HOME > インフォメーション > CCAJ News
 ■ インフォメーション
TOPICS
CCAJ News
CCAJメールニュース
会員ニュース
 
CCAJ Newsは、毎月会員向けに発行している協会報です。
コールセンター業界の動向から、CCAJの活動報告まで旬な話題を
お届けしております。


● 「CCAJ News」では広告のご出稿を募集しています。
   ご案内資料につきましては、協会事務局までお問い合せください。
● 2005年以前の協会報をご希望の方は、協会事務局までお問い合せください。
| 最新号 | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 |
2018年10月21日(日)?10月27日(土)の日程で、、第30回「CCAJ スタディーツアー 海外コンタクトセンター 事情視察」を開催しました。ドイツのベルリン・ミュンヘンに滞在し、6社の視察に加え、ドイツコールセンター協会とも交流を図りました。その模様をレポートでご報告します。
 Transgourmet  (訪問:2018年10月22日(月) AM/ベルリン)
ドイツの小売業「REWE」系の会社で、B to Bのフードデリバリービジネスとして、ホテル、レストラン、学校、病院などに顧客を持つ。台所用品等も取り扱い、幅広い食品と商品をまとめて顧客に卸せるのが同社の強み。フードデリバリーでは、ドイツで最大手、ヨーロッパ第2位の規模を誇り、顧客企業数3,500社、ヨーロッパ全体で約3,000名が同社に従事。
<所感>
インハウスセンターとしての基本機能としては、極めてオーソドックスな運営という印象。技術的には特筆すべきものはないが、環境面では家族的な繋がりを大切にしていることが随所に溢れていた。ミーティングの様子も垣間見えたが、資料は特になく膝づめで打ち合わせをしていたことも印象的であった。
生産性を一番の目的としており、そのためにもESを大切にしていることを説明されていた様子には、迷いのなさと揺ぎない自信を感じた。あわせて、「自社に視察に来られた方は、『ここの社員は皆笑顔』と言ってくれるのは、私たちが正しいことをしている証だと考えている」と語っていたこと、そして実際に現場の社員の方が本当にその通りであったことには、大変感銘を受けた。
 Call and Surf Factory  (訪問:2018年10月22日(月)PM/ポツダム)
1998年創業の中規模コールセンターで、不動産およびテナント業を専門としている。顧客の業界に合わせて部門を専門化し、不動産業とサービスプロバイダ専門部門、中小の不動産業部門、顧客ニーズに合わせた注文仕様部門の大きく3つに分かれる。従業員数は約250名。
<所感>
EUのデータ保護法の関係もあり、残念ながら同社のコールセンターの詳細は視察できなかったが、代わりにドイツの在宅勤務事情の話が聞けて、非常に有意義であった。特にワークライフバランスを重要視していることは、今回視察したどの会社にも共通して言える内容である。
ドイツと日本では文化は違うが、抱えている問題(働き方、システムなど)は一緒だと感じた。その上で、ドイツでは従業員を非常に大切にし、いかに退職させないかを念頭に取り組んでいたことに感動した。
 gevekom  (訪問:2018年10月23日(火)AM/ベルリン)
2006年に設立した、アウトソーシングのコールセンター会社。インバウンド+アウトバウンド、バックオフィス機能を有し、インバウンドでは、チケット、観光、ヘルスケア、自動車、宝くじ等を扱い、アウトバウンドでは、ヘルスケア、自動車、出版、金融、保険等を扱っている。
受付拠点は、ドイツ国内に6拠点あり、スペインにも進出予定。従業員は現在800名程、来年には1,000名規模に拡大予定。また、子供、青少年や働く団体への支援に力を入れ、精神面や経済等の支援を社会的にコミットしている。
<所感>
正式な契約前に職場見学や従業員と応募者がコミュニケーションをとり、適性を判断する仕組みは、実際導入するには課題もありそうだがリテンション対策には効果がありそうだと感じた。また、ファーストスキルについては少なくとも一人2つのプロジェクトを担当することで限られた人数でより多くの案件に対応できるだけでなく、1 つのプロジェクトが終了しても余剰人員の軽減などリスクマネジメントになっていると感じた。
「人」に関わる課題は日本と同様で、採用や採用後の定着に向けて、具体的に対応している。採用にあたっては、双方がフィットできるように、契約前からコミュニケーションが取られていることは、私たちのエージェント採用にはない取り組みと感じた。
 Parlamind  (訪問:2018年10月23日(火) PM/ベルリン)
