやる気を引き出すモチベーターとして活躍。(財)日本電信電話ユーザ協会講師。同協会主催の電話対応コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本」「クレーム応対 聞く技術、断る技術」(共にぱる出版)がある。
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▼ 2017年
12/6(水) 日本マンパワー(東京都)
 
  内 容
10:00

○オリエンテーション

1.コールセンターにおけるクレームの原因を考える
・企業イメージとクレーム量のバランス
・クレームを生む「ギャップ」
・クレームを大きくする3つの問題点
・クレームの種類
・クレーム対応プロセスを考える
・対応のプロセス

2.お客様の心理を読み取る (爆発→納得→満足の裏側)
・お客様の心理を読み取る=お客様の自尊心を傷つけない
・お客様が要求する心理

3.クレーム対応の基本
・クレーム対応の基本を考える

12:30 昼食(各自)
13:30

4.言葉と表現力を磨く (応対は言葉と声の表現が命)
・クレーム時に気を付けたい話し方

5.ロールプレイング
・会話に必要なプロセス
・グループワークの手順
・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす

6.まとめ

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
「お客様の心理を読み取る」とても難しい内容を分かりやすく説明していただきました。
普段の業務で使いがちな口癖等を何故だめなのかなど含め振り返れた点が良かった。
お客様と応対する人が倫理的に組み立てられて納得できる内容だった。
今まで知らなかったテクニック等、勉強でき非常にためになった。
クレームはなぜ発生するのか、その根本原因の説明やクレーム対応中の言葉選びやその意味も含めて教わり大変分かりやすかった。
基礎編となると概念的な内容が多いかと思いきや、すぐに使えるテクニックもあり実用的だった。
【活用できる内容】
クレーム対応の基本を考える。初心者なので大変役に立ちました。
ロープレの内容が実務でも実際に対応し得る内容で、実際に自分の声を聴きながら良い点・悪い点についてグループの方から指摘いただきつつ振り返れたのが良かった。
お客様が要求する心理を理解することができたため、今後のクレーム対応で役立てていきたい。
日々のクレーム対応で、お客様への接し方について、ロープレを通して、必要なプロセスを学ぶことができました。
新人オペレーターへの教育時に、共有できる情報がたくさんあって良かったです。社内でも共有したい。
クレームのケースを多く聞けたのが良かった。他業種の業界の方の対応を聞き、勉強になりました。お客様のお気持ちの捉え方を学べました。
 
【意見・感想】
目からウロコが落ちるばかりで、いかに自分が勉強不足なのか思い知らされました。今回行ったことは全て吸収して実務に活かしていきたいです。
実務に直ぐ活かせる点。また内容も会社の同僚と共有しやすい内容のため、個人だけではなく、会社として使える内容だったのが良かった。
クレーム対応を実践している中で、全てが納得できる内容であり、目指すべきところの確信がもてたことと、より追求することができた。
自身の声を録音して聞くことと、テクニックを先生から教えていただいたことで、自分の足りないところが分かった。
講義の後、ロープレをやったりして、実践的に教わったことをアウトプットできたので、すごく良かったです。
他のコールセンターの方々と情報交換ができたことと、ロールプレイングの重要性を実感できました。
 
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