HOME > モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル
講座紹介 l 受講対象者 ｌ この講座を受講すると・・・ ｌ 講師紹介 ｌ 開催スケジュール/タイムテーブル
ｌ　定員/受講料
受講お申し込みフォーム FAXによるお申し込み
企業におけるモニタリング、フィードバックの目的や重要性を確認した上で、クオリティマネジメントサイクルに沿って、基礎知識のみならず、品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツについて、講義やディスカッション、ワークを通して学びます。
また、フィードバックをテレコミュニケーターにポジティブなものと捉えてもらう留意点確認、フィードバックのロールプレイングを実施するとともに、フィードバックスキルのフィードバック（指標を用いたスキルチェックとフィードバック）を行い、質の高いフィードバックスキルを身につけます。
応対品質の向上やテレコミュニケーター育成の知識やスキルを習得したい方、課題解決のヒントを得たい方にお薦めします。ご参加をお待ちしております。
・コンタクトセンターの品質管理担当者や管理者（新人〜中堅）
▲up
１． 企業、コンタクトセンターにおける品質管理の重要性やモニタリングフィードバックの知識、スキルを体系立てて学ぶことができます。
２． ディスカッション、ロールプレイング、模擬カリブレーション等により、机上の空論ではなく、受講後、すぐに活用可能な実践型の研修です。
３． アウトソーサー業界トップの実績を踏まえた研修です。モニタリング、フィードバックの運用のヒントを得られます。
▲up
2000年〜コンタクトセンター業界に従事。これまでにのべ約20,000人に対して研修を実施。 近年の主な実績は、外部評価の結果が芳しくなかった某大手銀行様向けに、応対品質向上を目的とした改善策を企画し、 その一環として、サービスマインドの醸成を含めた応対の基礎スキル研修、モニタリング/フィードバック実施を企画・実施。
また、外資系テーマパークの電話受付窓口の応対品質向上を目的とした研修を企画・実施。
直近では、コンサルタントとして、某大手流通系カード会社様向けに、コールセンターにおける課題を抽出し、解決策の提案と実行を遂行。職務要件定義を策定し、それに基づいた人材育成制度の構築を実施。顧客満足度調査に基づく応対評価指標を策定。
▲up
▼ 2019年
7/24（水） 日本マンパワー (東京)
9/25（水） 日本マンパワー (東京)
 ▼ 2020年
1/22（水） 日本マンパワー (東京)
　 内　容
10:00 1) イントロダクション
　・ 研修の目的、本日の予定、講師自己紹介

2) モニタリングパート
　・品質管理の重要性
　・モニタリングの目的と効果
　・基礎知識の確認
　 （評価項目作成のポイント、カリブレーションの必要性、チャットとコールの評価項目の違い等）
　・PPDCAサイクルに沿った品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツ
　・模擬カリブレーション
12:30 昼　　食
13:00

3) フィードバックパート
　・フィードバックの目的と重要性
　・テレコミュニケーターにフィードバックをポジティブに捉えてもらう工夫
　・フィードバックスキルのフィードバック（ロールプレイング）
　　−模擬設定を用いて受講者同志でフィードバック→フィードバックスキルを評価指標に基づき評価し、フィードバック
　　−講師からも適宜フィードバック、最後に総評

4) ラウンドテーブル
・講師がファシリテータを務め、受講者の実体験や現状、課題をフリー形式で意見交換

17:00

 終　　了
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。
▲up
 
定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名) 		21,000円 ＋消費税 30,000円 ＋消費税
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
　　それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
　　中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
　電話:03-5289-8891
▲up