2015年にベルリンで設立。人工知能を使って顧客のコミュニケーションをサポートするシステムソリューションを提供。ドイツの市場に焦点を当てたシステム開発に取り組んでいる。2020年までには85%のクライアントが、顧客との関係維持のためのコミュニケーションを、人を介さない方法で行うと予測しており、オムニチャネルの人工知能を使い、メール、チャット、ボイスなどの方法でコミュニケーションを行っている。(ベルリンはAI分野においてヨーロッパの中心で、AIのスタートアップ企業が多い。同社もそのうちの一つ)
<所感>
視察前は、ドイツと日本は「少子高齢化、労働力不足」という点において似通っているが、AI/ ロボティクスという面においては、圧倒的に日本より上回っているという印象があった。
しかしながら、いざ聞いてみると日本と比較し大幅に発展しているという印象は受けなかった。一方で、同社は完全会話式のチャットボットやメール返信文の提案など我々が普段からあった方がいいと思っていた理想のものが実現されており、参考にすべき視察となった。
 D+S Communication  (訪問:2018年10月25日(木)AM/アウグスブルク)
1984年に起業した大手コンタクトセンターアウトソーシング企業。本社をハンブルクに置き、ドイツ全土で12 拠点、3,500名の従業員が働いており、各拠点で法人化している。クライアントは、エネルギー、銀行、保険、ヘルスケア、小売、情報通信、エンターテイメントなど多岐に渡り、B2B、B2C双方で展開。2018年に、ドイツのメディア広告会社「STROER」傘下に入る。
<所感>
今回の視察企業の中で、日本のコンタクトセンターアウトソーシング企業に一番近い印象を受けた。特に、人材マネジメントやIT 技術(AI)の活用など、直面している課題については、日本の多くのアウトソーサーがぶつかっている課題と同様で、苦慮しながらも工夫を重ねて運営をしている点については非常に共感することができた。
人材マネジメントにおいては日本と同様の課題(人材不足)に直面しながらも、解決に向けた取り組みとして、シフト管理アプリのスモールスタートによる成功事例などがある。さらには、エージェントに対する福利厚生面での充実(朝食の提供、映画鑑賞スペースや、リラクゼーションスペースなど)に積極的に取り組んでおり、離職率低減に寄与しているなど、日本のコンタクトセンター事業者では、馴染みのない成功事例もあるため、改めて文化の違いや親会社の違いなどを理解した上で、積極的な交流を図っていきたいと感じた。
 DATEV  (訪問:2018年10月26日 (金)AM/ニュルンベルク)
社名は「ドイツ連邦共和国 税理士データ処理協会」を意味し、1966年に設立。ニュルンベルクに本社を置き、全国に24の支社を構え、売上高は10億ユーロで、従業員数は約7,300名。クライアントは税務コンサルタント、弁護士、監査人、中小企業、地方自治体などで、信頼性、適時性、データ保護、データセキュリティの点で最高水準の同社ソフトウェアを使用。
<所感>
従業員を大切にしており、様々な制度を設けている。専門性が求められる業務であることから優秀な人材確保のための施策として実施していると感じた。サバティカル制度は、興味深い制度であった。事前に休暇に入るタイミングもわかることから会社としても人員補充の目処も立ち、日本でも取り組む価値はあると考える。
休暇制度は複数あるが、上司に権限が委譲されており、上司のハンドリングによりうまく活用できるかが問われる。日本で導入するとなると、上長にあたる人材への教育、理解の促しは必要不可欠と感じた。残業を減らす制度ができているが、時間外の在宅勤務の懸念はあり、構造は日本と同様であった。

詳細は、CCAJ News 12月号 [Vol.261] をご覧ください。
■ 第30回 CCAJスタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察 開催報告
  2018年10月21日(日)?10月27日(土)の日程で、、第30回「CCAJ スタディーツアー 海外コンタクトセンター 事情視察」を開催しました。ドイツのベルリン・ミュンヘンに滞在し、6社の視察に加え、ドイツコールセンター協会とも交流を図りました。その模様をレポートでご報告します。

(7.8MB)
■ 第7回会員交流会を開催しました
  2018年11月2日(金)、東京のホテルグランドパレスで、第7回会員交流会を開催し、約150名がご参加されました。2社の講演も大変好評を博しました。
■ 協会日誌

● 「CCAJ News」では広告のご出稿を募集しています。
   ご案内資料につきましては、協会事務局までお問い合せください。
● 2005年以前の協会報をご希望の方は、協会事務局までお問い合せください。
| 最新号 | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 |