HOME > クレーム対応講座 (応用編) 〜解決が難しいクレーム対応の研究〜
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クレーム対応では、お客様の心情に配慮しつつも伝えるべきことは伝えなければならない場面があります。
より厳しいクレームへの対応になるほど表面的な言葉だけでなく、人間力×対話力の両面を磨くことが求められます。本セミナーでは、お客様の真意を読み取るスキルを身に付けるとともに、お客様の腑に落ちる説明の言葉・フレーズとはどのようなものか事例に基づいて研究し、対応力の向上をお手伝いさせていただきます。
・ スーパーバイザーやマネージャー・センター長など管理者の方
・ 経験豊富なベテラン応対者や応対の専門職の方
・ 難易度の高いクレーム対応を行っている方
・ クレーム応対の指導を担当している方
・ クレームの応対方法をスクリプトに活かしたい方 など
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1. クレーム応対のスキルを強化することにより、解決できなかったクレームの解決策の糸口を見いだすことができます。
2. お客様の心理を読み取りながら、対話を通じて解決策を見出すことができます。
3. お客様の感情を察しながら伝えるべきことを伝える交渉力、 お客様の腑に落ちるフレーズの習得を目指していきます。
4. 自社内でのロールプレイングと違い、講師や他の受講者からアドバイスをもらうことで、新しい気づきや改善策を得ることができます。
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株式会社ヤマハの営業ウーマンとして活躍、その後社員研修に携わったのち現職。階層別研修や、クレーム対応研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、受講生のやる気を引き出すモチベーターとして活躍。(財)日本電信電話ユーザ協会講師。同協会主催の電話対応コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本」「クレーム応対 聞く技術、断る技術」(共にぱる出版)がある。
 
大手損害保険会社にて人事・採用・教育担当として十数年にわたり実績を積む。社内研修を通じ、企業内人材育成の重要性を実感すると共に、人の成長をサポートしたいとの思いから現在に至る。現在、株式会社JBMコンサルタント専属主席講師として、さまざまな業種の企業・団体に講演や研修を行うかたわら、後進講師の育成、統括業務にたずさわる。また、株式会社JBMコンサルタント分社化に伴い、株式会社JBMクリエイトの取締役に就任。リーダーシップ、顧客満足、クレーム応対、インストラクター養成、コールセンター階層別研修など、数多くの研修を遂行中。交流分析やNLP等の心理学的なアプローチも備えた研修を得意としている。鋭い洞察力で受講生の可能性を引き出すセミナーには定評がある。
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玉本 美砂子 講師
▼ 2018年
8/30(木) 新大阪丸ビル新館 (大阪)
▼ 2019年
1/23(水) 日本マンパワー (東京)
中尾 知子 講師
▼ 2018年
6/15(金) 日本マンパワー (東京)
 
  内 容
10:00

○オリエンテーション

1.解決が難しいクレームとは
 ・時代とともに変貌するクレームの量と質
 ・クレームとは何か
 ・お客様のクレーム内容と要求の正当性
 ・クレームを受ける側の心理
 ・お客様の心理

2.解決が難しいクレームの解決策
 ・クレーム応対のプロセス
 ・応対者別キーポイント
 ・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす
 ・要求は断ってもお客様は失わない
 ・お客様の言葉から心情を読み取る

3.トークを考える
 ・要望を断るトーク
 ・トーク例の検討
 ・《参考》無くしたい 「NGワード」集

12:30 昼食(各自)
13:30

4.事例研究 ※下記4つのケースから1つを選択
  ケース1 : 商品破損に対するクレーム
  ケース2 : 不親切な応対に対するクレーム
  ケース3 : 勧奨電話に対するクレーム
  ケース4 : フリーケース(自身でクレームの内容を設定)
 ・事例研究の進め方
 ・ロールプレイングとグループ討議

5.クレームに対しての社内の取り組み方
 ・サービスのサイクル
 ・今後の取り組みとして

6.まとめ
 ・質疑応答

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。
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定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
22,680円
(うち消費税1,680円)
32,400円
(うち消費税2,400円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
先生の実体験等を取り入れながら説明して下さり、理解しやすく面白い講義を受けられました。
実務的な内容でリアリティのあるものだった。
基礎編の復習もしていただき、基礎の講習は未受講だった私には、非常に分かりやすかったです。
ロープレで気づきや新しい発見があった。
資料とホワイトボードを確認しながら、非常に分かりやすいものになっていると感じました。話し方も非常に参考になりました。
【活用できる内容】
解決したい+αの事を具体的な対話・表現によって、相手に伝わるようにしたいと思う。
ロープレでお客様と応対者をやることで、お客様の気持ちが良く分かった。多くのテクニックを学べた。
クレーム対応する際、ワード不足を今後改善するために日々練習する必要があると感じました。
二次応対でのオペレーション、お客様の感情へのアプローチが効果的に出来ると感じました。
SVになり指導を受ける回数が減ったので、欠点を指摘していただいたことで気付くことができました。早速会社で生かしたいと思います。
 
【意見・感想】
とても満足のいく研修でした。基本・応用編と参加させていただき、教えていただいたのを業務に活かしていきたいと思います。
事例研究を通して先生からいただける助言がとても参考になります。先生から意見をいただく機会をもっと欲しいと思うのと同時に、クレームのロープレの機会を作っていくべきだと感じました。
具体例が非常に参考になりました。コールセンターの失敗例などが分かりやすく、それをどう解決に向けて対応したかが非常に良かったです。
応対力=人間力+対話力のお言葉が、大変印象に残りました。両方ともしかっりと磨いていきたいと思います。
自身の応対のコーチングを受けることが、数年なかったので、改めて自身の足りない点を確認できました。
 
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