HOME > 基礎から学ぶ テレフォンスキル講座
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お客様と直接応対する「コールセンター」や「お客様相談室」などでは、応対品質が企業イメージに影響を与えるとともに、組織としての業務の成果とCS(顧客満足度)の向上が同時に求められます。その達成のためには、電話という非対面ツールの特性を理解し、対人コミュニケーションを円滑にするスキル、すなわち、「テレフォンスキル」を徹底して身につけることが不可欠です。
この講座では、お客様との会話を促進するための基礎スキルを学び、演習やロールプレイングを通じて、実践的にスキルを習得していただきます。これからテレコミュニケーターとして活躍したい方はもちろん、電話をコミュニケーションツールとして使われるあらゆる方、テレフォンスキルの土台(基礎)固めをされたい方、指導のためにスキルを点検したい方など、奮ってのご参加をお待ちしております。
・ テレコミュニケーター。現在、お客様応対をしている方
・ これからコールセンター・お客様相談室などで業務につく方
・ テレフォンスキルの基礎を学びたい・身につけたい方
・ テレフォンスキルの指導をしている方 など
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1. 講義だけでなく、演習やゲームを通じて学んでいただきます。体感しながら、自分の強みと改善点を正確に把握することができ、これからの課題が明確になります。
2. 何が必要であるかにとどまらず、その理由を理解し、スキルの意味を知ることで納得して仕事で活用することができます。また、できるようになるための方法論を学ぶことで、今後の自己啓発の計画を具体的に立てることができます。
3. 自己ができるだけでなく、同僚や後輩と啓発しあったり、指導したりする方法を学ぶことができます。
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日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。
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▼ 2017年
5/16(火) 日本マンパワー(東京都)
10/24(火) 日本マンパワー(東京都)

  内 容
10:00

(1) オリエンテーション
(2) テレフォンスキルとは何か

  ・テレフォンスキルとCSの関係
  ・テレフォンスキルの要素
(3) 聞き取りやすい話し方
  ・コミュニケーションツールとしての声
  ・発音のコントロール
  ・音声による表現方法

12:00 昼食(各自)
13:00

(4) 正しい言葉づかい
  ・敬語の基本
  ・接遇用語とビジネス用語
  ・言葉の選択のポイント
(5) 聞くスキル
  ・聴くとは
  ・あいづちの基本
  ・情報収集の仕方
(6) 話すスキル
  ・会話構築のポイント
  ・話の組み立て方
(7) 電話の基本的な流れ
  ・インバウンドコールの基本
  ・アウトバウンドコールの基本
(8) 電話応対総合実習
  ・基本応対のロールプレイング

17:00

終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
最初に知識を入れ、後半ロールプレイングをしたことによって、覚えたものを、試すことができた。また、先生の声が大変聞きやすかった。
細かい内容をたくさん聞くことができ参考になりました。基本的な敬語をもう一度勉強しようと思いました。
電話でコミュニケーションを取る上で、声だけでお客様の期待・目的に合った答えをするために、敬語や話し方、聞き方を具体的に教えていただけたので、実践していきたいと思いました。
入社したばかりでまだコールセンターの経験がないため基礎から学べて分かりやすかったです。
講師の話し方が聞き取りやすく、簡潔、自分でも「ああ、なるほど」と、腑に落ちる内容だったので素直に聞く事ができた。
【活用できる内容】
インバウンド、アウトバウンドのどちらも行っているので、最後に教えていただいた必須リストは明日から使わせていただきます。
ロールプレイングでは、どの部分が良かったか悪かったかアドバイスをもらえたので、業務に活用したい。
相手の話を聞いて復唱やちょっとした質問など、要点を絞って質問することを学びすぐに活用できるかなと思いました。
受け方、クロージングの仕方といった基礎から、伝えやすい(伝わりやすい)発音など、直ぐに使っていきたいです。
これからSVとしてコミュニケーターに指導するにあたり、基本的な事ではあるが重要な事を再確認できたのでこれからに活かそうと思う。
 
【意見・感想】
これまで電話応対をする経験がなかったためので、不安な気持ちでゼロから業務をしていましたが、今日の講義で少し自信を持って出来るようになったと思います。
テレフォンスキルを理解しているつもりであったが、改めて視点を変えた考え方が学べた。
会社に戻って社内で共有したいと思います。朝礼であいうえおを実施したいと思います。
敬語が苦手だったので、どうしてこれが悪いのか・良いのか理由を知ることができ、他の言葉も理由を考えて正しい言葉づかいができるようにしたいです。
コールセンターで働き2年目であるが、今回の研修を受講し、まだまだ出来ていないことや出来ていることを再確認する貴重な時間となりました。
 
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