CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

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CCAJ海外スタディーツアー

今日、コンタクトセンターにおいては、最新のテクノロジーを取り入れ効率化を図るとともに、人材の価値を最大限に引き出し、カスタマーエクスペリエンスを高めていくことが重要になっています。
CCAJ コンタクトセンター・セミナーでは「人とAI が切り拓くコンタクトセンターの未来」を共通テーマに、コンタクトセンターで働く皆様にとって関心の高い内容を取り上げ、運営に根ざした事例を紹介します。
2日目のセミナー終了後には、出演者や受講者が交流を深められる「懇親会」も開催します。
「CCAJ コンタクトセンター・セミナー2019」へのご参加を心よりお待ちしております。

お申し込み方法：

事前申込期限：

2019年2月18日（月）まで延長しました。

お支払い方法：

お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください｡
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。

パンフレット：

（印刷用パンフレット）

● 概要：

会　期

2019年2月19日（火）10：30～16：15 （セミナー）
2019年2月20日（水）10：30～16：15 （セミナー）　16：30～18：00 （懇親会）

会　場

アーバンネット神田カンファレンス　■ 地図はこちら
（東京都千代田区内神田3-6-2）

主　催

一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）

後　援
（予定）

　

（公社）日本マーケティング協会
（公社）日本通信販売協会
（公社）消費者関連専門家会議
（公社）企業情報化協会
（公財）日本電信電話ユーザ協会
（一社）日本ダイレクトメール協会

セミナー
受講料金
(税込)

		１日券(３コマセット)	１コマ
事前申込	CCAJ会員	15,500円	6,200円
	後援団体加盟企業	18,540円	6,480円
	一般	20,600円	7,200円
当　日　券		-	10,300円

【特典1】　
2月6日（水）までに6コマ分ご購入毎に、1コマ分の招待券をプレゼントします。
招待券は事前登録制で、お好きな講演・セッションをお選びになれます。
定員に達した場合はご希望にそえかねます。
※1日券は3コマ分で換算します。
※申込の際は、招待券分は入れず、ご購入分を記入・入力してください。

懇親会
参加料金
(税込)

3,600円 / お一人様

【特典2】
2月6日（水）までに１日券１枚のご購入につき、1名様を懇親会にご招待します。
（事前登録制）
１日券は2月19日・20日いずれかは問いません。定員に達した場合は招待を終了します。

ご注意

・CCAJセッションの定員は各90名です。定員になり次第、締め切らせていただきます。
・懇親会の定員は50名です。なお、懇親会のみの参加はご遠慮ください。

● プログラム

(1日目)　2019年2月19日（火）
10：30 ｜ 12：00	CCAJセッション① 『顧客の期待変化に応えるコンタクトポイントのあり方　　～カスタマーサポートから実現するCX 実践のヒント～』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)ＴＭＪ事業変革本部事業企画部商品・事業企画室　　　　　　　　　　　　　　　　　マーケティング室室長川野克俊氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッドダイレクト事業本部　　　　　　　　　　カスタマーケアセンター課長補佐井殿和美氏 (プロフィール) 　(株)ワイズ・ヒューマン代表取締役坂口優子氏　(プロフィール)
	近年、製品・サービスのコモディティ化が進み、顧客を自社に惹きつけることの難易度が高まる中、企業はカスタマーエクスぺリエンス（CX）を向上することで、競争の優位性を確保する動きが加速しています。 CX はプロセス／機能横断的に実践をしていくことが求められるものの、企業内を見てみると必ずしも足並みが揃っている状態とは言えないのではないでしょうか？そのような中でカスタマーサポート領域がCX 実践にどのように関わっていけば良いか？課題も多いことと思います。本セッションでは、スピーカー各社の取り組みを通して私達が持っている資産と機会をCX 実践にどのように活かしていけるのか？模索していきます。

13：00 ｜ 14：30	CCAJセッション② 『自動音声認識による全数評価とモニタリングによるサンプル評価の運用～一人ひとりが考え動き、質の向上を図る仕組み～』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)日本能率協会コンサルティング顧客価値・サービス生産性革新センター　　　　　　　　　　　　　　　　　　　チーフ・コンサルタント皆越由紀氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　(株)グローリーテクノ２４サービスサポート部サービス品質グループ・　　　　　　　　　　　　　　　　　　　グループマネージャー岡本雅雄氏 (プロフィール) 　(株)未来カスタマーサクセスグループ課長三城志保氏 (プロフィール)
	モニタリングによる現状把握は、応対品質の維持・向上に不可欠です。しかし、その準備・評価の負荷は高く、「そのサンプルが被評価者の日頃の応対を表わしているのか」といった疑念も残ります。本セッションでは、自動音声認識を用いて全数評価に取り組んだ企業が登壇し、「システムに当初期待していたこと」「実際は実現しなかった／敢えて実現させなかったこと」をご紹介します。また、品質維持を前提に「企業の更なる収益向上に貢献する応対の設計」や「テレコミュニケーターが自ら考え、動けるように育てる仕組み」の事例をとおして、ナレッジの共有・展開のあり方を考えます。

