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JTAコンタクトセンター・セミナー

　『ＪＴＡコンタクトセンター・セミナー２０１１』は、コールセンターで“おもてなしの心”を実現するウェルネス長澤眞也社長による「特別講演」と、センターの第一線で活躍する方々が共通テーマを討論する「ＪＴＡセッション」5コマをご用意しました。
　センターの共通課題である人材の育成やモチベーション管理、品質や業務改善の方法等について、各センターの取り組み内容・事例から学び、自社センター改善に活かす絶好の機会です。また、今回より出演者と受講者による交流会を実施し、有益な情報交換を行なえる場を設けました。皆様のご参加をお待ちしております。

お申し込み方法：

※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。

事前申込期限：

２０１１年２月７日（月）

お支払い方法：

お申込確認後、ＪＴＡ事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振込ください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください｡

● 概要：

会　期

２０１１年２月１６日（水）１０：３０～１６：１５（セミナー）　１６：３０～１８：００（交流会）
２０１１年２月１７日（木）１０：３０～１６：１５（セミナー）

会　場

中央大学駿河台記念館 280号室　　■ 地図はこちら
（東京都千代田区神田駿河台3-11-5）

主　催

社団法人日本テレマーケティング協会 (JTA)

後　援

社団法人日本マーケティング協会
社団法人日本通信販売協会
社団法人消費者関連専門家会議
社団法人日本ダイレクト･メール協会
社団法人企業情報化協会
財団法人日本電信電話ユーザ協会

セミナー受講料金
(税込)

	１日券(３コマセット)	１コマ
JTA会員（事前申込）	15,000円	6,000円
一般（事前申込）	20,000円	7,000円
当日券	-	10,000円

※後援団体会員（加盟企業）は一般料金から１０％引きとなります。

交流会参加料金
(税込)

3,500円 / お一人様

定員50名に達し次第、お申込を締め切ります。
１日券1枚（2/16・17問わず）のご購入につき、1名様を交流会にご招待します。
なお、交流会へのご招待は、定員50名に達しましたら、終了いたします。

● プログラム

２０１１年２月１６日（水）
10:30 　｜ 11:50	特別講演　『バラの花50本の産直ギフトで起業　 “おもてなしの心”で顧客のギフトマインドに応える』講演者：㈱ウェルネス　代表取締役　長澤　眞也氏男性をターゲットに、50本のバラの花を産地直送でお届けする。（株）ウェルネスは、そんなユニークな発想から1993年に誕生したフラワー＆グルメギフトの通信販売会社。人と人の心をつなぐギフトの特性から、自社を“ありがとう・おめでとう創造カンパニー”と位置付け、“おもてなしの心”を重視したきめ細かいサービスを提供している。本講演では、同社の創業者でもある長澤社長に、同社の立ち上げから今日に至るまでの歩みと、お客さまとの関係づくりの最前線を担うコールセンター運営について、実体験に基づく苦労話を交えて語っていただく。	定員 100名
13:00 　｜ 14:30	ＪＴＡセッション(1) 『コールセンターにおけるモチベーション／ストレス管理　　　　　　　　～コールセンター“こころの健康診断と処方箋”～』モデレーター：　㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ　経営情報部　部長　川守秀輔氏スピーカー：　㈱オークローンマーケティングコールセンター管理Div　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　札幌センター長川島覚氏　㈱プロエントコミュニケーションズ　代表取締役　柴山順子氏現代社会においては様々なストレスが存在し、そのストレスとうまく付き合っていくことが求められています。では、コールセンターのストレスは、どのような実態であり、発生するストレス反応にはどう対応すべきなのでしょうか。コールセンター従業員を対象としたストレスに関する調査から判明した内容を報告するとともに、現場での取り組みやストレスとうまく付き合うための方法をご紹介いたします。モチベーションアップやストレス原因低減について、コールセンターに戻ってすぐ取り組むことのできる現実的・実践的なセッションを進めてまいります。	定員 100名
14:45 　｜ 16:15	ＪＴＡセッション(2) 『スーパーバイザーの登用と育成～自立したリーダーに育てるには～』モデレーター：　㈱ＮＴＴソルコ　ヒューマンキャピタル部　人事･人材開発部門　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研修担当課長　三橋　朋江氏スピーカー：　㈱損保ジャパン・ハートフルライン SC事業部東京事故サポート室　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　東京第二ｾﾝﾀｰ長安東徹治氏　㈱ＤＩＯジャパン　代表取締役　小島のり子氏ひとくちに「スーパーバイザー」と言っても、センターの規模や運営年数などによって任せる業務や責任範囲の考え方は様々です。ただし共通して言えることは、組織やチームの要となり、仕事に関与している当事者意識や、周囲をうまく巻き込む協力の意識、自分自身の成長のためにチャレンジする意欲を持った“自発・能動型の人材”であることではないでしょうか。そのためには、自ずと向上心が生まれるような風土作りや、リーダーという役割を魅力的に感じてもらえるように定義づけること、意識づけることも必要となります。当セッションでは、自立したリーダー育成について環境整備の観点も踏まえ、具体的な事例を交えながらディスカッションを行います。	定員 100名
16:30 　｜ 18:00	交流会／会場：レストランプリオール（中央大学駿河台記念館 1階）今回初めて“交流会”を開催します。交流会は、セミナー出演者と受講者との発表内容に関する意見交換や交流、また、同じ業界に携わる方々のネットワークづくりが目的です。大変貴重な機会ですので是非ご参加ください。当日はお飲み物と軽食をご用意しています。人数も限られていますので、お早めにお申し込みください。	定員 50名

