CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

　HOME > イベント＆セミナー > CCAJコンタクトセンター・セミナー > ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー2017

　■ CCAJ開催イベント/セミナー

CCAJ海外スタディーツアー

　コンタクトセンターは、採用難・人手不足、品質向上、SV育成など運用上の課題に対応しながら、マルチ・オムニチャネル化、VOC（顧客の声）活用など企業価値の創造へ向けて挑戦することで、日々変わる生活者・顧客の期待に応えようとする“カスタマーファースト”を不変のミッションとしてきました。
　今回のセミナーでは、“カスタマーファースト”を共通テーマに、今、コンタクトセンターで関心の高い６つのトレンド・課題にフォーカスし、実際の運営に根ざした取組事例を紹介します。
　2日目のセミナー終了後には、出演者や聴講者など、同じ立場の方々と気軽に交流を深められる「懇親会」も開催します。「CCAJコンタクトセンター・セミナー2017」へのご参加を心よりお待ちしております。

お申し込み方法：

事前申込期限：

2017年2月15日（水）

お支払い方法：

お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください｡
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。

パンフレット：

（印刷用パンフレット）

● 概要：

会　期

2017年2月16日（木）10：30～16：15 （セミナー）
2017年2月17日（金）10：30～16：15 （セミナー）　16：30～18：00 （懇親会）

会　場

アーバンネット神田カンファレンス　■ 地図はこちら
（東京都千代田区内神田3-6-2）

主　催

一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）

後　援

　

（公社）日本マーケティング協会
（公社）日本通信販売協会
（公社）消費者関連専門家会議
（公社）企業情報化協会
（公財）日本電信電話ユーザ協会
（一社）日本ダイレクトメール協会

セミナー
受講料金
(税込)

		１日券(３コマセット)	１コマ
事前申込	CCAJ会員	15,500円	6,200円
	後援団体加盟企業	18,540円	6,480円
	一般	20,600円	7,200円
当　日　券		-	10,300円

【特典1】　
　1回のお申込で、6コマ分ご購入毎に、1コマ分の招待券をプレゼントします。
　招待券はお好きな講演・セッションをお選びになれます。
　※　1日券は3コマ分で換算します。
　※　申込の際は、招待券分は入れず、ご購入分を記入・入力してください。

懇親会
参加料金
(税込)

3,600円 / お一人様

【特典2】
１日券１枚（2/16・17問わず）の購入につき、2名様を懇親会にご招待（登録制）
定員50名に達し次第、販売および招待を終了します。
※懇親会のみ参加はご遠慮ください。

● プログラム

2017年2月16日（木）
10：30 ｜ 12：00	CCAJセッション① 『人材不足時代のスーパーバイザー登用・育成　　　　　　　　～自ら高みを目指すSVを育てる～』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)日本能率協会コンサルティング　CS・マーケティング/セールス革新センター　　　　　　　チーフ・コンサルタント皆越　由紀氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　富士通コミュニケーションサービス(株) 　　　　　シニア・ビジネスコンサルタント　津江　好美氏 (プロフィール) 　ＮＴＴソルコ＆北海道テレマート(株) 北海道事業部営業部門　　　　　　インストラクター　村上　深奈氏　(プロフィール)
	人材不足の中、SVに求められるものが従来より多くなったり、変わりつつあり、SV登用・育成は困難になっています。限られた稼働の中で、各社はどのような人材をどう登用し、育てる工夫をしているのでしょうか。本セッションでは、センター単独の取り組みとアウトソーサーにおける制度等の仕組み活用について、それぞれの立場からお話をうかがいます。また、各社の取り組みから①現在の登用条件や内部登用・外部登用それぞれの留意点、②スキル・経験不足を補う“SVチーム”編成や育成のあり方、③自律したSVとなるためのマインドアップ策など、自発的に取り組むことのできるSV育成のポイントを探ります。（当日はこんなことをお話しします。）

