HOME > 基礎から学ぶ テレフォンスキル講座
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お客様と直接応対する「コールセンター」や「お客様相談室」などでは、応対品質が企業イメージに影響を与えるとともに、組織としての業務の成果とCS(顧客満足度)の向上が同時に求められます。その達成のためには、電話という非対面ツールの特性を理解し、対人コミュニケーションを円滑にするスキル、すなわち、「テレフォンスキル」を徹底して身につけることが不可欠です。
この講座では、お客様との会話を促進するための基礎スキルを学び、演習やロールプレイングを通じて、実践的にスキルを習得していただきます。これからテレコミュニケーターとして活躍したい方はもちろん、電話をコミュニケーションツールとして使われるあらゆる方、テレフォンスキルの土台(基礎)固めをされたい方、指導のためにスキルを点検したい方など、奮ってのご参加をお待ちしております。
・ テレコミュニケーター。現在、お客様応対をしている方
・ これからコールセンター・お客様相談室などで業務につく方
・ テレフォンスキルの基礎を学びたい・身につけたい方
・ テレフォンスキルの指導をしている方 など
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1. 講義だけでなく、演習やゲームを通じて学んでいただきます。体感しながら、自分の強みと改善点を正確に把握することができ、これからの課題が明確になります。
2. 何が必要であるかにとどまらず、その理由を理解し、スキルの意味を知ることで納得して仕事で活用することができます。また、できるようになるための方法論を学ぶことで、今後の自己啓発の計画を具体的に立てることができます。
3. 自己ができるだけでなく、同僚や後輩と啓発しあったり、指導したりする方法を学ぶことができます。
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日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業・団体の指導に携わる。
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● 2018年度は日程調整中です。
  内 容
10:00

(1) オリエンテーション
(2) テレフォンスキルとは何か

  ・テレフォンスキルとCSの関係
  ・テレフォンスキルの要素
(3) 聞き取りやすい話し方
  ・コミュニケーションツールとしての声
  ・発音のコントロール
  ・音声による表現方法

12:00 昼食(各自)
13:00

(4) 正しい言葉づかい
  ・敬語の基本
  ・接遇用語とビジネス用語
  ・言葉の選択のポイント
(5) 聞くスキル
  ・聴くとは
  ・あいづちの基本
  ・情報収集の仕方
(6) 話すスキル
  ・会話構築のポイント
  ・話の組み立て方
(7) 電話の基本的な流れ
  ・インバウンドコールの基本
  ・アウトバウンドコールの基本
(8) 電話応対総合実習
  ・基本応対のロールプレイング

17:00

終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

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定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
基礎から細かくおしえていただけたので、分かりやすかったです。
センター内での例えを用いていたただいたので、イメージしやすかった。すぐに行えるトレーニング方法や+となる言葉をご教示下さったので、すぐに共有できる内容であった。
要点をまとめてパワーポイントや資料を使いながらお話を進めていただけたのでイメージしやすかったし、とても分かりやすく頭に入ってきました。答えをするために、敬語や話し方、聞き方を具体的に教えていただけたので、実践していきたいと思いました。
お客様と自分の思いに相違が生じること、印象に残るポイントは人それぞれ違うということなど、自ら体験をすることで、より深く理解し受講させていただきました。
聞き取りやすい声の出し方や、印象のいい声の大きななど、普段あまり意識していなかった部分を学ぶことができました。苦手な部分でもあるので、練習してできるようになりたいと思いました。
【活用できる内容】
会話の構築が下手ですぐ伝わる内容のものでも私の場合は倍くらいの時間がかかってしまっていたので今回学んだ要点を踏まえてお客様と接していきたいと思いました。
自身の課題がたくさんあり、その中でも「滑舌の悪さ」だったり、場面に応じた言葉の選び方が上手くいかなかったのでこの辺のトレーニングをしていただき、とても勉強になりました。
テレコミュニケーターへのモニタリングやコーチングに活用できる。また、エスカレーションの対応にも活用できる内容でした。
研修ツールを作成していますが、自社のテレコミュニケーター研修がまだ確立されていないため、大変参考になりました。
実際に自分自身の気づかないクセや言葉遣いがわかり、直ぐに活用できる。またセンターでも共有できる内容であった。
 
【意見・感想】
電話をするようになってまだ1ヶ月程なので分からないことだらけでしたが、ロールプレイングのフィードバックもしていただけて、今後の参考となりました。
ロールプレイングも多くとても参考になりました。自己の電話応対を見直すきっかけにしたいと思います。
普段、自分が何気なく話している事を再確認できました。
お客様目線の大切さ、人は何を重要視して聞くのかをもっと考え、心理的な面からも話の構成に役立ったと思った。
 
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