２０１１年２月１７日（木）
10:30 　｜ 12:00	ＪＴＡセッション(3) 『品質の向上・維持　　～オペレーション現場視点での電話応対品質向上の取り組み～』モデレーター：　㈲クウォーターワン　代表取締役　窪田尚子氏スピーカー：　㈱ＮＴＴ－ＭＥ OCNサポートセンタ　梅津隆雄氏　㈱ＫＤＤＩエボルバ　CRM統括本部　事業統括部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　営業推進グループ　中村直子氏コンタクトセンターの『品質』はサービス全体に求められるもので、その対象は広く、携わっている立場により捉え方や改善への取り組みも様々です。当セッションでは、テーマを「電話応対品質の向上」に絞り込み、実際のオペレーション現場での取り組みを、例えばゴール設定で苦労された話や、品質改善のプロセスでの成功例・失敗例など、具体的な事例を交えてディスカッションを進めて行きます。セッションを通して見えてくる現状から、今後お客様に求められる『電話応対品質』とその課題についても、オペレーション現場の視点でディスカッションを展開して行きます。	定員 100名
13:00 　｜ 14:30	ＪＴＡセッション(4) 『ＣＳ（顧客満足）向上　　　　　～顧客満足度向上の因子分析と改善・向上への取り組み～』モデレーター：　㈱プロシード　コンサルティング事業本部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　シニア･コンサルタント　数矢英子氏スピーカー：　㈱ファンケルカスタマーリレーション本部カスタマーサービス部　　　　　　　　　　　　バックオフィスグループフロアリーダー　春田康児氏　日興コーディアル証券㈱　お客様サービスセンター部長名倉真弓氏顧客ニーズが多様化する昨今、サービス品質による他社との差別化が、顧客獲得・維持を実現するための最重要課題となっています。顧客接点業務の中核にあるコンタクトセンターは、その課題解決の役割と責任を担っており、多くのセンターで、“顧客満足度”をビジネス目標の核に据えています。当セッションでは、顧客満足度向上の成功事例をもとに、「顧客満足度の因子分析や、具体的に改善・向上するための取り組みがどのようにあるべきか」「注力しなければならないポイントはどのようなことか」など、具体的なケースを交えながらディスカッションし、ＣＳを切り口としたコンタクトセンターの展望を考えます。	定員 100名
14:45 　｜ 16:15	ＪＴＡセッション(5) 『テレコミュニケーターの採用と育成　　　　　　　　　　　　　　　　　　～自主性を育みさらなる成長を促す～』モデレーター：　㈱応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子氏スピーカー：　第一アドシステム㈱東京コールセンタースーパーバイザー高橋ひとみ氏　㈱ジャックス東京事務センターカスタマーサービス　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　チーフマスター前田政子氏「新人プログラムはあるが、中堅からキャリア層には体系だったプログラムはない」というセンターも少なくありません。また、離職の原因のトップは人間関係にあるとも言われています。お客様と第一線で接するテレコミュニケーターは、企業イメージや売上に貢献できる重要な顧客接点の役割を果たしています。自主性を育み、さらなる成長を促すキーワードは「仕事のやりがいと誇り」・「トータルな育成プログラム」・「温かい人間付き合い」です。当セッションでは、教育プログラムの特徴、日々のＯＪＴ指導、必然的に組み入れる試練（チャレンジ）など、具体的な事例を交えながらディスカッションを進めます。	定員 100名

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

● JTAコンタクトセンター･セミナー２０１０（前回のセミナー）　受講者の声

・やはり現場を知っている方の具体的なお話は参考になります。問題点とアンサーがあり、
　明日からトライできそうです！
・コンタクトセンターの様々な側面をテーマに取り上げており、今後も同様の有意義なセミナーを
　期待しております。
・ディスカッションがあるので実感がわいた。

● 会場地図

■ 中央大学駿河台記念館（住所：東京都千代田区神田駿河台3-11-5　電話：03－3292－3111）

　　　　　□ JR中央・総武線御茶ノ水駅下車　（徒歩3分）
　　　　　□ 東京メトロ丸の内線御茶ノ水駅下車　（徒歩6分）
　　　　　□ 東京メトロ千代田線新御茶ノ水駅下車 B1出口　（徒歩3分）
　　　　　□ 都営地下鉄新宿線小川町駅下車 B5出口　（徒歩5分）

お申し込み方法：

※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。

事前申込期限：

２０１１年２月７日（月）

お支払い方法：