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ここ数年で飛躍的な進化を遂げたAI技術により、コンタクトセンターは業務の効率化を図ることができるようになっています。一方で人による対応はますます高度化していくことが予想されます。
今回のセミナーでは、「人とAIの共存〜コンタクトセンターのNEXT STAGEを考える〜」を共通テーマに、コンタクトセンターで関心の高い6つのトピックスを取り上げ、実際の運営に根ざした取組事例を紹介します。
2日目のセミナー終了後には、出演者や聴講者の交流を深められる「懇親会」も開催します。

 「CCAJコンタクトセンター・セミナー2018」へのご参加を、心よりお待ちしております。

お申し込み方法:
事前申込期限: 2018年2月15日(木)
お支払い方法: お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください。
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。
パンフレット: (印刷用パンフレット)

● 概要:
会 期 2018年2月22日(木)10:30〜16:15 (セミナー)
2018年2月23日(金)10:30〜16:15 (セミナー) 16:30〜18:00 (懇親会)
会 場 アーバンネット神田カンファレンス ■ 地図は こちら
(東京都千代田区内神田3-6-2)
主 催 一般社団法人 日本コールセンター協会(CCAJ)
後 援
(予定)

 
(公社)日本マーケティング協会
(公社)日本通信販売協会
(公社)消費者関連専門家会議
(公社)企業情報化協会
(公財)日本電信電話ユーザ協会
(一社)日本ダイレクトメール協会
セミナー
受講料金
(税込)
  1日券(3コマセット) 1コマ



CCAJ会員 15,500円 6,200円
後援団体加盟企業 18,540円 6,480円
一般 20,600円 7,200円
当 日 券 - 10,300円
【特典1】 
 1回のお申込で、6コマ分ご購入毎に、1コマ分の招待券をプレゼントします。
 
招待券はお好きな講演・セッションをお選びになれます。
 
※ 1日券は3コマ分で換算します。
 ※ 申込の際は、招待券分は入れず、ご購入分を記入・入力してください。
懇親会
参加料金
(税込)
3,600円 / お一人様
【特典2
1日券1枚(2/22・23問わず)の購入につき、1名様を懇親会にご招待(登録制)
定員50名に達し次第、販売および招待を終了します。

※懇親会のみ参加はご遠慮ください。

● プログラム

2018年2月22日(木)

10:30

12:00
CCAJセッション@
『 現場力を上げる問題解決スーパーバイザー
  〜新人初期、中堅からベテラン管理SVへ。次のレベルを
         目指すSVの登用と育成アプローチを考える〜 』
定員
90名
〈モデレーター〉
 (株)D&Iパートナーズ コンサルティングチーム
       コンタクトセンター・コンサルタント 田代 基水氏
(プロフィール)
〈スピーカー〉
 (株)WOWOWコミュニケーションズ 経営戦略部
       WOWCOM College 富樫 雄太氏
(プロフィール)
 (株)スクロール360 フルフィルメント部 CCサポート課
       CSV 鈴木 真弓氏
 (プロフィール)
テレコミュニケーター人材の維持とパフォーマンス改善、問題点の早期発見、現場統制と戦術の徹底、更にはITインフラ投資後の最適化など、コンタクトセンターの諸課題を解決する鍵はSVの活性化にあります。
SVの新規人材登用時に、現場の所属長や先輩SVはどんな点に気を付けるべきか?初期の脱落もなく着実にスキルが積み上がる環境をどのように提供すべきなのか?ともすれば日常のルーティン業務に陥りがちなSV業務で、作業に埋没せず「自律的なベテランSV」へとステージアップするために会社はどんな仕掛けを設け、SV本人はどんな行動をすればよいのか? コンサルタント、チーフSV、人材育成担当者と3つの異なる立場・視点から事例を交え、そこから得られた学びやポイントを共有いたします。
(当日はこんなことをお話しします。)
13:00

