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CCAJ Newsは、毎月会員向けに発行している協会報です。
コールセンター業界の動向から、CCAJの活動報告まで旬な話題を
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 2月16日(木)、17日(金)の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、「“カスタマーファースト”に向けた戦略を探る」をテーマに『CCAJ コンタクトセンター・セミナー2017』を開催しました。
 コンタクトセンターは、マルチ・オムニチャネル化、VOC(顧客の声)活用など企業価値の創造へ向けて挑戦することで、日々変わる生活者・顧客の期待に応えようとする“カスタマーファースト”を不変のミッションとしてきました。 今回のセミナーでは、コンタクトセンターで関心の高い6つのトレンド・課題にフォーカスし、実際の運営に根ざした事例をご紹介いただきました。2日間で延べ99社458名が受講し、熱気あふれるセミナーとなりました。
 また、2日目のセミナー終了後に「懇親会」を実施。有益な情報交換の場となりました。
CCAJ セッション1
『人材不足時代のスーパーバイザー登用・育成 〜自ら高みを目指すSVを育てる〜』
SVの登用や育成がさらに困難を増すなかで、どのような工夫をしているのか。スピーカーである各センターの具体的な取り組みと、登用と育成のポイントが示されるセッションとなりました。
CCAJ セッション2
『チャットをどう活用する? 〜基礎から応用まで!その効果の実際とは〜』
新たなチャネルとして、チャットを導入する企業が増えているという現状を踏まえて、実際にチャットを活用しているインハウスとアウトソーサーの事例をベースにセッションが進められました。
CCAJ セッション3
『カスタマーエクスペリエンス向上を目指すコンタクトセンターの取り組み』
顧客満足度だけでなく、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上を目指す企業が増えています。CX 向上を実現するためにコンタクトセンターが担うべき役割に関する議論が進められました。
CCAJ セッション4
『働きたくなる魅力的なコールセンターを目指すには?
〜成功事例から学ぶ、人材不足・採用難を乗り切る3つのポイント〜』
厳しさを増す人材不足と採用難に対して、どのような対策が有効なのか。各社の取り組みを通して、リソースの活用・離職の抑制・新規採用という3つの観点からセッションが進められました。
CCAJ セッション5
『スクリプト・FAQ 活用は品質向上の鍵!
〜ステップごとの事例から学ぶ、ナレッジ構築⇒活用定着⇒分析評価⇒維持管理のポイント〜』
課題改善や品質向上には欠かせないスクリプトやFAQに関して、ナレッジ構築・活用定着・分析評価・維持管理の4つのポイントからの解説と、各社の具体的な取り組みの紹介がありました。
CCAJ セッション6
『センター長(マネージャー)2人が取り組む様々なイシュー(issue) と挑戦( 施策と成功&失敗) を聴く』
実際のセンター長に、それぞれのマインド・ポリシー、具体的な施策・取り組みなどを伺いながら、人材育成・確保、ESとCS向上、経営貢献などに関するディスカッションが進められました。
詳細は、CCAJ News 3月号 [Vol.240] をご覧ください。
■ CCAJ コンタクトセンター・セミナー2017
  2月16日(木)、17日(金)の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、「“カスタマーファースト”に向けた戦略を探る」をテーマに『CCAJ コンタクトセンター・セミナー2017』を開催しました。
コンタクトセンターは、マルチ・オムニチャネル化、VOC(顧客の声)活用など企業価値の創造へ向けて挑戦することで、日々変わる生活者・顧客の期待に応えようとする“カスタマーファースト”を不変のミッションとしてきました。 今回のセミナーでは、コンタクトセンターで関心の高い6つのトレンド・課題にフォーカスし、実際の運営に根ざした事例をご紹介いただきました。2日間で延べ99社458名が受講し、熱気あふれるセミナーとなりました。
また、2日目のセミナー終了後に「懇親会」を実施。有益な情報交換の場となりました。

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■ 2017年度 CCAJスクール 新講師による講座のご紹介
  2月号でもご紹介しましたとおり、CCAJ スクール2017年度の年間スケジュールが決定しました。2017年度に新たに開催する、新講師による2つの講座をご紹介します。
■ コンタクトセンターQ&A
  コールセンターを立ち上げて約3年を過ぎようとしています。私は開設当時からスーパーバイザー(以下、SV)として業務に携わっています。開設時の初期メンバー数人は残っており、今も新しいメンバーと共に業務をしてくれています。ただ開設時の「皆で頑張ろう」「何とかやり切ろう」といったやりがいや緊張感が、現在は消えつつありマンネリ化しています。
開設当初のモチベーションの高いセンターに戻すにはどうすればよいでしょうか。

回答者: 玉本 美砂子 氏
株式会社JBM コンサルタント 代表取締役社長
CCAJ スクール クレーム対応講座講師
■ Active Staffinterview vol.70
  専用サーバのホスティングサービスであるat+link専用サーバサービス、ベアメタルクラウドの他、セキュリティプラットフォームや各種の独自ソリューションをクラウド型で提供している株式会社リンク。その中から、CTIシステムのBIZTELを中心に担当者のお二人にお話を伺いました。

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