札幌市では市外からの転入等により人口増加が続いているものの、生産年齢人口の減少は避けられず、堅調な雇用情勢と相まって人手不足が市内企業にとって大きな経営課題となっているところです。札幌市では、企業の皆様の経営支援とあわせて、子育て女性や高齢者の就職支援にも力を入れております。本講演では、こうした市の取組の一部をご紹介させていただきますので、人材確保の一助としていただければ幸いです。

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『　ブランディングから始まる離職と採用対策〜Employee　Satisfaction〜　』

　今、皆様が悩んでいる、コンタクトセンターにおける採用と離職は根本的には同じ問題があると感じているのではないでしょうか？採用コストをかけることで、問題は一時的に解消しても、再び同じ問題が発生し、いずれ打ち手がなくなることにお気づきのはずです。

　コンタクトセンターでは「人」が財産です。ご縁があって採用した「人」を育成し、一緒に成長していく為にどうすれば良いのかを、我々は考え行動しております。当セッションでは私達の成功実例も　失敗体験も包み隠さずご紹介するとともに、皆様と一緒に札幌のコンタクセンターの在り方について　考える機会にできればと考えております。

　2016年はコンタクトセンターにおいて、チャットをはじめとしたデジタルチャネル、botやAIの導入に関するニュースが相次ぎ、センター運営の変化・変革の始まりが感じられました。。
　当セッションでは、新たなチャネルとして可能性を秘める“デジタルチャネル”をテーマに、センターの導入事例や課題などをご紹介します。デジタルチャネルを導入する目的はどのようなものか、その応対はお客さまに何をもたらし、企業にどのようなメリットがあるのか。さらには、デジタルチャネルの導入によるコンタクトセンターがもたらす価値などについて議論していきます。

　顧客消費行動やIoT進化によるコミュニケーションの多様化により、多くの企業がお客様接点や体験価値の進化、それに伴う顧客満足の向上を目指している一方で、旧態依然としたコールセンターの社内プレゼンスにより、最も顧客を理解している現場の声が届きにくい・改善につながらない、という悩みがどのセンターにもあるのではないでしょうか。
　当セッションでは、インハウスセンター2社の事例を紹介し、どのような活動が社内フォロワーを増やし結果として顧客満足の向上につながったのかを探り、さらに未来に向けた展望を議論していきます。