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CCAJ Newsは、毎月会員向けに発行している協会報です。
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| 最新号 | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 |
 前号のCCAJ News では、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)に関する特集として、一般社団法人日本RPA協会、バーチャレクス・コンサルティング株式会社、ナイスジャパン株式会社の取り組みを通して、RPAの現状や導入の考え方等をご紹介しました。引き続き本号では、RPA 特集の第二弾をお届けします。NTTコミュニケーションズ株式会社のRPA導入の具体的事例とそのソリューションを提供するNTTアドバンステクノロジ株式会社をはじめ各社の状況と、今後の可能性に関してレポートします。
NTTコミュニケーションズ
大量の申込書入力をRPA で自動化
 RPA活用の具体的な事例としてご紹介するのは、NTT コミュニケーションズ株式会社の“高度電話カスタマセンタ” です。札幌市にある同センタでは、受付約50席で年間約11万コールに対応。フリーダイヤル、ナビダイヤル、メンバーズネット、テレドームなど、音声系サービスの申し込み受付や、工事手配などの各種処理業務を担当しています。株式会社NTT ネクシア(2018年6月1日、NTT ソルコ&北海道テレマート株式会社から商号変更)が運営にあたっています。
  このセンターへのRPA導入は2015年。担当している業務と導入経緯に関して、NTTコムエンジニアリング株式会社クラウド・アプリケーション&ボイス部ボイス部門担当課長の一橋守氏に伺いました。
「フリーダイヤルなどの申込を受け付けた際に、その情報をサービスオーダエントリーシステムに入力する作業をRPAで代替しています。導入以前は、申込情報を手作業で入力していました。契約回線のIP化などの影響もあって、一度に大量の処理を必要とするお客さまが増えるなど、オペレーターの負荷も増していました。その改善のために、WinActorを導入したというのが経緯です(図- 1)」

詳細は、CCAJ News6月号 [Vol.255] をご覧ください。
■ 【ソリューション最前線】 コンタクトセンターにおけるRPA活用の方向性A
  前号のCCAJ Newsでは、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)に関する特集として、一般社団法人日本RPA協会、バーチャレクス・コンサルティング株式会社、ナイスジャパン株式会社の取り組みを通して、RPAの現状や導入の考え方等をご紹介しました。引き続き本号では、RPA特集の第二弾をお届けします。NTT コミュニケーションズ株式会社のRPA導入の具体的事例とそのソリューションを提供するNTTアドバンステクノロジ株式会社をはじめ各社の状況と、今後の可能性に関してレポートします。

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■ コンタクトセンターQ&A
  コールシステム(CTI)からは様々なKPIレポートを取得する事が可能ですが、具体的な活用方法が分からず、業務に活かせていません。どのように活用したらいいのか教えてください。

回答者:牧野 聡 氏
コールセンターコンサルタント/トレーナー
【CCAJスクール担当講座】
KPIマネジメント基礎講座講座 / コールセンター基礎講座
■ Active Staffinterview vol.73
  コンタクトセンターに加えて、全国対応の訪問サポートなどICT関連のテクニカルサポートを得意とするキューアンドエー株式会社。「感動共有企業」をモットーに“最高の接客サービスの実現”と“グループ企業や社員間の交流”を推進する同社を訪問しました。
■ 協会日誌

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