HOME > 顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対
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 お客様対応の最前線に立つコールセンターがカスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)向上に果たす役割は大きくなってきており、今多くの企業が最重要課題として取り組み始めています。
 この研修では「お客様に支持される電話応対」について考え、実際にどうアプローチしていくのかを体系的に学んでいきます。また情緒的な関係構築をする上で重要となる、気持ちが伝わる音声表現力やお客様の真のニーズを把握し、そのお客様にどのようなベネフィット(利益)をもたらすかを伝えるまでの「会話のプロセス」を段階的に学び、実践的なロールプレイングを通して習得します。
カスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)・・・商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて、顧客が抱く感覚的・感情的な付加価値。


センター全体の顧客満足度向上に取り組んでいる方
スーパーバイザーやテレコミュニケーターの育成に携わる方
サービスや商品を提供する目的で、お客様と電話でコミュニケーションをとる役割を担う方(テレコミュニケ−ター) など
▲up
1. お客様に支持される電話応対について理解できます。
2. 情緒的な関係構築の上で必要なテレコミュニケーションの秘訣を学べます。
3. 音声事例で、AsIs(ありがちな例)とToBe(ありたい例)を、具体的に理解することで、原理原則論だけでなく、「どんな場面でどうすることなのか」・「どうすればいいのか」まで、学んだことを紐づけ、より具体的にイメージできるようになります。
▲up
大手旅行会社にて人事・社員教育業務に従事後、テレマーケティングエージェンシーに入社。現場SV業務を経て、コールセンター人財育成専門の部署へ異動、アメリカのコールセンター専門コンサルティング会社と研修プログラムを共同開発する。「心を動かすコミュニケーション」を得意とし、数多くのコンタクトセンターの人材育成を担当、2011年に研修コンサルタントとして独立、(株)ラーニングイットの専属トレーナーとして活躍中。
▲up
▼ 2017年
6/21(水) 日本マンパワー(東京都)
11/15(水) 日本マンパワー (東京都)
 
  内 容
10:00




オリエンテーション
 学習の目的 / 主な内容 / 自己紹介
 アイスブレイク
(1)お客様に支持される応対とは
 お客様視点で考える
 顧客満足は経営戦略
 コールセンターに求められる役割
 電話応対が顧客体験となる
 顧客経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)とは
 お客様に支持される応対を目指す
(2)お客様志向のコミュニケーションの実践
 心を動かすコミュニケーション 電話の場合
 気持ちが伝わる音声表現力
  − 音の高低、スピードの緩急のつけ方
 音声表現力を磨く (エクササイズ)

13:00 昼食(各自)
14:00










 お客様志向のコミュニケーションの進め方
  @ラポール(信頼)を築く
  A真のニーズを聴き出す
   能動的に聴く(エクササイズ)
   キーワードの拾い方
  Bニーズを満たす情報提供
   付加価値の示し方
   メリット・ベネフットトーク(エクササイズ)
(3)お客様志向の会話の進め方(音声教材を元にグループワーク&発表)
 @オープニング
 Aコミュニケーション
 Bクロージング
(4)応対品質向上に向けて

 応対品質向上のプロセス
 今後の取り組み
まとめ

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
▲up
 
定員 会員 一般
24名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
例を出していただけるので違いが分かりやすかったです。また、音声表現の比較や体験ワークで実際に感じることができて良かったです。
弊社でもお客様に本気の興味・関心を持つこと、思いに寄り添い、共有共感し、真のニーズを引き出す。その上で、お客様にどんなお手伝いができるのか、ということを主軸にしていますが、本日の講義を受け、改めて方向性に間違いはないという自信が持てました。
ワークや音声を聞いて、考える研修内容であったため、イメージしやすかったです。社内でも共有したい内容であると感じました。
カスタマーエクスペリエンス。初めて耳にしましたが、意義について勉強になりました。
【活用できる内容】
アクティブリスニングの実践や音声表現のエクササイズ。音声表現であんなに変わるとは思わなかった。
顧客経験価値という考え方でアプローチする手法を経験できた。
音声表現(オープニングの練習)は、社内でも直ぐに活用でき、実践したいと思いました。
ラポールを築く会話の進め方が、現状の指導と共通していたので、より深く、徹底した教育プログラムを作成していきたい。
お客様が何を求めているのか、言葉の背景に何があるのか読み取る力。そのお客様にとってベネフィットを提案できる環境を作り上げていきたい。
 
【意見・感想】
お客様目線の大切さ、難しさを痛感した。ニーズをもっとうまく引き出すことができるようになりたいと思わせてくれた。
実際に体験し、相づちの大切さが分かりました。言葉だけでは伝わらないので、センターに戻っても研修で使いたいです。
今までスクリプトや応対話法マニュアルにとらわれがちな点があったが、心や気持ちがあってこそということがよく理解できた。
研修が何よりも分かりやすく、どのように実践していけばいいかイメージがわく研修でした。
全体を通して、SV・オペレーターとのラポールをまず高め、寄り添うことの大切さを伝えていこうと、前向きに気持ちになることができた。
 
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