HOME > 顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対
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 お客様対応の最前線に立つコールセンターがカスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)向上に果たす役割は大きくなってきており、今多くの企業が最重要課題として取り組み始めています。
 この研修では「お客様に支持される電話応対」について考え、実際にどうアプローチしていくのかを体系的に学んでいきます。また情緒的な関係構築をする上で重要となる、気持ちが伝わる音声表現力やお客様の真のニーズを把握し、そのお客様にどのようなベネフィット(利益)をもたらすかを伝えるまでの「会話のプロセス」を段階的に学び、実践的なロールプレイングを通して習得します。
カスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)・・・商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて、顧客が抱く感覚的・感情的な付加価値。


センター全体の顧客満足度向上に取り組んでいる方
スーパーバイザーやテレコミュニケーターの育成に携わる方
サービスや商品を提供する目的で、お客様と電話でコミュニケーションをとる役割を担う方(テレコミュニケ−ター) など
▲up
1. お客様に支持される電話応対について理解できます。
2. 情緒的な関係構築の上で必要なテレコミュニケーションの秘訣を学べます。
3. 音声事例で、AsIs(ありがちな例)とToBe(ありたい例)を、具体的に理解することで、原理原則論だけでなく、「どんな場面でどうすることなのか」・「どうすればいいのか」まで、学んだことを紐づけ、より具体的にイメージできるようになります。
▲up
大手旅行会社にて人事・社員教育業務に従事後、テレマーケティングエージェンシーに入社。現場SV業務を経て、コールセンター人財育成専門の部署へ異動、アメリカのコールセンター専門コンサルティング会社と研修プログラムを共同開発する。「心を動かすコミュニケーション」を得意とし、数多くのコンタクトセンターの人材育成を担当、2011年に研修コンサルタントとして独立、(株)ラーニングイットの専属トレーナーとして活躍中。
▲up
▼ 2018年
6/14(木) 日本マンパワー (東京)
10/11(木) 日本マンパワー (東京)
▼ 2019年
2/26(火) 日本マンパワー (東京)
  内 容
10:00




オリエンテーション
 学習の目的 / 主な内容 / 自己紹介
 アイスブレイク
(1)お客様に支持される応対とは
 お客様視点で考える
 顧客満足は経営戦略
 コールセンターに求められる役割
 電話応対が顧客体験となる
 顧客経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)とは
 お客様に支持される応対を目指す
(2)お客様志向のコミュニケーションの実践
 心を動かすコミュニケーション 電話の場合
 気持ちが伝わる音声表現力
  − 音の高低、スピードの緩急のつけ方
 音声表現力を磨く (エクササイズ)

13:00 昼食(各自)
14:00










 お客様志向のコミュニケーションの進め方
  @ラポール(信頼)を築く
  A真のニーズを聴き出す
   能動的に聴く(エクササイズ)
   キーワードの拾い方
  Bニーズを満たす情報提供
   付加価値の示し方
   メリット・ベネフットトーク(エクササイズ)
(3)お客様志向の会話の進め方(音声教材を元にグループワーク&発表)
 @オープニング
 Aコミュニケーション
 Bクロージング
(4)応対品質向上に向けて

 応対品質向上のプロセス
 今後の取り組み
まとめ

17:00

終了
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
▲up
 
定員 会員 一般
24名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
分かりにくい専門用語があっても詳しく解説してくれた上で、実際の事例を参考に説明されたので、大変よく理解できた。
顧客経験価値を高めることについて、頭で理解していても、どのように実行していくべきか分からなかったが、具体的な説明で理解できました。
具体的なシーンをイメージしながら、理解することができたため、テキストに記載がないコメントが参考になった印象がありました。
無意識に取り組んでいることを意識的なものに変えられる内容がたくさんあった。
CX向上を目指す企業として、どういったポイントを重要視すべきか具体的な例があり分かりやすかった。
【活用できる内容】
第一声の効果的な音声の出し方、「なぜ」を考える会話のやりとり・真意の探り方、ベネフィットトークの考え方など、多くが実務に活用できる内容だった。
SVとしてのフォローも合間に入れていただいたり、実際の音声を聴いてお客様の立場から、またオペレーターの立場から改めて考えることができた。
様々なワークが用意され、新人研修やフォローアップ研修で実践していこうと思います。
音声表現、お客様志向のコミュニケーションなど、指導・育成する上で、「意味」「意義」を落とし込みながら実践したいと思いました。
As Is例、To Be例など、具体的に研修を実践する際、先生ご自身が気をつけているポイントを教えて下さったのがとても参考になりました。受講するコミュニケーターの視点も取り入れて研修を見直してみたいと思います。
 
【意見・感想】
自分ではわかっていたつもりでも、振り返ると考え方がずれていたり、新しい角度から考えたりすることができて、とても新鮮だった。
これまで数多くの研修に参加していますが、どの講座も自己紹介・発表・グループ内のコミュニケーションに過剰に参加させられ、とても疲れました。当講座は必要以上に参加を強いられず、ストレスを感じませんでした。
改めて良い応対のために大切なこと、またそれを支える側として大切なことがよく理解できました。
これまで意識していなかった気づきを得ることが出来ました。職場へのフィードバックできる内容が多くありました。
CXを社員に伝えるための導入やまとめのフレーズがとても参考になり流れがつかめそうです。
 
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