CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

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　■ CCAJ開催イベント/セミナー

CCAJ海外スタディーツアー

　『ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー』は、話題の企業・関連業界から学ぶ「基調講演」、センター運営のエキスパートがパネルディスカッション形式で、センターの共通課題をテーマに取り組みを発表する「ＣＣＡＪセッション」からなり、今年で12回目の開催となります。
　「基調講演」では、爆発的にユーザーを増やす話題の企業「LINE(株)」に登壇いただき、同社の成長戦略やコンタクトセンターの新チャネルの可能性についてお話しいただきます。
　「ＣＣＡＪセッション」は、今、センターで関心の高い５つのテーマにフォーカスした取組事例の宝庫です。センターで活躍される方々が多数出演し、成功談・失敗談など現場の生の声をお届けします。出演者の発想・工夫から学び、苦労・熱意に共感できる内容となっています。
　さらに、出演者も参加する「交流会」は、同じ立場の方々と交流を深め、情報交換できる貴重な機会です。皆様のご参加を心よりお待ちしています。

お申し込み方法：

※定員になり次第、締め切らせていただきます。お申込はお早めにお願いします。

事前申込期限：

2015年2月16日（月）　　※期限を延長しました

お支払い方法：

お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください｡
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。

パンフレット：

（印刷用パンフレット）

● 概要：

会　期

2015年2月17日（火）10：30～16：15 （セミナー）
2015年2月18日（水）10：30～16：15 （セミナー）　16：30～18：00 （交流会）

会　場

アーバンネット神田カンファレンス 3階　■ 地図はこちら
（東京都千代田区内神田3-6-2）

主　催

一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）

後　援
(予定)

（公社）日本マーケティング協会
（公社）日本通信販売協会
（公社）消費者関連専門家会議
（公社）企業情報化協会
（公財）日本電信電話ユーザ協会
（一社）日本ダイレクトメール協会

セミナー受講料金
(税込)

	１日券(３コマセット)	１コマ
CCAJ会員（事前申込）	15,500円	6,200円
一般（事前申込）	20,600円	7,200円
当日券	-	10,300円

※後援団体会員（加盟企業）は一般料金から１０％引きとなります。

交流会参加料金
(税込)

3,600円 / お一人様
※定員50名に達したため、販売および招待券の使用を終了しました。

１日券1枚（2/17・18問わず）のご購入につき、1名様を交流会にご招待（登録制）
定員50名に達し次第、販売およびご招待を終了します。
※交流会のみの参加はご遠慮ください。

● プログラム

2015年2月17日（火）
10：30 ｜ 12：00	基調講演『 LINEの成長戦略と、　　　　コンタクトセンターにおけるチャネルとしての可能性　』	定員 90名
	〈講演者〉　　ＬＩＮＥ㈱　　広告事業グループ　広告事業部　マーケティングソリューションチーム　　マネージャー　林　祐太郎　氏　　(プロフィール)
	世界の月間利用者数1.7億人超、国内5400万人以上に利用されているグローバルメッセンジャー、LINE。ユーザの声やニーズから、いかにサービス成長へ繋げていったのか。単なる「通話・メールアプリ」の枠を越えた、プラットフォーム戦略についてお話しいただきます。また、法人利用においても注目をされているなかで、これまではマーケティング・コミュニケーションにおける「広告・販売促進」分野での利用が主であったが、今後はコンタクトセンターと連携した「カスタマーサポート」分野での法人利用も見込まれています。その連携を可能にする「LINE ビジネスコネクト」について、概要や活用事例などをご紹介いただきます。

13：00 ｜ 14：30	ＣＣＡＪセッション① 『　品質向上活動を好循環させる２つのポイント　　　　　　　　　　　　　　　「仕組み作り」と「人の育成」　』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)ラーニングイット　ビジョントレーナー　瀬崎　節子氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　(株)WOWOWコミュニケーションズ　　経営戦略部　担当部長　小川　範芳　氏 (プロフィール) 　メットライフ生命保険(株) 　　能力開発課テクニカルサポートアドバイザー　神谷　麻紀氏　(プロフィール)
	「センターの品質」はＣＳに直結するため、多くのセンターでその向上を目指しています。しかし、品質向上には特効薬がないことから、企業・センターミッションに基づいた「仕組み作り」と運用・評価する「人の育成」が、品質向上活動を好循環させるポイントと言えます。本セッションでは、「仕組み作り」について、運用・品質管理部門によるサービス向上のPDCAサイクル、“おもてなし”に重点を置くスキル・CS評価、モニタリング運用などを紹介。「人の育成」では、運用・評価者の育成、スキルのばらつき解消など具体的な取り組みを紹介します。さらには、今後の課題として、品質向上と経営貢献・価値創造の実現についても考えていきます。（当日はこんなことをお話しします。）

14：45 ｜ 16：15	ＣＣＡＪセッション② 『　顧客満足を創出するセンター運営　　　～テレコミュニケーター・SV主体で実現するCS向上～　』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)プロシード　コンサルティング事業部　　　　　　シニア・コンサルタント　数矢　英子氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　(株)エヌ・ティ・ティ　エムイー　　　　OCNサポートビジネス部　長谷川　未来氏 (プロフィール) 　(株)三井住友銀行　　　　コールセンター神戸　企画G　研修担当　吉村　真由子氏 (プロフィール)
	コールセンター運営の重要な目標は「顧客満足度向上」です。様々な状況、様々な心情で電話をかけてくるという “入電多様化”傾向の中で、「顧客満足度向上」を実現するために、センターには一層高い応対機能と継続的な機能向上が求められています。本セッションでは、テレコミュニケーター（オペレータ）・現場をまとめるSV・SSVの意識、各階層のスキル、モチベーション向上、自主的な気づきの促進とオペレーションへの活用、レベルアップの取組み評価等、具体的な取り組み事例を共有することによって、現場が自主的に顧客満足を創出し、機能向上し続けるセンター運営のあり方を考えます。（当日はこんなことをお話しします。）

