品質向上活動を好循環させる２つのポイント 「仕組み作り」と「人の育成」
応対品質向上活動の「仕組みづくり」においては、品質管理部門を運用部門（現場）から切り出すことで、改善のPDCAサイクルが途切れず、継続させるWOWOWコミュニケーションズ。
一方、センター外のQAチームから、センター内のチームリーダーが評価・フィードバックを担当するようにし、スキルのみならず、CS（おもてなし）の評価も行うメットライフ生命保険。
品質管理をセンターの内外どちらを担うのが“正解”ではなく、自社のセンターでは、どちらが最適か考えるきっかけにしてください。
もう１つのポイント「人の育成」では、センタースタッフに経営理念・センターミッションを浸透させる取り組み、チームの管理者SVの育成プログラムや認定トレーナーなどについてお話しします。