HOME > モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル
講座紹介 l 受講対象者 この講座を受講すると・・・講師紹介 開催スケジュール/タイムテーブル
l 定員/受講料
受講お申し込みフォーム FAXによるお申し込み
企業におけるモニタリング、フィードバックの目的や重要性を確認した上で、クオリティマネジメントサイクルに沿って、基礎知識のみならず、品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツについて、講義やディスカッション、ワークを通して学びます。
また、フィードバックをテレコミュニケーターにポジティブなものと捉えてもらう留意点確認、フィードバックのロールプレイングを実施するとともに、フィードバックスキルのフィードバック(指標を用いたスキルチェックとフィードバック)を行い、質の高いフィードバックスキルを身につけます。
応対品質の向上やテレコミュニケーター育成の知識やスキルを習得したい方、課題解決のヒントを得たい方にお薦めします。ご参加をお待ちしております。
・コンタクトセンターの品質管理担当者や管理者(新人〜中堅)
▲up
1. 企業、コンタクトセンターにおける品質管理の重要性やモニタリングフィードバックの知識、スキルを体系立てて学ぶことができます。
2. ディスカッション、ロールプレイング、模擬カリブレーション等により、机上の空論ではなく、受講後、すぐに活用可能な実践型の研修です。
3. アウトソーサー業界トップの実績を踏まえた研修です。モニタリング、フィードバックの運用のヒントを得られます。
▲up
2000年〜コンタクトセンター業界に従事。これまでにのべ約20,000人に対して研修を実施。 近年の主な実績は、外部評価の結果が芳しくなかった某大手銀行様向けに、応対品質向上を目的とした改善策を企画し、 その一環として、サービスマインドの醸成を含めた応対の基礎スキル研修、モニタリング/フィードバック実施を企画・実施。
また、外資系テーマパークの電話受付窓口の応対品質向上を目的とした研修を企画・実施。
直近では、コンサルタントとして、某大手流通系カード会社様向けに、コールセンターにおける課題を抽出し、解決策の提案と実行を遂行。職務要件定義を策定し、それに基づいた人材育成制度の構築を実施。顧客満足度調査に基づく応対評価指標を策定。
▲up
▼ 2018年
9/20(木) 日本マンパワー (東京)


  内 容
10:00 1) イントロダクション
 ・ 研修の目的、本日の予定、講師自己紹介

2) モニタリングパート
 ・品質管理の重要性
 ・モニタリングの目的と効果
 ・基礎知識の確認
  (評価項目作成のポイント、カリブレーションの必要性、チャットとコールの評価項目の違い等)
 ・PPDCAサイクルに沿った品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツ
 ・模擬カリブレーション
12:30 昼  食
13:00

3) フィードバックパート
 ・フィードバックの目的と重要性
 ・テレコミュニケーターにフィードバックをポジティブに捉えてもらう工夫
 ・フィードバックスキルのフィードバック(ロールプレイング)
  −模擬設定を用いて受講者同志でフィードバック→フィードバックスキルを評価指標に基づき評価し、フィードバック
  −講師からも適宜フィードバック、最後に総評

4) ラウンドテーブル
・講師がファシリテータを務め、受講者の実体験や現状、課題をフリー形式で意見交換

17:00

終  了
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。
▲up
 
定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
22,680円
(うち消費税1,680円)
32,400円
(うち消費税2,400円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
▲up