顧客満足を創出するセンター運営
～テレコミュニケーター・SV主体で実現するCS向上～
顧客満足度を測る仕組みとして、IVRや電話による調査事例をもとに、お客様は何に不満・満足・感動されるのかをご紹介します。
次にCS向上のための施策について「①マインド」「②知識・スキル」を土台にし、更に高みを目指すための「③褒める・認める環境づくり」の3つの視点からスピーカー2社の具体的な取り組みをお話しします。
最後に“継続的向上の鍵”と題し「テレコミュニケーターの自主性を重視する活動」「気づきを促す活動」「お客様視点の徹底」「現場主体の仕組みづくり」などの事例とその成果をご紹介します。