○オリエンテーション １．解決が難しいクレームとは ・時代とともに変貌するクレームの量と質 ・クレームとは何か ・お客様のクレーム内容と要求の正当性 ・クレームを受ける側の心理 ・お客様の心理 ２．解決が難しいクレームの解決策 ・クレーム応対のプロセス ・応対者別キーポイント ・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす ・要求は断ってもお客様は失わない ・お客様の言葉から心情を読み取る ３．トークを考える ・要望を断るトーク ・トーク例の検討 ・《参考》無くしたい 「ＮＧワード」集
４．事例研究 ※下記4つのケースから1つを選択 ケース1 ： 商品破損に対するクレーム ケース2 ： 不親切な応対に対するクレーム ケース3 ： 勧奨電話に対するクレーム ケース4 ： フリーケース（自身でクレームの内容を設定） ・事例研究の進め方 ・ロールプレイングとグループ討議 ５．クレームに対しての社内の取り組み方 ・サービスのサイクル ・今後の取り組みとして ６．まとめ ・質疑応答
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