14:30
CCAJセッションA
『 ES? モチベーション?
 長く続けたい仕事・職場づくりに必要なこと 』
定員
90名
〈モデレーター〉
 (株)ラーニングイット 代表取締役 河合 晴代氏 (プロフィール)
〈スピーカー〉
 本田技研工業(株) Hondaお客様相談室 お客様相談センター
                主任 中村 貴根氏 (プロフィール)
 プラス(株) ジョインテックスカンパニー CRM部
                部長 嶋田 剛一氏 (プロフィール)
テレコミュニケーターの採用難が改善される兆しがない今、定着率の向上は至上命題となっています。モチベーションを上げる施策として多くの企業が「表彰」を取り入れたものの、それだけでは「やる気が起こる」ことも、「離職が止まる」こともなく、次なる打ち手を考えなければなりません。
本セッションでは、そのヒントを探すべく、2人のスピーカーをお招きしました。「ES(従業員満足)」・「NPS(ネットプロモータースコア」・「センター運営」3つの軸で調査を実施した本田技研工業の中村氏、人材輩出部門として社内に確固たる地位を築いているプラスの嶋田氏、お二人の話を伺いながら、長期にわたってモチベーションを保つ施策を考えます。
(当日はこんなことをお話しします。)

14:45

16:15
CCAJセッションB
『 まったなし!
    テレコミュニケーターの採用と育成を考える90分 』
定員
90名
〈モデレーター〉
 カルディアクロス 代表 和泉 祐子氏 (プロフィール)
〈スピーカー〉
 (株)QVCジャパン Training & Qualityマネージャー
           鳥井 宏和氏 
(プロフィール)
 (株)ヒューマンリレーション テレマーケティング事業部
           センター長 荒木 莉恵氏 
(プロフィール)
コンタクトセンター業界は長年に渡り「できる人」だけを育ててきました。採用でふるいにかけ、更に研修で大量の離脱者を出す。これを何度も何度も繰り返すことで、急激な市場拡大に対応してきたのです。
しかし近年は未曽有の売り手市場で、他業種との獲得競争が激化し、従前の手法ではどうにも立ち行かなくなりました。特に@採用の競争力を上げること、A初期研修の成功率を上げること、この二点の実現は急務です。
本セッションではこの難問に取り組み、成果を上げている企業に登場して頂きます。何度となく話題になりながらも実現され難かった、ホームエージェントや正社員としての採用。スキルだけでなくマインドの醸成を通じて新人の「質の向上」と「定着」を図る工夫。スピーカー企業の取組み事例を参考に、採用と育成の手法改善について考えます。
(当日はこんなことをお話しします。)
 

2018年2月23日(金)

10:30

12:00
CCAJセッションC
AIを活用したテレコミュニケーター支援のあり方とは
定員
90名
〈モデレーター〉
 アイビーシステム(株)
    執行役員 永倉 俊幸氏
(プロフィール)
〈スピーカー〉
 (株)TMJ 事業基盤本部 コンサルティング部
    Data Science推進室 小泉 敬寛氏
(プロフィール)
 (株)みずほ銀行 ビジネス開発推進部 コンタクトセンター業務チーム
   参事役 森本 浩司氏
(プロフィール)
AI(人工知能)は私たちの生活の中で身近なものとなってきています。この変化は日々ITを活用してオペレーションを行うコールセンターにおいても同様であり、AI活用は「命題」となってきています。
本セッションでは、日頃コールセンターへのAI導入・活用に深く関わっておられるお二人をお招きし、AIとテレコミュニケーターが「共存」し、AIが「同僚」としてテレコミュニケーターを支援している事例を交えて議論を進めます。導入への努力、導入による成果、そして現場の受け止め方を「実際に現場で起こっていること」をベースに議論することで、AI導入のあり方について共有していきます。
(当日はこんなことをお話しします。)
13:00

