HOME > クレーム対応講座 (応用編) 〜解決が難しいクレーム対応の研究〜
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クレーム対応では、お客様の心情に配慮しつつも伝えるべきことは伝えなければならない場面があります。
より厳しいクレームへの対応になるほど表面的な言葉だけでなく、人間力×対話力の両面を磨くことが求められます。本セミナーでは、お客様の真意を読み取るスキルを身に付けるとともに、お客様の腑に落ちる説明の言葉・フレーズとはどのようなものか事例に基づいて研究し、対応力の向上をお手伝いさせていただきます。
・ スーパーバイザーやマネージャー・センター長など管理者の方
・ 経験豊富なベテラン応対者や応対の専門職の方
・ 難易度の高いクレーム対応を行っている方
・ クレーム応対の指導を担当している方
・ クレームの応対方法をスクリプトに活かしたい方 など
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1. クレーム応対のスキルを強化することにより、解決できなかったクレームの解決策の糸口を見いだすことができます。
2. お客様の心理を読み取りながら、対話を通じて解決策を見出すことができます。
3. お客様の感情を察しながら伝えるべきことを伝える交渉力、 お客様の腑に落ちるフレーズの習得を目指していきます。
4. 自社内でのロールプレイングと違い、講師や他の受講者からアドバイスをもらうことで、新しい気づきや改善策を得ることができます。
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株式会社ヤマハの営業ウーマンとして活躍、その後社員研修に携わったのち現職。階層別研修や、クレーム対応研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、受講生のやる気を引き出すモチベーターとして活躍。(財)日本電信電話ユーザ協会講師。同協会主催の電話対応コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本」「クレーム応対 聞く技術、断る技術」(共にぱる出版)がある。
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▼ 2017年
6/29(木) 日本マンパワー(東京都)
8/25(金) 新大阪丸ビル新館
▼ 2018年
1/26(金) 日本マンパワー(東京都)
  内 容
10:00

○オリエンテーション

1.解決が難しいクレームとは
 ・時代とともに変貌するクレームの量と質
 ・クレームとは何か
 ・お客様のクレーム内容と要求の正当性
 ・クレームを受ける側の心理
 ・お客様の心理

2.解決が難しいクレームの解決策
 ・クレーム応対のプロセス
 ・応対者別キーポイント
 ・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす
 ・要求は断ってもお客様は失わない
 ・お客様の言葉から心情を読み取る

3.トークを考える
 ・要望を断るトーク
 ・トーク例の検討
 ・《参考》無くしたい 「NGワード」集

12:30 昼食(各自)
13:30

4.事例研究 ※下記4つのケースから1つを選択
  ケース1 : 商品破損に対するクレーム
  ケース2 : 不親切な応対に対するクレーム
  ケース3 : 勧奨電話に対するクレーム
  ケース4 : フリーケース(自身でクレームの内容を設定)
 ・事例研究の進め方
 ・ロールプレイングとグループ討議

5.クレームに対しての社内の取り組み方
 ・サービスのサイクル
 ・今後の取り組みとして

6.まとめ
 ・質疑応答

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
22,680円
(うち消費税1,680円)
32,400円
(うち消費税2,400円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
実際の事例を交えてお話しくださり、非常に分かりやすかった。
玉本さんの話がとても分かりやすく、上辺だけではない、真意の部分がしかっりと説明されていて本当に勉強になりました。
ロールプレイングを用いて、わかりやすい解説をしていただき、とても勉強になりました。
シチュエーション別や更にその先について、クレームから次につながる内容もあり有意義でした。
事例を用いて話を進めていただけたので、共感するところが多々あった。
【活用できる内容】
解決が難しいクレーム電話も多いので、応対力=人間力×対応力は活用できると思った。
グループワークを通して自身にはない言い回し、感情など、取り入れられる材料があった。今後の対応に取り入れたい。
ロールプレイングで、自身の対応への私的、他の方から学ぶべき部分の発見などができ、大変有意義であった。
SVが、お客様の言葉に対し、反論できなかったことを学びに変え、フレーズとして教科書にするところは素晴らしいと思いました。早速社内でもやっていきたいと思いました。
「トークを考える」では、具体的な言葉が例として書かれており、教科書にしたいと思いました。
クレームに対するお客様の心理的ニーズを考えることを勉強することができとても良かった。
 
【意見・感想】
クレームに対する姿勢に共感が出来、新たな発見(お客様を頂点とするピラミッド)や考えが生まれた。
「トークを考える」手法がよく、引出しの少ない自分には役に立った、
ロールプレイングを通じ、自身の弱点や、他の方の上手な言い回しを学べたのが良かった。職場に持ち帰って同じようにロープレを実践してみたい。
基礎編で学んだことのいい復習にもなり、人前でロープレし技術を磨く機会は大切だと感じた。
ロープレに参加させていただき、グループ内の他企業の方との日頃の対応・思いなど聞かせていただき、とても有意義な抗議でした。
自身の未熟な部分を振り返ることができまた、他の方のオペレーションに触れられて、良い刺激になりました。
 
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