13：00 ｜ 14：30	CCAJセッション② 『チャットをどう活用する？　～基礎から応用まで！その効果の実際とは～』	定員 90名
	〈モデレーター〉　アルファコム(株)　代表取締役社長　松原　悟氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　情報工房（株）　チャット＆マーケティングポータルプロジェクト　　　　　　　　　　　　　　　　リーダー　大木　むつみ氏 (プロフィール) 　（株）千趣会　経営企画部　経営管理チーム　　　　　　　　　　　　　　　　参事　宇佐美　康博氏 (プロフィール)
	トークの利便性と快適さが認知され、新しいコンタクト・チャネルとしてのチャットの導入企業が増えています。既にチャット・サポートを活用しているインハウスとアウトソーサーというそれぞれの観点から、導入の目的・取組方法・課題提起や、テレコミュニケーター（オペレーター）の教育や体制の構築など、どのように運用スキームを開発されたかをうかがいます。また、WEBサイトからのチャット展開に加え、LINEからの問合せ対応やLINE＠を活用した新しいマーケティング手法も紹介、AIの活用とライブ・サポートの組み合わせによる問題解決力の強化についても討議します。（当日はこんなことをお話しします。）

14：45 ｜ 16：15	CCAJセッション③ 『カスタマーエクスペリエンス向上を目指す　　　　　　　　　　　　　　　　コンタクトセンターの取り組み』	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)ラーニングイット　代表取締役社長　畑中　伸介氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　ヤフー(株)　CS本部本部企画部　　　　　　　　　　　トレーニングマネージャー　寺下　薫氏　(プロフィール) 　(株)グランドビジョン　エンゲージセンター事業部　　　　　　　　　　　コントロールマスター　荒木　卓也氏　(プロフィール)
	コンタクトセンターの役割として、顧客満足の向上が挙げられますが、最近ではカスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験）の向上をうたう企業が増えています。顧客の声に耳を傾け改善活動に役立てる。顧客との距離を縮め、共感とつながりを作り出す。従業員満足度に着目し顧客応対の体験をより強化できる人材確保など、コンタクトセンターでの取り組みは多岐にわたります。本セッションでは、サポーターズ・クラブを発足しCXに果敢に取り組むヤフー社とトータルなアウトソーシングサービスを目指すグランドビジョン社から経験豊富なマネージャーをお招きして、各社の目指す方向を探り、その実践の成果や学びを共有します。（当日はこんなことをお話しします。）

2017年2月17日（金）
10：30 ｜ 12：00	CCAJセッション④ 『働きたくなる魅力的なコールセンターを目指すには？～成功事例から学ぶ、人材不足・採用難を乗り切る3つのアプローチ～』	定員 90名
	〈モデレーター〉　ベリントシステムズジャパン(株)　　コンサルタント/ 　　　　プロダクトマーケティングマネージャー諏訪信太郎氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　(株)ＴＭＪ　北海道事業本部　推進室　室長　吉岡　千賀子氏 (プロフィール) 　日本ランズエンド(株)　カスタマーサービス部　　　　　　　　　　　　　　　　　　スーパーバイザー有吉　紀子氏 (プロフィール)
	お客様のニーズが多様化し高度になる中、カスタマーファースト、品質向上および経営貢献を実現するため、少子高齢化の現在、私たちは、ますます厳しくなる人材不足・採用難への対策を余儀なくされています。本セッションでは「リソースの活用」「離職の抑制」「新規採用」の3つの観点から、各社の課題とその改善事例を共有します。WFM・AI・在宅ワーク、シニア層を含む人材を最大限活用するリソースプランニング、人事部や経営陣も巻き込んだ地道なES向上策、他業界で働く人の興味も惹くような業界認知度やイメージを高めるユニークな新規採用の施策などから、人が集まる魅力的なコールセンターの要諦を提案します。（当日はこんなことをお話しします。）