14:30
CCAJセッションD
オムニチャネル型品質向上の取り組み
 〜電話・メール・チャットにおける高品質とは何か〜
定員
90名
〈モデレーター〉
 (株)プロシード シニアコンサルタント 数矢 英子氏 (プロフィール)
〈スピーカー〉
 Rakuten Direct(株) 執行役員 カスタマーサポートグループ
     ジェネラルマネージャー 田畑 弘二
氏(プロフィール)
 全日本空輸(株) CS&プロダクト・サービス室 CS推進部
     リーダー 多田 悦子氏
(プロフィール)
あらゆる場面でお客様のニーズに応え、お客様体験価値向上を目指す昨今のコンタクトセンター潮流の中、応対品質向上の取り組みは、新たなステージに入っています。変化するコミュニケーションインフラの中で、電話の応対は臨機応変さや深化が求められると同時に、品質向上の取り組みをメールやチャットなどノンボイスへ移管し、更には仕組みが提供するチャットボットへ反映することも求められています。企業の思いだけでの活動ではなく、お客様側から見て確かな品質を実現するために、電話、ノンボイスの品質向上の取り組みについて具体例を交えて紹介し、向上のポイント及び今後の展望を検討します。
(当日はこんなことをお話しします。)
14:45

16:15
CCAJセッションE
企業変革を牽引するCX時代の
      カスタマーサービス実現に向けた取り組み
定員
90名
〈モデレーター〉
 りらいあコミュニケーションズ(株) プロジェクト営業部
   部長 小長谷 渉氏
(プロフィール)
〈スピーカー〉
 イオンクレジットサービス(株) プロセッシング事業本部 CS企画推進統括部
   統括部長 加藤 真智子
氏(プロフィール)
 (株)スカパー・カスタマーリレーションズ 品質保証統括部
   部長 大田 慶子氏
(プロフィール)
今日では音声認識、クラウド、AI(人工知能)など様々なテクノロジーが顧客接点の変容を可能にし、企業と顧客との関係性が変化する中、カスタマーサービスが担うべき役割・期待も広がりを見せています。このCX(顧客体験価値)時代において競争優位性を創出し、企業収益に貢献するカスタマーサービスのあり方とその実現が重要になっており、その取り組みはコミュニケーションデザイン、ICT改革、顧客ロイヤルティなど多岐にわたります。
本セッションでは両社のCXについての考え方から、その取り組みを顧客、現場目線で共有しCX向上への方策をディスカッションします。
16:30

18:00
懇親会 (会場:アーバンネット神田カンファレンス 3階 3D)
定員
50名
懇親会は、セミナー出演者と受講者との意見・情報交換、コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくりを目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、是非ご参加ください。
※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

● CCAJコンタクトセンター・セミナー2017(前回) 受講者の声
  1. 1 他社や参加している方の話が聞けて非常に参考になりました。採用や育成に興味があるので、また参加したいなと思いました。
    2 コールセンター業界の直面している課題について、他社の皆さんの具体的な取り組みを聴ける機会をつくっていただいて感謝しております。
    3 参考になる事例が多く、自社に持ち帰って活かせるのでは?という気づきをいただいた。
    4 現在の私自身における立場から全てのセッションがとても参考になり、またこれからの目標も新たに増えました。今後のスキルアップにつなげたいと思います。
    5 課題としての認識はあるものの具体的な施策が打てていない現状に対し、各種情報を聞かせていただくことで、社内改善活動に活かしていきたいと考えます。

● 会場地図
■ アーバンネット神田カンファレンス
  ・住所: 東京都千代田区内神田3-6-2 アーバンネット神田ビル3階
  ・電話: 03-3526-6800



■アクセス
  ・ JR山手線・中央線・京浜東北線 / 神田駅南改札・西口から徒歩1分
  ・ 東京メトロ銀座線 / 神田駅1番出口から徒歩2分

お申し込み方法:
事前申込期限: 2018年2月15日(木)
お支払い方法: お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください。
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。
パンフレット: (印刷用パンフレット)