2015年2月18日（水）
10：30 ｜ 12：00	ＣＣＡＪセッション③ 『スーパーバイザー育成、3つの運命の分かれ道。　　　　　　　　いま、どこまでやるのがアタリマエなのか？　』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)Cプロデュース　取締役　吉沢　晴美氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　ビーウィズ(株)　　オペレーション統括部　　　 TR&QAユニットマネージャー　仲江　洋美氏　(プロフィール) 　(株)ノーリツ　品質保証推進統括部　お客さま部　　　東日本修理受付センター　サブリーダー　姫野　久乃氏　(プロフィール)
	「SVになりたい人が少ない」「SVになったが期待したほど活躍していない」など、SV登用・育成の課題は尽きません。多くのセンターでは、キャリアパスや研修など、会社としてセンターとして、制度を整え、課題に取り組んでいますが、それだけでは良いSVは育ちません。では、イキイキと活躍するSVを育てるには、どうしたらよいでしょうか。本セッションでは、SVが登用されてから一人前になるまでの道のりに、①登用時②育成開始時③育成期間の3つの分かれ道を設定しました。各社の取り組みや考え・想いから、「いま、どこまでやるのがアタリマエなのか？」を探っていきます。（当日はこんなことをお話しします。）

13：00 ｜ 14：30	ＣＣＡＪセッション④ 『　ビッグデータ時代のVOC活用　　　　　　～これからのコンタクトセンターの活路～　』	定員 90名
	〈モデレーター〉　（株）プラスアルファ・コンサルティング　取締役　鈴村　賢治氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　アスクル(株)　Eプラットフォーム本部　カスタマーリレーションシップ　　マネジメント部長　小野原　学氏 (プロフィール) 　カルビー(株)　　　　コーポレートコミュニケーション本部　本部長補佐　天野　泰守氏 (プロフィール)
	昨今、先進企業では販売・営業部門や研究部門を中心に、ビッグデータを活用することで、経営改善や業務拡大を加速させています。この時代の流れのなかでコンタクトセンターが取り残されないためにはどうしたらよいか？　効率化、ミスの減少、満足度の向上など、ほぼオペレーション改善についてはやりつくした感があるなか、ある種の閉塞感を打破していくための鍵は何か？その１つの答えがVOC（顧客の声）活用にあります。お客様相談室＝クレーム対応部隊から脱却し、継続的に企業活動に大きく貢献していくための“攻めのVOC活用”とは何か？先進企業の取り組みや最新の事例から鋭く切り込んでいきます。（当日はこんなことをお話しします。）

14：45 ｜ 16：15	ＣＣＡＪセッション⑤ 『失敗から学ぶ　　“勝利に導くことのできないセンター長の泣き所”とは？　』	定員 90名
	〈モデレーター〉　（株）感性労働研究所　代表取締役　宮竹　直子氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション(株) 　　　業務革新部　部長　安東　徹治　氏　(プロフィール) 　リコージャパン（株）　カスタマーサポート本部　　　サポート統括室　シニアマネージャー　細田　博氏　(プロフィール)
	センター長はお客様、従業員、経営層のすべてのステークホルダーに対して自身の組織が最大の能力を発揮し、価値あるサービスを提供し続けることをコミットしなければなりません。しかし、原因がどうであれ、運営が上手くいかない時に指摘されるのは「センター長の力量不足」。果たして、矢面に立つセンター長の力量とは？本セッションでは、センター長が陥りやすい失敗や致命傷になりかねない言動に着目し、自らの経験や目の当たりにしてきたことを本音で語り合います。そして、様々なセンターに共通する“センター長の泣き所”をとらえた上で、次世代のセンター長育成のヒントを探ります。（当日はこんなことをお話しします。）

16：30 ｜ 18：00	交流会（会場：アーバンネット神田カンファレンス　3階　3A）	定員 50名
	交流会は、セミナー出演者と受講者との意見・情報交換、コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくりを目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、是非ご参加ください。当日はお飲み物と軽食をご用意しています。人数も限られていますので、お早めにお申し込みください。なお、交流会のみの参加はご遠慮ください。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

● ＣＣＡＪコンタクトセンター･セミナー　受講者の声

・センターのいい所だけでなく、難しさを語っていただいた点にとても感動しました。
・講演者の方の熱意を感じました。学ぶことの大切さを改めて感じました。
・内容が非常に具体的だったので、明日からでも導入できることが多くあった。
・改善が結果に繋がる成功の秘訣をいくつも教えていただきました。
・ディスカッション形式で進んでいったので、更に興味をひく講演になりました。

● 会場地図

■ アーバンネット神田カンファレンス
　・住所：東京都千代田区内神田3-6-2　アーバンネット神田ビル3階
　・電話： 03-3526-6800

■アクセス
　　・ＪＲ山手線・中央線・京浜東北線 / 神田駅南改札・西口から徒歩1分
　　・東京メトロ銀座線 / 神田駅1番出口から徒歩２分