14：45 ｜ 16：15	CCAJセッション③ 『 AI事始め～コールセンター事例に学ぶAIの取説～』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(有)クオリティ・ソーシング代表取締役西島和彦氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　(株)かんでんＣＳフォーラム営業部Ｒ＆Ｄ推進プロジェクトチーム　　　　　　　　　　　　　　　　　チームマネジャー平田和義氏 (プロフィール) 　(株)ＪＢＭクリエイト代表取締役CEO 高田秀行氏 (プロフィール)
	働き方改革推進の中、コールセンターにおいてもお客様サービス向上と並行し、業務効率化、生産性向上が強く求められています。本セッションでは、直接的なお客様対応ではなく、間接業務でのAI活用例をお話しします。まず、マネジメント支援・業務効率化としてオープンソースを利用した内製AIツールによるＳＶ退職予測、呼量予測への取組みを、次いでAIデータ解析技術を活用したアウトバウンドコールの成約率向上、LTV最大化の取組みをご紹介します。現場での悩みを含め、私達が経験し学んだことを率直にお話ししますので、会場の皆様からもご意見をいただき共にコールセンターでのAI活用を考えたいと思います。

(2日目)　2019年2月20日（水）
10：30 ｜ 12：00	CCAJセッション④ 『海外視察ＥＵドイツのコンタクトセンターのいま・・』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)Ｃプロデュース代表取締役大木伸之氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　(株)アイネットサポートオペレーション本部執行役員寺本大我氏 (プロフィール) 　ジェネシス・ジャパン(株) シニア・アカウントエグゼクティブ山田史氏 (プロフィール)
	記念すべき30回目を迎えた今回のＣＣＡＪ海外スタディーツアー。 2018年秋は、例年のアメリカ視察と大きく趣きを変えてＥＵドイツのコンタクトセンター視察を敢行。各訪問先の企業やコンタクトセンターの基礎情報はもとより、ツアーで見聞したドイツやヨーロッパのビジネストレンドを紹介します。また実際にツアーに参加した3名が登壇し、スタディーツアーの楽しみ方やＥＵドイツのコンタクトセンターは、3名に「どう見えたか」「日本との比較、違いは何か・・」など、ベルリン、ミュンヘンなどの各地で感じた「肌感覚のレポート」をお届けします。

13：00 ｜ 14：30	CCAJセッション⑤ 『音声とテキストのシームレスオペレーションを実現する』	定員 90名
	〈モデレーター〉　りらいあコミュニケーションズ(株) 公共･ライフライン本部　　　　　ライフライン第一事業部第一サービス室室長五十嵐聡氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　Ｈｍｃｏｍｍ(株) 営業部部長榊原満氏 (プロフィール) 　(株)ＪＩＭＯＳマキアレイベル事業部販促企画チーム　　　　　　　　　　　　　　　　　　マネージャー山北絢也氏 (プロフィール)
	コンタクトセンターは音声サービスに加え、有人・無人のチャットサービスに広がり、コグニティブやAIテクノロジーが加わることで、急速にその守備範囲を広げています。また直接的な顧客接点だけでなく、テレコミュニケーター支援という形でも音声とテキストのシームレス化が進んでおり、オペレーション効率の改革やCX向上への期待が高まっております。本セッションでは、チャットなどの顧客接点における現場視点の課題や成果、そして今後のテクノロジーの発展を見据えた展望を、ディスカッションします。

14：45 ｜ 16：15	CCAJセッション⑥ 『コンタクトセンターの人材難を救うためのAIの活かし方』	定員 90名
	〈出演者〉　ＮＴＴコムウェア(株) 監査役武藤弘和氏 (プロフィール) 〈出演者〉　(株)ベルテック常務取締役松岡光恵氏 (プロフィール)
	コンタクトセンターの最大の悩みは良質な人材の確保。音声認識とAIがコンタクトセンターの人材の流出や採用難、定着難などの悩みを救うことに期待が集まっています。コストと導入の労力を許容できるのであれば、AIは確かにEX（Employee Experience）の改善を通じて人材の悩みを軽減するでしょう。しかし過大な負担なくAIをスムーズに導入し、効果を得るには相当の工夫が必要です。有人チャットの導入・拡大、AI活用、音声認識の導入の三つを連動させることが、よいEXをよいCXにつなげ、経営への貢献も大きいコンタクトセンターを無理なく実現する最良の方法論になる。その理由と望ましい導入ステップについてお話しします。

16：30 ｜ 18：00	懇親会（会場：アーバンネット神田カンファレンス　3階　3D）	定員 50名
	懇親会は、「セミナー出演者と受講者との意見・情報交換」、「コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくり」を目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、ぜひご参加ください。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

● ＣＣＡＪコンタクトセンター･セミナー2018（前回）　受講者の声

1	なかなか他社の手法を学べることはないので、とても良い時間をいただけた。問題解決のヒントを与えてもらえたと思う。
2	個別具体的が多く、持ち帰るものが多かった内容でした。
3	インハウス／アウトソーサーでの違いは当然あるが、毎年業界のトレンドを知ることができ、勉強になる。
4	テーマに沿った課題とその解決策について、具体的事例を用いての講演でしたので、イメージアップしやすく、導入を試みる良い機会となりました。
5	初めて参加してみましたが、他社の事例が多く、疑似体験することで、自信を持ってガイドライン（脱マニュアル）を創っていけそうです。

● 会場地図

■ アーバンネット神田カンファレンス
　・住所：東京都千代田区内神田3-6-2　アーバンネット神田ビル
　・電話： 03-3526-6800