全国的に「人材不足」が深刻化しており、賃金上昇もあって採用の難易度が年々あがっています。また、昨今のコンタクトセンターを取りまく環境にも変化が見られ、「時給の引き上げ」や「地方移転」を検討するなどの対策だけでは人材確保が困難な時代となりました。
　そこで、当セッションでは「求人への反響が悪い」「予約率の低下」「来社数が減った」など、そもそも人が集まりにくい現状に対し、各社が具体的に取り組んでいる施策事例を紹介し、採用難への対策を議論していきます。

　コンタクトセンターにおいて、スーパーバイザー（SV）は業務管理からスタッフの育成までとても重要なポジションを担っています。しかし、昨今の有効求人倍率の上昇もあり、募集をしても応募がない。また、内部登用も、なり手がいない状況が続き、センター運営に困窮している企業も少なくないと聞きます。果たして本当にSVとなる人材はいないのでしょうか？
　当セッションでは、社内にいる人材をいかにしてSVに志願してもらい、登用する環境・土壌を作り上げていくか、というところに焦点をあて、登用側の考え方からマインドセット、その後の育成まで、取り組み事例を交えながら議論していきます。

　コンタクトセンターに対するニーズ、取り巻く環境は日々変化しています。少子高齢化、働き方の変化、労働法・派遣法等、既に起こっている変化により、ポテンシャルの高い人材確保が難しくなる中、センター長の抱える課題は大きく、センター運営のかじ取りはますます重要となってきます。
　当セッションでは、こうした状況の下、従来以上に求められる「効率化」、「品質向上ローコスト対策」等に、どのように対応していくのかを議論するとともに、各社で実践している取組み事例の紹介にも触れながら、センターマネジメントの未来像について探っていきます。

　企業が顧客との長期的な関係構築を重視する中、VOC活用の重要性はますます高まっています。またAI等の技術革新により、コールセンターを取り巻く環境も急速に変化しています。大きなうねりの中でコールセンターの未来を切り開く鍵はVOC活用にこそある、そう感じながら方向性を見出せないセンターも多いのではないでしょうか。
　そこで当セッションでは、VOC活用の最前線で活躍する2社の事例や課題、将来の展望を紹介。「顧客満足と増収につなげるVOC活用のポイント」「企業が今、VOC活用に期待すること」を中心に議論を進めながら「VOC活用が切り開くコールセンターの未来」を探っていきます。