13：00 ｜ 14：30	CCAJセッション⑤ 『スクリプト・ＦＡＱ活用は品質向上の鍵！　～ステップごとの事例から学ぶ、　　ナレッジ構築⇒活用定着⇒分析評価⇒維持管理のポイント～』	定員 90名
	〈モデレーター〉　アドバンス・コンサルティング(株)　代表取締役　有山　裕孝氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　ビーウィズ(株)　事業推進本部　教育研修室　室長仲江　洋美氏(プロフィール) 　(株)ＪＩＭＯＳ　マキアレイベルコンタクトセンター部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　マネージャー　山﨑　薫氏 (プロフィール)
	コンタクトセンターの様々な課題改善の要となる品質向上の実現には、適切なスクリプトやFAQの有効活用は必須で欠かせない重要な手段です。本セッションでは、スクリプトやFAQの効果的な作成方法、活用を定着させるための工夫、活用状況の分析評価、フィードバックして最適に維持管理する方法について、多様な業種・業態のスクリプトやFAQを作成・維持管理してきたアウトソーサー、及び、売れるスクリプトの作成・運用実績が豊富な通信販売業務インハウスでの成功事例・失敗事例から、各ステップのポイントをご紹介し、カスタマーファーストに向けたコンタクトセンターの品質向上の実現について考えていきます。（当日はこんなことをお話しします。）

14：45 ｜ 16：15	CCAJセッション⑥ 『センター長（マネージャー）２人が取り組む　様々なイシュー（issue）と挑戦（施策と成功＆失敗）を聴く』　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※イシュー（issue）:論点・課題・問題	定員 90名
	〈モデレーター〉　(株)ブランニューデイ　代表取締役　池田　浩一氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　三井住友海上火災保険(株) 　　　コンタクトセンター企画部　神戸センター長　斎藤　亮氏(プロフィール) 　(株)ＥＣスタジオ　代表取締役　嶋田　怜輔氏 (プロフィール)
	業務環境変化のスピードと人材確保が以前にも増し困難な時代。モデレーターの池田氏（ブランニューデイ）が毎年50社以上長年フィールドワークする中で出逢った最先端かつ個性的（型破り）な２人のマネージャー（スピーカー）。２年前新規通販ビジネスを立ち上げオペレータ定着と売上アップを続けている嶋田社長（ECスタジオ）。開所以来人数業務拡大が続き、人材流出、教育不足でマネジメントが安定しない神戸センターを1年で立て直した斎藤センター長（三井住友海上火災保険）。異業種２社、イノベーターの思い（熱意）と施策(試行錯誤）をうかがいます。お２人の考え方・取組・施策を聞きながら、人材不足に直面している私たちが、どのような人材育成・確保、ESとCS向上、経営貢献ができるかを考えていきます。

16：30 ｜ 18：00	懇親会（会場：アーバンネット神田カンファレンス　3階　3D）	定員 50名
	懇親会は、セミナー出演者と受講者との意見・情報交換、コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくりを目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、是非ご参加ください。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

● ＣＣＡＪコンタクトセンター･セミナー2016（前回）　受講者の声

1	かなり具体的なお話が伺え、他業種ですが参考になりました。お話のポイントが絞られており、とても分かりやすく伺えました。
2	聴講前より聴講後の方がコンタクトセンターに対する愛情（誇り）が、大きく持てた気がしました。本当に参考になりました。
3	本日は皆様から色々な角度から意見を聞けて、今後の自身の研修に、早速フィードバックできそうな内容ばかりで、参加できて良かったです。
4	社内研修だけでは、ひとつの考えしか聞くことができなかったのが、今回みたいに複数社の話を聞く機会は、すごくありがたいと思いました。
5	他の社員にも参加してもらいたいと思いました。ありがとうございました。

● 会場地図

■ アーバンネット神田カンファレンス
　・住所：東京都千代田区内神田3-6-2　アーバンネット神田ビル3階
　・電話： 03-3526-6800